Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Bài 5: Tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách

GIÁO ÁN SỐ: 02

Số tiết: 01

Thời gian: 45 phút

Thực hiện: Ngày tháng

năm 2017

Tên chương: Chương 5: Phục vụ khách lưu trú

Tªn bµi: BÀI 5: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH

MỤC TIÊU BÀI HỌC:

Sau khi học xong bài học này người học có khả năng:

- Hiểu được tầm quan trọng của việc xử lý phàn nàn của khách

- Xác định được các nguyên nhân và phân biệt được các loại phàn nàn

- Nắm được các chỉ dẫn khi tiếp nhận và xử lý phàn nàn

- Hình thành thái độ nghiêm túc, chú ý nghe giảng, tích cực tự giác trong học

tập.

ĐỒ DÙNG VÀ PHƯƠNG TIỆN BÀI HỌC

+ Giáo án

+ Bảng viết, phấn, giấy, bút, máy chiếu, giấy A0.

I. æn ®Þnh líp häc:

Thêi gian: 2p

- Kiểm tra sĩ số lớp:

.....................................................................................................................

- Nội dung nhắc nhở học sinh : đi học đúng giờ, đồng phục đúng quy định,

chuẩn bị phòng sạch sẽ đầy đủ.

2. Kiểm tra bài cũ:

Câu hỏi:

Hãy kể các hoạt động phục vụ khách trong quá trình lưu trú ?

TT

Tên học sinh

Nội dung kiểm tra

Điểm

1

2

Trả lời:

Hoạt động phục vụ khách trong quá trình lưu trú bao gồm:

- Hỗ trợ dịch vụ điện thoại

- Tiếp nhận và xử lý tin nhắn

- Báo thức

- Nhận và gửi thư từ, bưu phẩm

- Yêu cầu chuyển buồng

- Bảo quản tài sản và hành lý cho khách

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách (dịch vụ tour, vận chuyển,

đặt vé, đổi ngoại tệ....)

II. thùc hiÖn bµi häc

TT

Néi dung

Ho¹t ®éng d¹y häc

Ho¹t ®éng cña gi¸o Ho¹t ®éng cña häc

Thêi

gian

viªn

sinh

1 DÉn nhËp

2p

- Trình chiếu video

- Đặt vấn đề, giới thiệu

tên bài học

- Trực quan slide

- Thuyết trình

- Quan sát

- Lắng nghe

- Nêu mục tiêu bài học - Diễn giải

- Theo dõi

tạo tâm thế tích cực cho

người học.

2 Giảng bài mới

I. Tầm quan trọng

của việc xử lý phàn

nàn của khách

37p

Phát vấn: Giải

quyết phàn nàn tốt - Trả lời

mang lại lợi ích gì

- Suy nghĩ

- Hiểu được tâm tư

nguyện vọng, nhu cầu

để nhằm phục vụ khách - Thuyết trình

cho khách sạn?

- Chiếu slide

- Quan sát

- Theo dõi

tốt hơn

- Diễn giải

- Giúp từng bước hoàn

thiện sản phẩm và dịch

vụ để phục vụ khách

- Đem lại sự thỏa mãn

và tạo được niềm tin

cho khách hàng

- Ngăn chặn kịp thời

những hậu họa khôn

lường do vấn đề phàn

nàn gây nên

- Tăng thêm nguồn

khách tiềm năng và

tương lai

Phát vấn: Tại sao

giải quyết phàn nàn - Trả lời

kịp thời sẽ ngăn

chặn được những

hậu quả khôn

- Suy nghĩ

- Biết được những

thiếu sót và hạn chế để - Chiếu slide

lường?

- Quan sát

- Theo dõi

sửa chữa, khắc phục

- Thuyết trình

- Diễn giải

II. Các loại phàn nàn

của khách

2.1. Phàn nàn về vấn

đề kỹ thuật

Nguyên nhân phàn

nàn

*Thảo luận nhóm - Suy nghĩ

Chia làm 2 nhóm: - Trả lời

Phát giấy A0.

