Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 7: Huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng

CHƯƠNG 7: HUẤN LUYỆN, ĐÀO TẠO LỰC

LƯỢNG BÁN HÀNG

1. Khái quát về huấn luyện đào tạo lực lượng bán

2. Đánh giá nhu cầu huấn luyện đào tạo lực lượng bán

3. Xác định mục tiêu của chương trình huấn luyện đào tạo

4. Thiết kế và thực hiện chương trình huấn luyện đào tạo

Tài liệu tham khảo

James M. Commers (2002), Quản trị bán hàng, NXB TP. Hồ Chí Minh, ch.

11 & 12; Thomas N. Ingram et all (2000), Sales management: Analysis and

decision making, South-Western Thomson learning, ch. 6 & 7; Chương

trình cử nhân quản trị kinh doanh Edexcel HNC & HND business (2004),

Sales planning and operation (2004), ch.20

135

1. KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA HL

VÀ ĐT

Là quá trình giúp cho lực lượng bán hàng hiểu được quyền lợi và

nghĩa vụ, thích nghi được với môi trường làm việc,

Việc huấn luyện đào tạo lực lượng bán hàng giữ một vai trò quan

trọng:

Trang bị kiến thức/kỹ năng cho nhân viên bán hàng;

Với nhân viên bán hàng mới, đây là cách thức giúp họ thích nghi

với môi trường làm việc và được trang bị khả năng làm việc để đem

lại thu nhập cho bản thân, lợi ích cho các khách hàng và lợi nhuận

cho doanh nghiệp.

Với các nhân viên bán hàng đã có kinh nghiệm, các chương trình

huấn luyện đào tạo giúp họ luôn sẵn sàng thích nghi với những thay

đổi nhanh chóng từ môi trường bán hàng.

2. PHÂN LOẠI CHƯƠNG TRÌNH HLĐT

Với nhân viên bán hàng mới, việc huấn luyện nhằm: (i) Trang

bị những kiến thức, kỹ năng cơ bản (ii) Hình thành thái độ tích

cực của họ đối với công việc bán hàng (iii) Làm quen với môi

trường, đồng nghiệp và công ty (iv) Xác định rõ nhiệm vụ quyền

hạn của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.

Với lực lượng bán hàng hiện có, việc đào tạo được thực hiện

khi: (i) Có những thay đổi từ phía khách hàng (ii) Do sự xuống

cấp của nhân viên bán hàng (iii) Do sự luân chuyển về nhân sự

(iv) Khi xâm nhập vào thị trường mới, thiết lập một khu vực bán

hàng mới (v) Doanh nghiệp thi hành những chính sách bán hàng

và thủ tục bán hàng mới

3. QUY TRÌNH HUẤN LUYỆN ĐÀO TẠO

Khi quyết định thực hiện một chương trình đào tạo, có ba vấn đề

trọng tâm cần phải được trả lời:

Ai sẽ được đào tạo? (Nhân viên bán hàng mới và cả nhân viên

bán hàng hiện tại)

Vấn đề gì cần được nhấn mạnh trong chương trình đào tạo?

(Kiến thức sản phẩm, hay kiến thức về doanh nghiệp hay kiến

thức về khách hàng) hay là kỹ năng bán hàng (ví dụ kỹ năng

thuyết trình hay quản lý thời gian).

Quá trình đào tạo nên được cấu trúc như thế nào? (Cách thức

để thực hiện các nội dung đào tạo, ví dụ việc huấn luyện đào tạo

được thực hiện trong công việc hay thực hiện đào tạo tập trung

tại một địa điểm)

4. CÁCH THỨC THỨ NHẤT

So sánh giữa những yêu cầu về năng lực làm việc, kỹ năng

nghề nghiệp, thái độ, nhận thức và hành vi của lực lượng bán

hàng để thực hiện nhiệm vụ bán hàng thành công với tình trạng

hiện tại của đội ngũ nhân viên bán hàng

Xem xét mức độ tăng hay giảm các chỉ tiêu thể hiện hiệu quả

của hoạt động bán hàng

Thông thường, nhu cầu đào tạo huấn luyện thường hướng tới

các kỹ thuật bán hàng, kiến thức về sản phẩm, kiến thức về

khách hàng...

5. CÁCH THỨC THỨ HAI

Kiểm định lực lượng bán hàng: thực hiện đánh giá toàn bộ hoạt động và môi

trường bán hàng, xác định và giải quyết những vấn đề thuộc về bán hàng...

