Nhìn nhận về sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
NHÌN NHẬN VỀ SỰ BÙNG NỔ CỦA MUA SẮM TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM
HIỆN NAY
PERSPECTIVE OF THE EXPLOSION OF ONLINE SHOPPING IN VIETNAM AT PRESENT
TS. Nguyễn Khoa Huy
ĐH Nông Lâm TP HCM
Email: [email protected]
Tóm tắt
Hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam trong những năm gần đây có nhiều phát triển mạnh mẽ, đặc
biệt là sự bùng nổ của loại hình mua sắm trực tuyến. Mua sắm trực tuyến đã và đang gặt hái nhiều thành công,
không ngừng khẳng định vai trò và vị thế của mình. Tuy nhiên, bên cạnh xu hướng hiện đại, tích cực thì mua
sắm trực tuyến ở Việt Nam vẫn còn những hạn chế, bất cập. Xuất phát từ thực trạng trên, với các số liệu thu
thập được cũng như sử dụng phương pháp phân tích và so sánh thì tác giả đưa ra một số giải pháp cơ bản. Bài
viết này không chỉ góp phần nâng cao chất lượng, gây dựng niềm tin cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến
nói riêng mà còn hướng tới thúc đẩy thương mại điện tử ở Việt Nam trong kỷ nguyên 4.0 ngày càng phát triển
bền vững nói chung.
Từ khóa: kỷ nguyên 4.0; mua sắm trực tuyến; thương mại điện tử
Abstract
In recent years, the e-commerce (EC) activities in Viet Nam have made a lot of great progress,
especially online shopping. Online shopping has achieved much success and affirmed its role and position.
However, besides the modern and positive trend, online shopping in Vietnam still has inadequacies and
limitations. From this situation, based on the collected data as well as the use of analytical and comparative
methods, the article offers some fundamental solutions. Not only does the article contribute to improve the
quality, build customers’ trust in shopping online but also it contributes to promote e-commerce at Vietnam in
the era of 4.0 with increasingly sustainable development.
Keywords: the era of 4.0; online shopping; e-commerce
1. Đặt vấn đề
Mua sắm trực tuyến (online shopping) là một dạng thương mại điện tử. Ở hình thức này, người
bán và người mua không cần thấy mặt nhau, người mua cũng không cần mất nhiều thời gian để đến tận
nơi mà vẫn có thể mua được nhiều mặt hàng ở khắp mọi nơi… khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ giao
dịch qua Internet sử dụng trình duyệt web. Mua sắm trực tuyến ra đời từ thập niên 90 ở Đức, sau đó
lan rộng ra các quốc gia khác trên thế giới. Ở Việt Nam, loại hình này phát triển mạnh từ thập niên
2000 đến nay.
2. Thực trạng tình hình mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay
2.1. Mặt tích cực
Xem xét tình hình mua sắm trực tuyến ở Việt Nam những năm gần đây, có thể dễ dàng nhận ra
dạng thương mại điện tử này đã có bước đột phá mạnh mẽ. Không chỉ là sự đa dạng và phong phú của
các loại sản phẩm dịch vụ, mà nó còn xuất hiện ngày một nhiều các đơn vị cung cấp hàng trực tuyến
có thương hiệu và uy tín. Về các loại sản phẩm dịch vụ, đi đầu vẫn là mặt hàng áo quần, đồ chơi điện
tử, mỹ phẩm… Còn trong số các thương hiệu mua sắm trực tuyến lớn, uy tín không thể không nhắc
đến: Lazada; Thegioididong; Sendo; Tiki; Shopee; Adayroi… Hoạt động mua sắm trực tuyến ở Việt
Nam phát triển mạnh kéo theo các hoạt động trực tuyến khác phát triển theo. Ví như trong những năm
gần đây thì xu hướng quảng cáo trực tuyến cũng có sự thay đổi lớn. Cụ thể là quảng cáo trực tuyến
thông qua hai nền tảng là mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm đã và đang tăng trưởng mạnh (mạng xã
hội đạt 52%; công cụ tìm kiếm đạt 40%), vượt qua các phương thức cũ.