- Hỏng hóc trang thiết Phát vấn: Hãy liệt - Quan sát

bị: mất điện, tivi không kê những nguyên

hoạt động, vòi nước bị nhân dẫn đến phàn

rỉ, điều hòa nhiệt độ nàn của khách?

khó điều chỉnh, điện - Chiếu slide

thoại không sử dụng - Thuyết trình

- Theo dõi

được

- Diễn giải

2.2. Phàn nàn về chất

lượng dịch vụ

Nguyên nhân phàn

nàn

- Làm thủ tục đăng ký

chậm, để khách chờ lâu

- Đồ ăn không ngon,sản

phẩm dịch vụ không

đáp ứng nhu cầu

- Bộ phận buồng dọn

buồng không sạch

- Đồ giặt là bị nhàu,

hôi, rách, hỏng

2.3. Thái độ phục vụ

Nguyên nhân phàn

nàn

- Chiếu slide

- Thuyết trình

- Diễn giải

- Quan sát

- Theo dõi

- Nhân viên không

nhiệt tình, thờ ơ, mất

lịch sự

- Tranh cãi với khách

- Không giúp đỡ khách

- Không được đáp ứng

các yêu cầu như mong

muốn

2.4. Phàn nàn bất

thường

Nguyên nhân khác

- Phàn nàn về vấn đề

thời tiết

- Chiếu slide

- Thuyết trình

- Diễn giải

- Quan sát

- Theo dõi

- Phàn nàn về việc

khách sạn thiếu tiện

nghi

- Phàn nàn về vấn đề

mất cắp

- Phàn nàn về những

yếu tố xung quanh như

tiếng ồn, tiếng ồn do

công trình xây dựng

- Phàn nàn về phương

tiện di chuyển, dịch vụ

mua sắm

III. Các chỉ dẫn cho

việc giải quyết phàn

nàn của khách

Phát vấn: Khi gặp - Suy nghĩ

* Tuân theo nguyên

tắc 5W+1H

+ Phàn nàn về vấn đề

gì (What)?

+ Xảy ra ở đâu

(Where)? + Phàn nàn - Thuyết trình

một vấn đề phàn

nàn nhân viên cần

xác định những

thông tin nào?

- Chiếu slide

- Trả lời

- Quan sát

- Theo dõi

khi nào (When)?

+ Ai là người phàn nàn

(Who)?

- Diễn giải

+ Tại sao lại phàn nàn

(Why)?

+ Xử lý phàn nàn như

thế nào(How)?

Lưu ý: Giải quyết mềm

mỏng, khéo léo, bày tỏ

sự không, vui , đáng

tiếc xảy ra...

* Các chỉ dẫn khi giải Phát vấn: Khi tiếp - Suy nghĩ

quyết phàn nàn

- Lắng nghe

nhận phàn nàn của - Trả lời

khách đầu tiên

- Xin lỗi khách

nhân viên nên làm

gì?

- Chiếu slide

- Thuyết trình

- Diễn giải

- Quan sát

- Theo dõi

Phát vấn: Theo em - Suy nghĩ

nghe và lắng nghe - Trả lời

khác nhau như thế

nào?

- Chiếu slide

- Thuyết trình

- Diễn giải

- Quan sát

- Theo dõi

- Tách khách ra khỏi

chỗ đông người

Phát vấn: Tại sao

nên tách khách ra

khỏi chỗ đông

người?

- Trả lời

- Chiếu slide

- Thuyết trình

- Diễn giải

- Quan sát

- Theo dõi

- Thể hiện sự quan tâm Phát vấn: Như thế - Suy nghĩ

và đồng cảm với khách nào là thể hiện sự

- Trả lời

- Không tranh luận và

cãi khách

đồng cảm với

khách?

