Bài giảng Khoa học dịch vụ - Chương 2: Khoa học dịch vụ là gì ?

NHẬP MÔN KHOA HỌC DỊCH VỤ

CHƯƠNG 2. KHOA HỌC DỊCH VỤ LÀ GÌ

PGS. TS. HÀ QUANG THỤY

HÀ NỘI 09-2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

1

Nội dung

1. Dịch vụ

Cꢀc loꢁi dịch vụ phꢂ biꢃn

Quan hệ nhà cung cấp - khꢀch hàng

2. Cꢀc khung nhꢄn dịch vụ

Khꢀi niệm & Đặc trưng

Sơ bộ về đo dịch vụ

3. Dịch vụ và khoa học dịch vụ

Khꢀi niệm & Đặc trưng

Sơ bộ về đo dịch vụ

4. Vꢅng đꢆi dịch vụ

Vꢅng đꢆi kim cương cꢂ điꢇn

2

1. Các loại dịch vụ phổ biến

⚫ Dịch vụ phꢂ biꢃn

▪ Dịch vụ mọi lꢈc, mọi nơi, mọi ngưꢆi

▪ Tài chính, Giꢀo dục, Bꢉo hiꢇm, Giꢉi trí, Bꢀn lꢊ, Giao thông vꢋn

tꢉi, Y tꢃ, Dịch vụ cꢀ nhân, Dịch vụ truyền thông, Dịch vụ công, Ăn

uꢌng, Dịch vụ khꢀc (du lịch).

▪ Bꢉng tiꢃp theo

3

Các nhóm dịch vụ phổ biến

4

Các nhóm dịch vụ phổ biến

5

Một số khái niệm liên quan

⚫ SaaS

▪ Software as a Service

▪ Phần mềm như một dịch vụ

⚫ DaaS

▪ Data as a Service

▪ Pushpak Sarkar. Data as a service: A framework for providing

reusable enterprise data services. John Wiley and Sons, 2015. Sá ch

tiꢇu luꢋn mô n học năm 2017

⚫ AIaaS

▪ Artificial Intelligence as a Service

▪ Chiꢃn lược phá t triꢇn Trí tuệ nhâ n tꢁo quꢌc gia của Nhꢋt Bꢉn

⚫ SOA

▪ Service-Oriented Architecture

▪ Thomas Erl, Clemens Utschig-Utschig, Bertold Maier, Hajo Normann,

Bernd Trops, Torsten Winterberg, Pethuru Raj Cheliah. Next

Generation SOA: A Real-World Guide to Modern Service-Oriented

6

Computing. Prentice, 2014

Phân lớp dịch vụ

⚫ Tiếp cận: quan hệ Nhà cung cấp – Khá ch hàng

⚫ Nhà cung cấp dịch vụ

▪ Một thực thꢇ (cá nhâ n, doanh nghiệp, hoặc cơ quan) tꢁo một sự

chuẩn bị nhằm đꢀp ứng nhu cầu

▪ Một thực thꢇ phục vụ

⚫ Khá ch hàng – người tiêu dùng dịch vụ

▪ Một thực thꢇ (ngưꢆi, doanh nghiệp, hoặc cơ quan) tham gia dịch vụ

của ngưꢆi khá c

▪ Một thực thꢇ được phục vụ

⚫ Đặc điểm quan hệ chung mối quan hệ

▪ Tham gia vào quá trì nh dịch vụ (được gọi là cam kꢃt dịch vụ),

▪ Cộng tá c tꢁo giá trị,

▪ Chất lượng dịch vụ được cung cấp phụ thuộc vào sở thí ch, yêu cầu

và kỳ vọng của khá ch hàng.

http://download.boulder.ibm.com/ibmdl/pub/software/dw/university/ssme/2-

7

SSMEservices.ppt

Phân loại theo ma trận quá trình dịch vụ

⚫ Giꢉi thích

▪ Độ tương tá c và tùy chỉnh: Khꢉ năng khá ch hàng tá c động tới

chuyên mô n

▪ Cưꢆng độ lao động: tỷ lệ chi phí lao động trên chi phí vꢌn

8

Phâ n loại theo bản chất hành động dịch vụ

9

Phân loại theo mối liên quan khách hàng

10

Phân loại theo tiện ích dịch vụ

11

Phân loại theo biến động nhu cầu dịch vụ

12

Phân loại theo cung cấp dịch vụ

13

Dịch vụ: Mục tiêu hiệu quả

⚫ Mục tiêu hiệu quꢉ của dịch vụ

▪ Hiệu quꢉ với nhà cung cấp dịch vụ. Bài toꢀn tꢌi ưu hóa: biꢃn

mục tiêu xꢀc định; biꢃn điều kiện, ràng buộc tài nguyên và khꢀc

▪ Tiêu chí hiệu quꢉ của dịch vụ công (dịch vụ phi lợi nhuꢋn) <>

dịch vụ tư nhân (dịch vụ lợi nhuꢋn)

▪ Dịch vụ công: tꢌi đa hóa một tiêu chí phi lợi nhuꢋn: sꢌ lượng

ngưꢆi được hưởng dịch vụ … với ngân sꢀch cho trước

▪ Dịch vụ tư nhân: Tꢌi đa lợi nhuꢋn hoặc tꢌi đa theo chiꢃn lược tꢁo

lợi thꢃ cꢁnh tranh

▪ Tối ưu hóa: Chương 4

⚫ Một sꢌ quyꢃt định cꢌt lõi

▪ Bao nhiêu cơ sở và ở đâu?