478
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
Bảng 1: Tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá hiệu quả cao các công cụ quảng cáo trực tuyến qua các năm
Nguồn: Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM)
Mua sắm trực tuyến đang trở thành xu thế chung trong hoạt động kinh tế, vì hình thức này có
những ưu điểm vượt trội, rất phù hợp đối với người bán lẫn người mua trong thời đại công nghệ thông
tin hiện nay. Đối với người bán hàng, tính chất của công việc khá đơn giản nhưng mang lại hiệu quả
kinh tế cao. Người bán có thể là bất kỳ ai, ở đâu, đang làm việc công việc gì, làm toàn thời gian hay
bán thời gian đều có thể tham gia… Đặc biệt, đối với các bạn trẻ làm việc văn phòng hay ở nhà nội trợ,
thất nghiệp thì loại hình này càng phù hợp. Nó không chỉ giải quyết vấn đề thời gian, tâm lý mà còn
mang lại nguồn thu nhập tăng thêm không hề nhỏ. Theo số liệu tính toán thì “hơn 60% dân số Việt
Nam có tài khoản facebook và một phần không nhỏ trong số họ đang nhộn nhịp kinh doanh, bán hàng
trên mạng” (Hà Minh, 2019). Còn đối với người mua, họ có thể tìm mua mọi loại hàng mà họ cần, ở
bất kỳ thời điểm nào (sáng, trưa, chiều, tối, nửa đêm), ở bất kỳ nơi nào (trong tỉnh, ngoài tỉnh, trong
nước, ngoài nước) mà không cần trực tiếp đi đến nơi bán. Người mua chỉ cần ngồi đợi, sẽ có người
giao hàng đến tận nơi. Trong một số trường hợp, “đặc biệt là các sản phẩm số hóa, thương mại điện tử
có khả năng giao hàng rất nhanh cho khách hàng” (Trần Văn Hoè, 2007). Khoảng cách về không gian
và thời gian sẽ bị xoá mờ khi tham gia mua hàng trực tuyến. Không chỉ vậy, người mua còn có thể
mua được những mặt hàng giá rẻ hơn so mua trong cửa hàng (vì bán trực tuyến không phải mất tiền
thuê mặt bằng, cũng như chịu các phụ phí khác). Ngoài ra, họ còn có thể so sánh về giá cả giữa các
thương hiệu, các cửa hàng online một cách nhanh chóng, chính xác trước khi ra quyết định mua. Và
nếu mua hàng trên mạng thì khách hàng còn được tham gia vào rất nhiều chương trình khuyến mãi,
giảm giá liên tục, sale theo sự kiện, sale theo mùa… cực kỳ hấp dẫn.
Sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của
thương mại điện tử Việt Nam, cụ thể là “hết năm 2018, tổng doanh thu kinh doanh thương mại điện tử
đạt hơn 8 tỷ USD, tăng gấp đôi 3 năm trước” (Trang Nguyễn, 2019). Hay trong khảo sát của Hiệp hội
thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), trong số các doanh nghiệp tham gia khảo sát thì có 36%
doanh nghiệp cho biết có bán hàng trên mạng xã hội (tăng 4% so với năm 2017).
479
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
Bảng 2: Kinh doanh trên mạng xã hội qua các năm
Nguồn: Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM)
2.2. Mặt tiêu cực
Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực đã đạt được thì hoạt động mua sắm trực tuyến hiện nay vẫn
còn những hạn chế, tiêu cực. Trong những tiêu cực đó, nổi cộm nhất là vấn nạn lừa đảo qua mạng.
Với những hình thức giao dịch ảo này đã dẫn đến tình trạng lừa đảo trở nên phổ biến. Đầu tiên
là hình thức lừa đảo về chất lượng hàng, trên mạng thì nhìn rất đẹp nhưng đến khi nhận hàng mới biết
“một trời một vực”. Hay việc lấy cắp những hình ảnh từ các trang web nước ngoài, bỏ lên trang của
mình để rồi bán cho khách hàng sản phẩm loại 2, loại 3, hàng nhái, thậm chí hàng giả từ Trung Quốc.