- Bình tĩnh

- Chiếu slide

- Thuyết trình

- Diễn giải

- Quan sát

- Theo dõi

- Ghi chép tỉ mỉ và

chính xác điều phàn

nàn

- Tìm hiểu kỹ sự việc,

không đổ lỗi

- Kiềm chế, không cáu

giận và bực tức

- Giữ thái độ im lặng,

lắng nghe

- Nhận trách nhiệm

hành động

- Chiếu slide

- Thuyết trình

- Diễn giải

- Quan sát

- Theo dõi

- Tìm phương án giải

quyết

- Nếu vượt quá quyền

hạn cần nhờ người phụ

trách quản lý giải quyết

- Giám sát quá trình

giải quyết vấn đề

- Kiểm tra lại sự hài

lòng của khách

- Xin lỗi và cảm ơn

khách vì đã cho khách

sạn biết những điều

khách không hài lòng

3 Cũng cố kiến thức và Câu hỏi cũng cố:

- Trả lời

- Quan sát

3’

1’

kết thúc bài

Câu 1: Hãy nêu

- Nhận xét kết quả học những chỉ dẫn khi - Theo dõi

tập giải quyết phàn nàn - Ghi nhớ

- Đánh giá về ý thức và của khách?

kết quả học tập

4 H-íng dÉn tù häc

Sau khi học xong bài này:

- Cần tìm hiểu từ thực tế về các tình

huống phàn nàn thường gặp ở khách sạn

- Tìm hiểu trước bài học: “Quy trình

thanh toán cho khách cá nhân”

Nguån tµi liÖu tham

kh¶o

1. Ths.Đỗ Thị Minh - Giáo trình lý thuyết nghiệp

vụ Lễ tân khách sạn- Trường Cao đẳng du lịch Hà

Nội

2. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Lễ Tân - Tổng cục du

lịch Việt Nam.

3. Nghiệp vụ lễ tân - VTCB

Hà Tĩnh, ngày......tháng 11 năm 2017

DUYỆT KHOA/ TRƯỞNG TỔ MÔN

Hồ Thanh Chung

GIÁO VIÊN

Đặng Thị Hà

Giáo án số: 03

Số tiết: 01

Thời gian: 60 phút

Thực hiện: Ngày tháng

năm 2017

Tên bài học trước: Bài 3: Quy trình tiếp nhận yêu

cầu đặt buồng cho khách cá nhân qua điện thoại

TÊN BÀI: QUY TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG CHO

KHÁCH CÁ NHÂN QUA ĐIỆN THOẠI (tiếp)

MỤC TIÊU BÀI HỌC

Sau khi học xong bài này người học có khả năng:

- Nắm được quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng cho khách cá nhân qua

điện thoại

- Thực hiện được quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng cho khách cá nhân

qua điện thoại đúng tiêu chuẩn. Vận dụng kỹ năng tiếp nhận yêu cầu đặt

buồng vào công việc thực tế.

- Hình thành thói quen nhận đặt buồng nhanh nhẹn, tự tin, chuyên nghiệp

khi giao tiếp với khách, chính xác đúng tiêu chuẩn.

ĐỒ DÙNG VÀ TRANG THIẾT BỊ

Giáo viên:

+ Giáo án

+ Bảng viết, phấn, máy chiếu, điện thoại, máy tính.

+ Kệ đựng hồ sơ

+ Quầy lễ tân

+ Biểu mẫu có liên quan : Phiếu nhận đặt buồng. (Reservation form)

Học sinh:

+ Giáo trình, giấy, bút, vở.

+ Tài liệu tham khảo

I. ỔN ĐỊNH LỚP HỌC

1. Ổn định tổ chức (1 phút)

- Kiểm tra sĩ số lớp:

.....................................................................................................................

- Nội dung nhắc nhở học sinh : đi học đúng giờ, đồng phục đúng quy định,

chuẩn bị phòng thực hành đầy đủ.