▪ Vấn đề định vị tài nguyên

▪ Vấn đề lưu kho, vấn đề vꢋn chuyꢇn

▪ Vấn đề nhân viên: . Nhân viên dài hꢁn, bꢀn thꢆi gian, Phân công

làm việc từng thꢆi điꢇm: lꢋp lịch nhân viên, bắt đầu và kꢃt thꢈc

ca làm việc, đào tꢁo nhân viên v.v.

▪ Cân bằng chi phí nhân viên với dịch vụ khꢀch hàng

14

Vòng đời giải quyết vấn đề

⚫ Cực trị hóa. Bài toꢀn hàng đợi. Mô hꢄnh hóa

▪ Xá c định vấn đề (bài toá n): Input, Output, Ràng buộc

▪ …

15

2. Các khung nhìn dịch vụ

⚫ Một sꢌ khung nhꢄn

▪ Phꢂ biꢃn: Cộng đꢍng quan tâm rộng rꢎi

▪ Khung nhꢄn chung <> Khung nhꢄn khꢀc biệt

▪ Khung nhꢄn kỹ thuꢋt, công nghệ

▪ Khung nhꢄn quꢉn lꢏ kinh doanh

▪ Khung nhꢄn kꢃt hợp

⚫ Cꢀc mức trong suꢌt

▪ Hộp đen, hộp trắng, hộp kính, hộp xꢀm

▪ Kiến thức về cấu trúc và khả năng biến đổi phần tử nội tại

▪ Hộp đen – hộp trắng  kiểm thử đen – kiểm thử trắng

[Cardoso14] Jorge Cardoso, Ricardo Lopes, Geert Poels. Service Systems:

Concepts, Modeling, and Programming. Springer International, 2014

16

Dịch vụ hộp đen [Cardoso14]

⚫ Dịch vụ hộp đen

▪ truy nhꢋp tới giao diện ngoài,

▪ ngưꢆi tiêu dꢐng không có kiến thức về cꢀc

cấu trꢈc và quꢀ trꢄnh nội tꢁi,

▪ ngưꢆi tiêu dꢐng không thể biến đổi cꢀc

phần tꢑ bên trong,

▪ trực quan ngoꢁi vi từ một khung nhꢄn của

ngưꢆi tiêu dꢐng,

▪ Dịch vụ “as-is”: khꢀch hàng “thꢋn trọng”, phía

cung cấp dịch vụ có thꢇ “chꢌi bỏ trꢀch nhiệm”

⚫ Ví dụ: Dịch vụ khai thuꢃ

▪ “đặt trong hộp đen” có cꢀc nꢈt, mẫu khai thuꢃ, trꢁng thꢀi bꢉn khai

▪ Ngưꢆi tiêu dꢐng: tꢉi mẫu, điền mẫu, trꢉ tiền dꢐng dịch vụ, kiꢇm tra

trꢁng thꢀi bꢉn khai được nộp

▪ Không nhꢄn được xuyên qua bề mặt hộp dịch vụ: chỉ điền đăng kꢏ và

nhꢋn trꢁng thꢀi khai thuꢃ

▪ Ngưꢆi dꢐng không cần hiꢇu dịch vụ làm thꢃ nào: cấu trꢈc nội bộ

không cần quan tâm và phân tích.

▪ Dịch vụ cần thân thiện khách hàng

17

Dịch vụ hộp trắng [Cardoso14]

⚫ Dịch vụ hộp trắng

▪ truy nhꢋp tới giao diện ngoài,

▪ ngưꢆi tiêu dꢐng có kiến thức đầy đꢀ về

cꢀc cấu trꢈc và quꢀ trꢄnh nội tꢁi

▪ ngưꢆi tiêu dꢐng có thể biến đổi cꢀc

phần tꢑ bên trong

▪ “hộp rõ”

⚫ Ví dụ: Dịch vụ quꢉn lꢏ quy trꢄnh nghiệp vụ

▪ Mô hꢄnh nghiệp vụ (Business Model)

▪ Chuyên viên quꢉn lꢏ quy trꢄnh nghiệp vụ,

▪ Nhꢄn thấy cấu trꢈc nội tꢁi hệ thꢌng dịch vụ

▪ Có thể biến đổi cꢀc mô hꢄnh dịch vụ bên trong

▪ Xem hꢄnh vẽ

▪ Tương tự “kiꢇm thꢑ trắng” phần mềm

18

Dịch vụ hộp trắng [Cardoso14]

⚫ Giꢉi thích viꢃt tắt

▪ BPMN: Business Process Modeling Notations

▪ USDL: Unified Service Description Language

▪ LSS-USDL: Linked Service System for USDL

19

Dịch vụ hộp kính – hộp xám [Cardoso14]

⚫ Dịch vụ hộp kính

▪ truy nhꢋp tới giao diện ngoài,

▪ ngưꢆi tiêu dꢐng có kiến thức đầy đꢀ về cꢀc

cấu trꢈc và quꢀ trꢄnh nội tꢁi,

▪ ngưꢆi tiêu dꢐng không thể biến đổi cꢀc

phần tꢑ bên trong,

▪ Cꢀc chức năng có thꢇ được phꢀt hiện qua

kiꢇm tra cấu trꢈc nội tꢁi

▪ Dịch vụ “as-is”: khꢀch hàng cần “thꢋn trọng”

⚫ Dịch vụ hộp xꢀm

▪ truy nhꢋp tới giao diện ngoài,

▪ ngưꢆi tiêu dꢐng có kiến thức bộ phận về

cꢀc cấu trꢈc và quꢀ trꢄnh nội tꢁi

▪ Dịch vụ thỏa hiệp giữa hộp đen và hộp trắng

▪ “có một độ xꢀm”

▪ Ngưꢆi tiêu dꢐng biến đổi phần tử nhìn thấy

được

20

Bài giảng Khoa học dịch vụ - Chương 2: Khoa học dịch vụ là gì ? - Hà Quang Thụy