Hình thức lừa đảo về giá cả hàng hóa, tức là người bán sẽ nâng giá lên cao rồi lại đăng thông tin
giảm giá; hay cố tình đăng thông tin giảm giá 30 - 50% so với giá thật trên thị trường nhưng yêu cầu đặt
cọc trước, khi người mua đã chuyển tiền đặt cọc xong thì gọi điện xin lỗi vì nhầm giá. Sau đó yêu cầu
người mua chi bổ sung nếu không sẽ không hoàn tiền cọc, ép khách hàng phải chấp nhận giá mới.
Hai hình thức trên, mặc dù đều là bị lừa nhưng ít ra còn nhận được hàng. Còn ở hình thức thứ
ba này thì tỏ ra trắng trợn hơn, ngang nhiên xem thường pháp luật hơn. Đó là, nhiều cơ sở, cá nhân
kinh doanh trực tuyến lừa tiền và không giao hàng, hay nói cách khác là khách hàng vừa mất tiền vừa
mất cả hàng.
Tình trạng lừa đảo qua mua sắm trực tuyến đang gióng lên một hồi chuông báo động trong hoạt
động thương mại điện tử. Theo Tổng Cục trưởng Tổng Cục Quản lý thị trường - Trần Hữu Linh từng
đánh giá: “trong những năm gần đây thương mại điện tử đã trở thành kênh tiêu thụ hiệu quả hàng giả,
hàng gian, hàng cấm của nhiều đối tượng, làm mất lòng tin của người tiêu dùng” (Hạ Vũ, 2019)
Qua số liệu thống kê của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số thì “tính đến năm 2018, tổng
số sản phẩm vi phạm đã gỡ bỏ trên các sàn là 35.943; hơn 3126 tài khoản/ gian hàng trên các sàn đã bị
khóa. 4 tháng đầu năm, Bộ Công Thương yêu cầu các sàn Thương mại điện tử rà soát và gỡ bỏ trên
3.750 sản phẩm vi phạm thuộc gần 600 gian hàng và website” (Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số,
2019). Còn theo số liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng thì tình trạng vi phạm quyền lợi
người tiêu dùng trong hình thức mua sắm trực tuyến diễn ra khá thường xuyên. Cụ thể là năm 2018,
480
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
Cục đã tiếp nhận và giải quyết “443 đơn khiếu nại của người tiêu dùng….Vụ việc liên quan đến các
giao dịch mua bán trực tuyến: Năm 2018 ghi nhận số lượng các vụ khiếu nại trong giao dịch thương
mại điện tử là 91 vụ việc, trong đó, tập trung phần lớn vào hoạt động của các trang web Lazada,
Shopee, Sendo, Tiki…” (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, 34)
2.3. Nguyên nhân tiêu cực
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng tiêu cực trong mua sắm trực tuyến của Việt Nam hiện
nay. Qua khảo sát và phân tích, chúng tôi đã tổng kết lại thành nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân
khách quan.
Về nguyên nhân chủ quan: Một số cơ sở, cá nhân bán hàng trực tuyến ở Việt Nam rất xảo
quyệt, mánh khoé, tinh vi và biến hóa. Họ biết cách lừa khách hàng, đặc biệt là hình thức lừa đảo lại
không tuân theo một cách thức nhất định. Chính vì vậy, khi họ tung chiêu thì “con mồi” khó mà nhận
ra và nếu có nhận ra được thì mọi chuyện cũng đã xong. Trước khi mua hàng, tất cả mọi thứ đều đẹp,
từ việc mời chào, đến tổ chức các chương trình trúng thưởng, giảm giá, hay những lời hứa hẹn về việc
giao hàng tận nơi… người bán hàng luôn tỏ ra rất tận tâm, nhẹ nhàn, lịch sự và chuyên nghiệp. Nhưng
sau khi người tiêu dùng đã mua hàng, tất cả mọi thứ đều thay đổi hoàn toàn. Nếu khách hàng không
vừa lòng, gọi điện, lên mạng yêu cầu giải thích, đổi trả… thì họ tìm đủ mọi lý do để chối bỏ trách
nhiệm, thậm chí là “bốc hơi” luôn. Về phía khách hàng, nguyên nhân chủ quan cơ bản nhất dẫn đến
tình cảnh bị lừa đó chính là do tâm lý hám rẻ, họ cứ thấy giá rẻ là lao vào mua mà không suy xét,
không so sánh với thực tế thị trường. Một số khác lại thiếu kiến thức về mua sắm trực tuyến nhưng lại
không chịu tìm tòi, học hỏi, rút kinh nghiệm.