2. Kiểm tra bài cũ: (2 phút.)

Câu hỏi:

Hãy nêu những thông tin cần tiếp nhận khi đặt buồng cho khách cá nhân qua

điện thoại

TT

1

Tên học sinh

Nội dung kiểm tra

Điểm

2

Trả lời:

Gồm những thông tin sau:

- Tên người đặt buồng

- Tên khách lưu trú

- Thời gian lưu trú

- Loại buồng

- Số lượng buồng

- Số lượng khách

- Yêu cầu đặc biệt ( buồng yên tĩnh, ở tầng cao, tầm view đẹp, không hút thuốc,

dịch vụ xe đưa đón vận chuyển...)

II. THỰC HIỆN BÀI HỌC

HOẠT ĐỘNG DẠY HỌC

THỜI

NỘI DUNG BÀI HỌC

GIAN

HOẠT ĐỘNG CỦA

GIÁO VIÊN

- Kể tình huống:

HOẠT ĐỘNG

CỦA HỌC SINH

- Lắng nghe

- Theo dõi

1. Dẫn nhập

- Đặt vấn đề, giới thiệu tên - Thuyết trình

3’

bài học

- Diễn giải

- Trả lời

- Nêu mục tiêu bài học

- Nội dung bài học

2. Hướng dẫn ban đầu

2.1. Chuẩn bị các dụng hình ảnh thực tế

cụ, trang thiết bị thực - Thuyết trình

- Trực quan bằng

- Quan sát

- Theo dõi

8’

hiện.

- Diễn giải

+ Điện thoại

+ Máy tính.

+ Kệ đựng hồ sơ

+ Quầy lễ tân và dụng cụ

thực hành

+ Bút, giấy

+ Biểu mẫu có liên quan:

Phiếu đặt buồng

(Reservation form)

2.2. Quy trình tiếp nhận - Làm mẫu toàn bộ

yêu cầu đặt buồng cho quy trình.

khách cá nhân qua điện

thoại

- Quan sát

- Ghi nhớ

- Quan sát

Gồm 6 bước

Chia làm 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: B1+B2+B3

Giai đoạn 2: B4+B5+B6

*Giai đoạn 1 gồm:

B1 + B2+B3

- Thao tác mẫu Giai

- Ghi nhớ

Bước 1: Chào khách và

gợi ý giúp đỡ

đoạn 1: Bước: 1 +2

+3.

Giáo viên làm mẫu

từng bước

- Ghi chép

- Đặt câu hỏi

(nếu có)

25’

Tiêu chuẩn:

+ Nhấc máy trong hồi

chuông thứ 3.

Giải thích cách làm,

tiêu chuẩn

- Trả lời

- Ghi chép.

+ Sử dụng tay trái để nhấc - Phát vấn:

máy, tay phải dùng bút và Tại sao nên nhấc máy - Trả lời

giấy để ghi chép thông tin. trong hồi chuông thứ - Ghi chép.

+ Ống nói chếch miệng 45⁰3?

+ Chào khách theo mẫu quy - Diễn giải

định:

- Thuyết trình.

- Tên khách sạn

- Tên bộ phận

- Xưng danh

- Gợi ý giúp đỡ

VD: Chào khách theo mẫu

câu tiêu chuẩn của khách

sạn

- Phát vấn: Mẫu câu

chào phải đảm bảo

những tiêu chuẩn

- Trả lời

- Ghi chép.

“ Xin chào ông/ bà, tôi là

Hà là nhân viên lễ tân của nào?

Khách sạn BMC hotel tôi

có thể giúp gì được cho

ông/ bà ah?”

- Diễn giải

- Thuyết trình.

Bước 2: Tiếp nhận yêu

cầu đặt buồng

*Thông tin cần tiếp nhận:

- Tên người đặt buồng

- Tên khách lưu trú

- Thời gian lưu trú

- Loại buồng

Sử dụng các phương pháp

bán buồng và thông báo giá

buồng:

+ Giới thiệu một số loại

buồng cho khách lựa

chọn.(Alternative)

+ Giới thiệu loại buồng từ

mức giá yêu cầu lên loại

cao hơn ( Upselling)

+ Giới thiệu loại buồng từ

cao nhất trở xuống((Top

Phát vấn: Tại sao cần - Trả lời

sử dụng phương pháp - Ghi chép.

bán buồng Uselling

nếu có thể?

