Bài giảng Kỹ năng bán hàng - Chương 3: Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing
CHƯƠNG 3
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG
Tháng 3/ 2020
38
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Học xong chương 3, sinh viên sẽ:
Hiểu được bản chất của hoạt động giao tiếp trong bán
hàng
Giải thích được các kỹ năng giao tiếp chung: Giao tiếp
bằng lời; giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời; KN lắng nghe
và KN giao tiếp qua điện thoại
39
NỘI DUNG CHƯƠNG
3.1 Bản chất của giao tiếp trong bán hàng
3.2 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói
3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
3.4 Kỹ năng lắng nghe
3.5 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
3.6 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản khác
40
3.1 BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG
Là quá trình trao đổi thông tin hướng tới việc thấu hiểu, tư
vấn, thuyết phục nhằm tìm ra được giải pháp cung cấp giá
trị phù hợp nhất cho khách hàng
41
3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI
3.2.1 Câu nói lợi ích:
. Nói theo ngôn ngữ của KH
. Chia sẻ Lợi ích KH nhận được
3.2.2 Sử dụng từ ngữ hiệu quả
. Lắng nghe trước khi nói
. Ngôn ngữ hướng tới
. Phù hợp với bối cảnh bán hàng
42
3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI
3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Biểu cảm khuôn mặt
Cười
Cử chỉ chân – tay
Khoảng cách đứng
Các dấu hiệu
....
. Sử dụng yếu tố không gian và điều kiện vật chất
43
3.4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE
NGHE Vs LẮNG NGHE
Nghe: Tiếp nhận âm thanh một cách thụ động
Lắng nghe: Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói
một cách chủ động
Listen: Lắng nghe
Acknowledge: Biểu lộ đã nhận thông tin
Check: Kiểm tra xem đã hiểu đúng chưa
Enquire: Hỏi thêm thông tin
44
3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
3.5.1 Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
. Thời gian ngắn
. Không gặp mặt tương tác trực tiếp
. Rào cản từ yếu tố môi trường – không kiểm soát được
3.5.2 Kỹ năng gọi điện thoại:
. Mục tiêu của cuộc gọi điện
. Nội dung cần truyền đạt
. Cách vượt qua các phản đối, rào cản
. Thiết lập cuộc hẹn – lời hẹn
45
3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
3.5.3 Kỹ năng nghe điện thoại
. Tiếp nhận và xử lý thông tin
. Kiểm soát nội dung cuộc gọi
. Chốt nội dung cuộc gọi
. Sử dụng ngôn ngữ, kiểm soát âm lượng giọng nói...
46
3.6 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN KHÁC
3.6.1 Giao tiếp bằng thư tín
. Trường hợp sử dụng
. Cách viết thư hiệu quả
3.6.2 Giao tiếp bằng danh thiếp
. Trao và nhận danh thiếp
. Sử dụng danh thiếp
47
10 trang
14/05/2022
4360
Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Kỹ năng bán hàng - Chương 3: Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_ban_hang_chuong_3_ky_nang_giao_tiep_trong.pdf