Về nguyên nhân khách quan: Loại hình thương mại điện tử - mua sắm trực tuyến mới phát triển
mạnh ở Việt Nam trong thời gian không lâu, nên chính sách quản lý, kiểm tra còn chưa hoàn thiện.
Đặc biệt, hình thức xử lý các vi phạm trong mua sắm trực tuyến còn nhẹ. Bên cạnh đó, hoạt động mua
sắm trực tuyến ở Việt Nam hầu hết không có hóa đơn chứng từ cụ thể, vì vậy khi phát sinh vấn đề thì
việc xử lý các vi phạm là rất khó khăn. Ngoài ra, đặc thù của mua sắm trực tuyến là không “sờ, nắm”
để có thể kiểm tra ngay được các mặt hàng và ai cũng có thể tham gia mua bán được khi chỉ cần một
tài khoản trên mạng xã hội. Vì vậy vô hình dung đây là một lỗ hổng lớn để các tổ chức, cá nhân lừa
đảo dễ dàng hoạt động.
3. Một số giải pháp cơ bản
3.1. Sự quan tâm và định hướng của Nhà nước, của các cơ quan quản lý
Theo luật sư Bùi Quang Tín - Đoàn Luật sư Thành phố Hồ Chí Minh thì “quy định về xử phạt
vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ người tiêu
dùng, thì mức độ xử phát tuỳ thuộc vào hành vi vi phạm cụ thể từ trang thương mại điện tử, chủ yếu là
phạt tiền. Nhưng bất cập hiện nay đó là mức phạt còn quá nhẹ, chỉ vài triệu đến vài chục triệu đồng
nếu bị phát hiện kinh doanh hàng sai phạm. Với mức phạt như vậy sẽ không đủ sức răn đe đối tượng vi
phạm nên tình trạng bán hàng giả, nhái, trôi nổi trên các sàn thương mại điện tử vẫn còn tiếp diễn”
(Minh Anh, 2019).
Để khắc phục tiến đến chấm dứt tình trạng này thì Nhà nước cần có những chế tài cụ thể, tăng
cường hình thức xử phạt đối với những cá nhân, tập thể vi phạm trong hoạt động thương mại điện tử
nói chung, mua sắm trực tuyến nói riêng. Nếu cá nhân hoặc doanh nghiệp cố tình vi phạm hoặc tái
diễn nhiều lần thì có thể tăng mức phạt, thậm chí là truy cứu trách nhiệm hình sự, phạt tù. Hình phạt
căn cứ vào tính chất và mức độ vi phạm, xử lý đúng người đúng tội, mang tính răn đe để làm gương
cho người khác.
Với sự bùng nổ của hoạt động mua sắm trực tuyến như hiện nay ở Việt Nam, một tổ chức quản
lý nhà nước riêng lẻ, hoạt động đơn độc trong lĩnh vực này thì không thể nào nắm bắt và bao quát hết.
Vì vậy, cần có sự liên kết và phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước với nhau, cụ thể là bộ Công
Thương cần tăng cường hợp tác hành động với bộ Công an, bộ Giáo dục và Đào tạo. Thông qua việc
481
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
liê
n kết, phối hợp hành động này sẽ mang lại những giá trị và hiệu quả thiết thực như: trao đổi thông
tin chính sách; xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ công tác chống gian lận trong hoạt động mua bán trên
mạng; cũng như có thể giáo dục và tuyên truyền cho người dân; tiến đến dự báo tình hình; giải quyết
các vụ việc phức tạp liên quan đến hoạt động này…
Ngoài ra, các cơ quan quản lý nhà nước cần tăng cường và triệt để hơn trong việc nêu tên, điểm
mặt các website, ứng dụng di động có hành vi vi phạm pháp luật. Thậm chí họ có thể nêu cả tên và
thông tin những cá nhân, tổ chức sở hữu các website này. Mục đích là để người tiêu dùng tránh xa,
không bị “mắc bẫy”, đồng thời thông qua đây cũng phát đi lời cảnh bảo đến các cá nhân, tổ chức làm
ăn còn “bê bối”. Đó là, những cá nhân, tổ chức này cần phải thay đổi, chấn chỉnh lại cách làm ăn cho
nghiêm túc nếu không muốn bị xử lý.