- Trực quan slide

down)

- Diễn giải

- Số lượng buồng

- Số lượng khách

- Yêu cầu đặc biệt.

*Lưu ý: Luôn mỉm cười,

- Thuyết trình.

niềm nở, lịch sự, thân thiện, - Phát vấn:

- Trả lời

vui vẻ, và tự tin.

Trong lúc giao tiếp

- Ghi chép.

Âm lượng rõ ràng, vừa đủ

nghe, nói tốc độ vừa phải

dễ nge

với khách cần chú ý

điều gì?

- Diễn giải

Bước 3: Kiểm tra khả

năng đáp ứng

- Thuyết trình.

Phát vấn: Dựa trên cơ - Suy nghĩ

*Dựa trên cơ sở:

sở nào để kiểm tra

- Trả lời

- Đối với khách sạn lớn: Sử tình trạng buồng?

dụng hệ thống phần mềm

quản lý

- Yêu cầu học sinh

lần lượt thực hành

- Thực hành thao

tác

- Đối với khách sạn nhỏ: Sổ thao tác của giai đoạn - Lắng nghe, ghi

đặt buồng,hoặc sơ đồ tình 1(B1-B3). nhớ

trạng buồng, biểu đồ tình - Đánh giá thao tác và - Đặt câu hỏi

trạng buồng bằng thủ công. sản phẩm thực hành ( Nếu có).

- Thông báo với khách về

việc có phòng.

của mỗi học sinh.

+ Trường hợp không còn

buồng trống:

Thông báo cho khách và

hướng khách chuyển sang

ngày khác, xếp khách vào

danh sách chờ.

*Giai đoạn 2 gồm:

B4 + B5+B6

Thao tác mẫu giai

Bước 4: Tiếp nhận thông đoạn 2: gồm B4 + B5 - Quan sát

tin đặt buồng chi tiết

- Hỏi khách số điện thoại,

số fax, Email

+B6

- Ghi nhớ

- Ghi chép

Làm mẫu từng bước - Đặt câu hỏi

(nếu có)

- Trách nhiệm và hình thức từng bước cùng

thanh toán

người đóng vai

khách.

Giải thích cách làm,

tiêu chuẩn

+ Trách nhiệm: Khách tự

thanh toán hay cơ quan

thanh toán

+ Hình thức thanh toán:

Đảm bảo hay không đảm

bảo

Đảm bảo bằng: Tiền mặt,

thẻ tín dụng, chuyển khoản,

công ty..

- Thông báo yêu cầu đặt

cọc và quy định hủy phòng.

- Tư vấn giới thiệu các dịch

vụ ăn uống, sản phẩm tại

khách sạn cho khách

Tiêu chuẩn:

+ Tiếp nhận thông tin đầy

đủ chính xác,tỉ mỉ, không

sai lệch

Phát vấn: Trong khi

tiếp nhận thông tin

- Suy nghĩ

đặt buồng chi tiết cần - Trả lời

đảm bảo tiêu chuẩn

Bước 5: Xác nhận lại các nào?

thông tin đặt buồng

- Tên người đặt buồng

- Tên khách lưu trú

- Thời gian lưu trú

- Loại buồng

- Diễn giải

- Thuyết trình.

- Suy nghĩ

- Trả lời

Phát vấn: Cần xác

nhận lại những thông

tin đặt buồng nào của

khách? Tại sao?

- Diễn giải

- Số lượng buồng

- Số lượng khách

- Trách nhiệm và hình thức - Thuyết trình.

thanh toán

Bước 6: Kết thúc nhận

đặt buồng

Phát vấn: Sau khi kết

- Thông báo khách sạn sẽ

gửi ngay thư xác nhận đặt

buồng bằng văn bản

- Thông báo khách ghi lại

mã số đặt buồng

thúc đặt buồng lễ tân

cần nói gì với khách?