Kiểm tra hiệu quả hoạt động bán hàng: thực hiện định kỳ đánh giá hiệu quả

của hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu doanh số, chi phí và lợi nhuận

...

Quan sát: nhà quản trị bán hàng phải dành thời gian làm việc cùng với các

nhân viên bán hàng để quan sát và xác định nhu cầu đào tạo huấn luyện.

Điều tra lực lượng bán hàng: thực hiện các cuộc điều tra nhân viên bán hàng

xem chính bán thân họ sẽ muốn được đào tạo lại / đào tạo thêm về vấn đề gì,

cần được huấn luyện những kỹ năng gì,…

Điều tra khách hàng: thực hiện các cuộc điều tra khách hàng để thấy được

khả năng, tính cạnh tranh của lực lượng bán hàng doanh nghiệp so với lực

lượng bán hàng của các doanh nghiệp khác

Phân tích công việc: dựa trên những trách nhiệm, kỹ năng cần phải có trong

phân tích công việc để xác định nhu cầu đào tạo huấn luyện

6. NHỮNG CHỈ DẪN CHUNG

Mục tiêu quan trọng nhất của một chương trình huấn luyện

đào tạo là giúp nhân viên bán hàng đáp ứng được yêu cầu

công việc.

Tùy vào đối tượng được huấn luyện và hoàn cảnh tình hình

làm phát sinh chương trình huấn luyện mà mỗi chương trình

huấn luyện thường có những mục tiêu riêng

Nếu một chương trình huấn luyện đào tạo lực lượng đặt ra

nhiều hơn một mục tiêu cần sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các

mục tiêu cần thực hiện.

Viêc xác định mục tiêu cần phải cụ thể, gắn liền với các tiêu

chí đánh giá chương trình huấn luyện đào tạo

7. MỘT SỐ MỤC TIÊU CƠ BẢN

Tăng cường kiến thức cho nhân viên bán hàng: nhận thức về

công ty, sản phẩm, khách hàng và sự cạnh tranh

Tăng hiệu quả của công việc bán hàng: năng suất bán hàng,

kỹ thuật, kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm bán hàng mới, loại bỏ

các thói quen xấu

Đẩy mạnh tinh thần làm việc: tăng tinh thần của nhân viên

trong công việc, thể hiện mối quan tâm của nhà quản trị, tạo mối

liên hệ mật thiết giữa việc hoàn thành công việc và tâm lý của

nhân viên bán hàng

Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: biết cách phục vụ khách

hàng, tạo điều kiện và giúp đỡ khách hàng thành công trong

công việc kinh doanh của họ

8. CÁC MẢNG NỘI DUNG ĐÀO TẠO VỀ

KỸ NĂNG

Các kỹ thuật bán hàng: kỹ thuật gây ấn tượng, kỹ thuật xử lý

với các phản đối, kỹ thuật kết thúc bán hàng,…

Quản trị thời gian và khu vực: kỹ năng quản lý thời gian và lãnh

thổ bán hàng

Các kỹ năng giao tiếp trong bán hàng: kỹ năng giao tiếp bằng

lời nói, kỹ năng giao tiếp không lời, kỹ năng giao tiếp qua điện

thoại, kỹ năng hỏi và lắng nghe, quan sát, kỹ năng trình bày,

giới thiệu, chào bán sản phẩm, kỹ năng đàm phán…

Kỹ năng lên kế hoạch

9. CÁC MẢNG NỘI DUNG ĐÀO TẠO VỀ

KIẾN THỨC

Kiến thức về công ty: lịch sử công ty, chính sách hiện hành, thủ

tục hành chính, thu nhập, các chương trình hành động, các

chính sách khen thưởng, các chỉ tiêu báo cáo...

 Kiến thức về sản phẩm: Các kiến thức về sản phẩm không chỉ

bao gồm việc hiểu sản phẩm được làm như thế nào mà còn cả

kiến thức vể sử dụng sản phẩm, các đặc trưng kỹ thuật, các

điểm mạnh và điểm yếu, của bản thân sản phẩm của công ty so

sánh với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, các yêu cầu đặc

biệt từ phía khách hàng…

Kiến thức về ngành/thị trường: hoạt động ngành, trong nền

kinh tế nói chung, sự phát triển về công nghệ, các xu hướng

kinh tế, các đặc điểm trong khu vực bán hàng, sự vận động của

nền kinh tế ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng, các

thông tin về áp lực lạm phát…

10. PHƯƠNG PHÁP HUẤN LUYỆN VÀ ĐÀO

TẠO

Một chương trình huấn luyện đào tạo có thể được thực hiện

bằng nhiều phương pháp:

 Huấn luyện trong công việc

 Huấn luyện trên lớp học

 Huấn luyện bằng vi tính và tự nghiên cứu

11. NGƯỜI HUẤN LUYỆN ĐÀO TẠO

Quyết định về người sẽ tiến hành huấn luyện đào tạo đội ngũ bán

hàng phụ thuộc rất lớn vào nội dung và phương pháp thực hiện

huấn luyện đào tạo

Người huấn luyện đào tạo trong doanh nghiệp có thể là quản trị

viên bán hàng, nhân viên bán hàng chính hoặc người của bộ phận

huấn luyện

Có hai lý do dẫn đến những thất bại khi sử dụng nhà huấn luyện

trong doanh nghiệp: (i) Người huấn luyện thiếu kinh nghiệm thực tế

(ii) Người huấn luyện không được huấn luyện để trở thành một nhà

huấn luyện

Việc thuê nhà huấn luyện đào tạo bên ngoài thường rất đa dạng

phong phú, đem đến những chương trình huấn luyện từ một vài giờ

đến những chương trình chi tiết, tốn kém trong suốt thời gian dài.

12. ĐỊA ĐIỂM HUẤN LUYỆN, ĐÀO TẠO

Nhà quản trị bán hàng có thể quyết định huấn luyện, đào tạo tại

một địa điểm hoặc nhiều địa điểm tùy vào ưu nhược điểm của

từng hình thức.

Huấn luyện đào tạo tập trung tại một địa điểm nhằm đảm bảo các

thông tin được truyền đạt một cách chính xác rõ ràng cho tất cả

các học viên, khuyến khích học viên theo nhóm để họ được gặp

mặt và trao đổi thông tin. Tuy nhiên, đòi hỏi chi phí cao (chi phí để

đi lại ăn ở và chi phí gián tiếp là thời gian nhân viên tập trung để

huấn luyện và không làm việc)

Huấn luyện đào tạo phân tán trên nhiều địa điểm đòi hỏi chi phí

thấp hơn. Nhược điểm của hình thức huấn luyện đào tạo này là

không đảm bảo sự đồng nhất cao trong nội dung truyền đạt...

13. CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ

Có thể thực hiện đánh giá bằng nhiều cách: (i) Dựa vào kết

quả kiểm tra của học viên và sự so sánh với các học viên khóa

trước (ii) Cho học viên đánh giá hiệu quả của chương trình huấn

luyện đào tạo. (iii) Đánh giá bên ngoài là sử dụng một chuyên

gia bên ngoài để đánh giá chương trình huấn luyện đào tạo (iv)

Đánh giá bằng cách so sánh việc thực hiện các con số bán hàng

trước và sau huấn luyện

Việc sử dụng mỗi phương pháp để đánh giá đều có những hạn

chế nhất định bên cạnh những ưu điểm của nó. Sử dụng các bài

kiểm tra để đánh giá quá trình học tập của học viên không hề

khó khăn tuy nhiên đánh giá việc đào tạo trong công việc là rất

khó

Đánh giá việc thực hiện bán hàng cung cấp thêm những bằng

chứng về giá trị của hoạt động huấn luyện đào tạo tuy nhiên

những thông tin này cần được sử dụng một cách cẩn trọng

14. NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI CỦA MỘT SỐ

CHƯƠNG TRÌNH HLĐT

Quên thiết lập các mục tiêu khiến không có khả năng đánh giá

chương trình.

Tổ chức chương trình huấn luyện như một công việc bắt buộc

hoặc như là một biện pháp nhắc nhở trừng phạt với những

nhân viên bán hàng là những người không đạt chỉ tiêu

Tiến hành một chương trình huấn luyện đào tạo được thiết kế

nghèo nàn vì không biết đến yêu cầu của nhân viên bán hàng

và khách hàng, bỏ qua sự khác biệt cá nhân giữa các nhân

viên bán hàng...

TÓM TẮT CHƯƠNG

Chương 7 đề cập tới các vấn đề về quy trình và cách thức thực

hiện một chương trình huấn luyện đào tạo lực lượng bán hàng

trong doanh nghiệp, cụ thể như:

Phân loại chương trình

Cách thức đánh giá nhu cầu và xác định mục tiêu của

chương trình

Thiết kế chương trình

Đánh giá hiệu quả của hoạt động huấn luyện đào tạo lực

lượng bán hàng