Bên cạnh đó, các cơ quan quản lý hoạt động mua bán trực tuyến phải có những hình thức tuyên
truyền cụ thể để người dân hiểu và tham gia hoạt động này một cách có hiệu quả hơn. Đầu tiên, các cơ
quan quản lý cần phải phổ biến đường lối, chủ trương của Nhà nước trong hoạt động này; tiến đến
khẳng định đây chính là xu thế tất yếu của thời đại, sự phát triển chung của thế giới. Vì vậy, người tiêu
dùng nên thay đổi cách nhìn, thay đổi thói quen mua sắm, để đạt hiệu quả hơn, phù hợp với xu thế phát
triển hơn. Ở nhóm đối tượng đặc biệt như người lớn tuổi, người ít có cơ hội tiếp xúc hoặc chưa am
hiểu nhiều về công nghệ thông tin thì cần bổ túc, hướng dẫn, trang bị những kiến thức cơ bản về mua
sắm trực tuyến cho họ. Ví như: trang bị cho họ những kỹ năng tìm kiếm, xác định các mặt hàng; kiểm
tra độ uy tín của các trang mạng, các cơ sở sản xuất đó như thế nào; nếu gặp phải trường hợp bị lừa thì
phải làm gì; hay phân tích những ưu điểm và hạn chế trong mua bán trực tuyến cho người tiêu dùng
hiểu, giúp họ tự tin hơn khi tham gia vào hoạt động mua bán trực tuyến.
3.2. Xây dựng niềm tin cho khách hàng
Để hoạt động thương mại điện tử nói chung, mua sắm trực tuyến nói riêng phát triển bền vững
thì đầu tiên cần chú trọng đến việc xây dựng niềm tin cho khách hàng. Vì niềm tin của khách hàng
chính là “yếu tố trung tâm trong các mối quan hệ trao đổi, là điều kiện tiên quyết quyết định hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp” (Bộ Công thương Việt Nam, 2017)
0
5
0
5
0
5
0
5
0
5
%
0
n
n
g
T
Bảng 3: Tỷ lệ cập nhất thông tin lên website của các doanh nghiệp
Nguồn: Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM)
482
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
Đặt trong môi trường kinh doanh trực tuyến như hiện nay thì điều đó lại càng có ý nghĩa quan
trọng và cấp thiết. Các cơ sở, cá nhân khi tham gia bán hàng trực tuyến phải đặc biệt chú trọng đến vấn
đề chất lượng hàng, chú trọng đến uy tín thương hiệu. “Niềm tin của người tiêu dùng chỉ tồn tại khi họ
tin rằng người bán có khả năng và động lực để cung cấp sản phẩm với chất lượng đúng với mong đợi
của người mua” (Bộ Công thương Việt Nam, 2017). Người bán tuyệt đối không nên vì những lợi ích
trước mắt mà lừa đảo khách hàng, bán hàng nhái, hàng giả hay sử dụng chiêu trò ép khách hàng mua
với giá cao… Những hành vi lừa đảo, những chiêu trò kia không sớm thì muộn cũng bị người tiêu
dùng phát hiện, tố cáo và dĩ nhiên là sẽ “cạch mặt”, vĩnh viễn không bao giờ trở lại để mua. Không chỉ
một người quay lưng lại mà thông qua những lời bình luận, đánh giá, hay các chứng cứ về việc làm ăn
không chân chính được tung lên trên mạng sẽ kéo theo nhiều khách hàng khác quay lưng ra đi.
Có được niềm tin của khách hàng đã khó, xây dựng niềm tin đó lâu dài thì lại càng khó hơn.