- Diễn giải

- Trả lời

- Theo dõi

- Thuyết trình.

- Chào khách, cảm ơn

khách và hẹn sớm gặp lại

- Cập nhật các thông tin

vào hệ thống máy tính

- Yêu cầu học viên

lần lượt thực hành

thao tác của giai đoạn

- Thay đổi tình trạng buồng 2(B4-B6)

- Thực hành thao

- Sắp xếp hồ sơ theo thứ tự: - Đánh giá thao tác và tác

Xác nhận đặt buồng, email, sản phẩm thực hành - Lắng nghe, ghi

Fax và đặt vào kẹp hồ sơ

❖ Những lỗi thường

gặp:

- Nhấc máy quá lâu, để

khách chờ

của mỗi học sinh.

nhớ

- Đặt câu hỏi

( Nếu có).

Phân tích các lỗi

thường gặp, hậu quả

và cách tránh.

- Không thân thiện, mỉm

cười với khách

- Quan sát

- Ghi nhớ

- Ghi chép

- Sử dụng tiếng lóng, thuật

ngữ chuyên ngành.

- Tiếp nhận thông tin sai

lệch, nhầm lẫn, không đầy

đủ

3’

- Không cảm ơn khách

❖ Cách khắc phục:

- Nhấc máy trong hồi

Nêu cách khắc phục

chuông thứ 3, sử dụng tay - Thuyết trình

trái nghe máy

- Diễn giải

- Luôn thân thiện, mỉm

cười với khách

- Không sử dụng tiếng

lóng

- Quan sát

- Ghi nhớ

- Ghi chép

- Tiếp nhận thông tin

chính xác, đầy đủ, nhập

thông tin vào hệ thống đầy

đủ, cẩn thận.

- Cảm ơn khách và hẹn

gặp lại

3. Hướng dẫn thường

Chia lớp thành 2

xuyên

nhóm:

- Thực hành luyện

15’

+ Thực hiện quy trình tiếp (2 bạn/ 1 nhóm)

tập

nhận yêu cầu đặt buồng cho Phát phiếu luyện tập - Nhận xét

khách cá nhân qua điện - Mời học sinh lên - Quan sát

thực hành lại toàn bộ - Lắng nghe

thoại

quy trình

- Ghi nhớ.

- Hướng dẫn, chỉnh

sửa những thao tác

chưa đúng

- Các nhóm khác

quan sát nhận xét,

đánh giá.

- Theo dõi, chỉnh sửa

- Quan sát, sửa sai

- Góp ý rút

kinh nghiệm.

4. Hướng dẫn kết thúc

Cũng cố kiến thức:

- Trả lời

2’

- Nhận xét kết quả học tập Phát vấn 1: Khi giao - Quan sát

- Đánh giá về ý thức và kết tiếp với khách cần

- Theo dõi

quả thực hành

chú ý điều gì?

Phát vấn 2: Khi tiếp

nhận thông tin đặt

buồng chi tiết phải

đảm bảo những tiêu

chuẩn nào?

5. Hướng dẫn tự rèn

luyện

Sau khi học xong bài này:

- Cần tìm hiểu từ thực tế về hiểu tài liệu

- Hướng dẫn cách tìm - Lắng nghe, ghi

nhớ

1’

quy trình nhận đặt buồng

khách sạn cho khách cá

nhân qua điện thoại.

- Luyện tập thực hành

- Tìm hiểu trước bài học:

Quy trình nhận đặt buồng

cho khách đoàn

IV. RÚT KINH NGHIỆM TỔ CHỨC THỰC HIỆN

.....................................................................................................................................

Hà Tĩnh, ngày......tháng 11 năm 2017

DUYỆT KHOA/ TRƯỞNG TỔ MÔN

GIÁO VIÊN

Hồ Thanh Chung

Đặng Thị Hà