Không chỉ đảm bảo chất lượng hàng mà người bán còn cần phải duy trì mối quan hệ và thường xuyên
tương tác với khách hàng. Người bán phải luôn luôn chú ý đến chiến lược nhằm gia tăng các bình luận,
đánh giá tích cực về sản phẩm, đặc biệt phải “thường xuyên cập nhật, đính chính lại các thông tin một
cách nhanh chóng và chính xác, có tinh thần cầu thị đối với những bình luận, đánh giá chưa tốt”
(Nguyễn Quang Thu & Lưu Thị Kim Tuyến, 2017). Theo Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại
điện tử Việt Nam (VECOM) tỷ lệ cập nhất thông tin lên website của các doanh nghiệp hàng ngày chưa
thật sự cao (chỉ chiếm 47%), trong thời gian tới, các doanh nghiệp cần tăng cường đẩy mạnh hơn mới
đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu, mua bán của khách hàng trực tuyến.
Trong sự tương tác với khách hàng, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp sẽ là một giải pháp tối ưu. Đội ngũ này phải được đào tạo chu đáo, vừa có khả năng diễn đạt tốt,
hiểu tâm lý, vừa phải làm việc nhiệt tình. Dù khách hàng có khó tính đến đâu thì những nhân viên này
cũng phải bình tĩnh, lễ phép trả lời và giải đáp một cách thoả đáng nhất. Đối với những trường hợp
khách hàng phản ánh đúng, đội ngũ này phải thay mặt cơ sở sản xuất nghiêm túc xin lỗi và nhanh
chóng sửa sai, tuyệt đối không vòng vo hoặc gây khó dễ cho khách.
Bên cạnh đó các cơ sở, cá nhân kinh doanh trực tuyến cũng cần áp dụng rộng rãi phương pháp
thanh toán khi giao hàng, hoặc thanh toán qua bên thứ ba nhằm gây lòng tin với khách mua. Đối với
các rủi ro về sản phẩm, “để khách hàng có thể đánh giá sản phẩm một cách chính xác, người bán cần
đưa ra các hình ảnh về sản phẩm một cách chính xác và đầy đủ. Với những sản phẩm hữu hình, người
bán có thể sử dụng các công nghệ hiện đại để mô tả sản phẩm như hình ảnh, mô hình ba chiều” (Hà
Ngọc Thắng & Nguyễn Thành Độ, 2016).
Xây dựng niềm tin của khách hàng không phải là chuyện đơn gian, một sớm một chiều là xong,
mà nó là cả một quá trình dài lâu. Trong quá trình này, đòi hỏi sự nghiêm túc, thành tâm và kiên trì của
các cơ sở, cá nhân khi tham gia hoạt động mua sắm trực tuyến. Chỉ khi nào người bán minh bạch, đàng
hoàng, luôn luôn có ý thức tôn trọng khách hàng thì lúc ấy sẽ có được niềm tin của khách hàng.
3.3. Trở thành một người tiêu dùng thông thái
Trước tình hình mua bán trực tuyến như hiện nay, người bán với người mua không thấy mặt
nhau, chất lượng hàng dựa hoàn toàn vào hình ảnh được cung cấp trên trang web… không chỉ cần sự
định hướng của Nhà nước, của các cơ quan quản lý; cần những chiến lược để xây dựng niềm tin cho
khách hàng mà còn cần cả sự thông thái của chính khách hàng. Khái niệm người tiêu dùng thông thái
được nhắc đến nhiều trên các trang mạng hay ở các mục quảng cáo trong thời gian gần đây, nhất là
trong hoạt động mua sắm trực tuyến. Người tiêu dùng khi tham gia hoạt động này, cần phải cẩn trọng
hơn, tỉnh táo hơn để tránh gặp phải những rủi ro. Một số rủi ro cơ bản có thể kể ra như: “rủi ro nhận
được sản phẩm khác với mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, chất lượng so với nội dung mô tả sản phẩm mà
người bán cung cấp trước khi mua” (Forsythe & cộng sự, 2006); rủi ro về tiền mất nhưng hàng không
có; “rủi ro trong vận chuyển, thời gian xử lý, chi phí vận chuyển sản phẩm trả lại người bán” (Lewis,
2006); rủi ro trong việc kiện tụng, tố cáo của khách hàng.
483
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
Vì vậ
y, khi mua một mặt hàng người mua cần hết sức lưu ý, đó là chỉ mua hàng ở những trang
web uy tín, có hóa đơn, chứng từ, chính sách bảo hành đầy đủ. Và cách dễ dàng để nhận biết một trang
web uy tín đó là bao giờ ở các trang web uy tín thì người ta cũng đều ghi rõ địa chỉ, số điện thoại bàn
lẫn số điện thoại di động, mã số thuế rõ ràng, ngoài ra còn có các thông tin khác đi kèm. Ngược lại, đối
với các trang web mà thiếu những thông tin cơ bản này thì người mua cần cân nhắc kỹ nếu không
muốn trở thành “nạn nhân” của việc lừa đảo. Bên cạnh đó, người mua cũng cần phải đọc kỹ các điều
kiện và điều khoản của trang web bán hàng đó. Cụ thể là điều kiện bảo hành, trả hàng, hoàn tiền hay
vấn đề giao nhận. Thực tế cho thấy khá nhiều khách hàng trong quá trình mua sắm trực tuyến ở Việt
Nam không quan tâm đến vấn đề này. Đa số họ có thói quen là chỉ chăm chăm vào giá cả sản phẩm,
chất lượng sản phẩm. Vì vậy khi có khiếu nại xảy ra, bên đuối lý, phải “cắn răng” chịu thiệt thường là
khách hàng.
Để hoạt động mua sắm trực tuyến trở nên lành mạnh, hiệu quả, tránh tình trạng “rước bực vào
thân”, hay “dở khóc dở cười” thì người mua cần phải kiểm tra đầy đủ các thông tin về mặt hàng mà
mình sắp mua, thậm chí phải so sánh với thông tin trên các trang mạng khác. Xem nó có giống không,
nếu khác thì khác như thế nào? Giá cả có thay đổi hay không? Có không ít trường hợp do không chịu
so sánh, tìm hiểu kỹ các thông tin về mặt hàng mình mua nên đã bị mua đắt, mua nhầm hàng.
Ngoài ra, người tiêu dùng phải luôn luôn cảnh giác trước những chiêu thức ăn cắp mật mã tài
khoản, hay ăn cắp thông tin cá nhân để rút tiền, hoặc giả mạo thông tin làm điều phi pháp. Mặc dù vấn
đề an toàn và bảo mật đã được cải thiện nhiều trong thời gian qua, nhưng vẫn còn đó nhiều khe hở, đây
chính là vấn đề cốt tử trong giao dịch. Để tránh các trường hợp này, người tiêu dùng không được cung
cấp thông tin, số điện thoại, tài khoản ngân hàng… cho các trang web, hoặc tài khoản lạ trên mạng xã
hội. Cũng như người mua tuyệt đối không làm theo các hướng dẫn (để tham gia vào các chương trình
giảm giá, để nhận các phần quà giá trị, hay các gói mua hàng ưu đãi) từ những địa chỉ mua bán trực
tuyến không rõ nguồn gốc, hoặc chưa từng mua qua. Ngay cả với những trang web đã từng mua, người
mua cũng nên xác minh lại cẩn thận.
Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, tính tại thời điểm tháng 8 năm 2019 thì các vụ
khiếu nại liên quan đến vấn đề bảo vệ thông tin chiếm tỷ lệ 36% (cao nhất trong bảng phân chia các vụ
khiếu nại theo hành vi). Con số này cho thấy, bảo vệ thông tin đang là một mối nguy lớn cho người tham
gia mua sắm trực tuyến. Do đó, hơn bảo giờ hết người mua cần cảnh giác cao độ để tự bảo vệ mình.
n
n
S
t
g
Bảng 4: Phân chia vụ việc khiếu nại theo hành vi
Nguồn: Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (CT&BVNTD) tháng 8 năm 2019
Trường hợp các cơ sở, cá nhân kinh doanh trực tuyến không giao đúng mặt hàng hoặc hàng đã
cũ, hàng kém chất lượng thì người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường. Căn cứ vào Điều 8 trong
Luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, đó là: “yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ
không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá
484
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết” (Quốc hội, 2010).
Đối với trường hợp bị lừa như: đã chuyển tiền nhưng không nhận được hàng; hoặc hàng kém chất
lượng nhưng lại không liên lạc được với nơi bán (tắt máy điện thoại, chặn zalo, chặn facebook, đóng
tài khoản trên mạng…) thì người tiêu dùng có thể sử dụng quyền khởi kiện. Đó là, họ có thể “khiếu nại,
tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định
của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan” (Quốc hội, 2010). Khi tiến hành khởi
kiện, người tiêu dùng cần lưu ý là cung cấp đầy đủ các bằng chứng để cơ quan quản lý nhà nước nhanh
chóng xử lý vi phạm. Đồng thời, người phát hiện cũng nên phổ biến các thông tin này trên mạng xã hội
để những người khác cùng biết, nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác và phòng tránh lừa đảo.
4. Kết luận
Trong Quyết định “Phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 -
2020” (số 1563/QĐ-TTg) của Thủ tướng Chính phủ đã nêu rõ: “Thương mại điện tử là một trong
những kết cấu hạ tầng quan trọng trong lĩnh vực thương mại và của xã hội thông tin; là phương thức
giúp doanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh phát triển thị trường trong nước và xuất khẩu, tham gia vào
chuỗi cung ứng toàn cầu, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia trong hội nhập quốc tế” (Quyết
định của Thủ tướng Chính phủ, 2016). Bước vào kỷ nguyên 4.0, sự phát triển của thương mại điện tử
nói chung, mua sắm trực tuyến nói riêng không chỉ một xu thế tất yếu mà nó còn đang ngày càng
khẳng định vị trí và vai trò quan trọng của mình trong đời sống xã hội. Và với sự bùng nổ của hoạt
động mua sắm trực tuyến ở Việt Nam như hiện nay, thiết nghĩ cần có những quan điểm khách quan,
toàn diện cũng như những giải pháp phù hợp, mang tính chiến lược để phát triển kinh tế, góp phần đẩy
mạnh công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Công thương Việt Nam (2017), Giành niềm tin trong mua sắm trực tuyến, Báo Bộ Công thương, truy
2. Cục canh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (2018), Báo cáo thường niên 2018, Bộ Công Thương, tr. 34
3. Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2019), Chống hàng giả, hàng nhái trong thương mại điện tử: Mạnh
tay xử lý vi phạm, Báo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, truy cập ngày 5 tháng 12 năm 2019 từ
4. S. Forsythe, C. Liu, D. Shannon, L. C. Gardner (2006), Development of a scale to measure the perceived
benefits and risks of online shopping, Journal of interactive marketing 20, 55 - 75.
5. Hà Minh (2019), Xu hướng mua sắm trực tuyến: Cẩn thận tránh tiền mất tật mang, Báo cảnh sát toàn cầu
6. Hà Ngọc Thắng & Nguyễn Thành Độ (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của
người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi có hoạch định, Tạp chí Khoa học
ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Số 4 (32), 26
7. Hạ Vũ (2019), Năm sàn thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam nói không với hàng giả, Tạp chí công
8. Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (2019), Báo cáo chỉ số thương mại điện tử 2019, tr. 27
9. M. Lewis (2006), The effect of shipping fees on customer acquisition, customer retention, and purchase
quantities, Journal of Retailing 82, 13 - 23
10. Minh Anh (2019), Bộ Công Thương sẽ “bêu tên” các website bán hàng giả, hàng lậu, Báo Tiêu dùng, truy
11. Nguyễn Quang Thu & Lưu Thị Kim Tuyến (2017), Vai trò của yếu tố ảnh hưởng xã hội trong mối quan hệ
với niềm tin, thái độ, nhận thức rủi ro đến ý định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại Thành phố
Hồ Chí Minh, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, số 01 (29), 19.
12. Quốc hội (2010), Luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, Luật số 59/2010/QH12, Điều 8.
485
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
13. Quyết định của Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương
mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020, Hà Nội.
14. Trang Nguyễn (2019), Thị trường Việt đang dần “sính” mua sắm trực tuyến, Báo Thương hiệu và Công
15. Trần Văn Hòe (2007), Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, tr.
16
486
9 trang
27400
Free
Bạn đang xem tài liệu "Nhìn nhận về sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- nhin_nhan_ve_su_bung_no_cua_mua_sam_truc_tuyen_o_viet_nam_hi.pdf
