Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 8: Lãnh đạo lực lượng bán hàng

CHƯƠNG 8: LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

1. Bản chất của lãnh đạo lực lượng bán hàng

2. Sự ảnh hưởng và sức mạnh của nhà lãnh đạo bán hàng

3. Các lý thuyết về lãnh đạo vận dụng trong quản trị bán

4. Phong cách lãnh đạo lực lượng bán

5. Giao tiếp trong lãnh đạo lực lượng bán

6. Sự thăng tiến trong lực lượng bán

Tài liệu tham khảo

James M. Comer; Quản trị bán hàng; Nhà xuất bản Thống kê; 2000; Robert J.

Calvin; Sales Management; 12^th, McGraw-Hill; 2000; David Jobber, Geoffrey

Lancaster; Selling and Sales Management; Prentice Hall, 2011; William L. Cron,

Thomas E. Decarlo; sale management; John Wiley & sons; 2006

151

1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA LÃNH ĐẠO LỰC

LƯỢNG BÁN HÀNG

Là tài sản của doanh nghiệp. Chìa khóa dẫn đến sự độc nhất

hoặc thành công chính là yếu tố con người trong lãnh đạo

Rất nhiều người sẽ tự đặt mình vào vị trí lãnh đạo nhưng chỉ

một vài người trong số họ là thực sự có khả năng thực hiện

được vai trò lãnh đạo cần thiết cho doanh nghiệp

Các giám đốc kinh doanh cần sử dụng sự lãnh đạo chắc chắn,

nhưng lại thường không ứng dụng thành công

Điều quan trọng là các giám đốc kinh doanh phải nghiên cứu

về lý thuyết lãnh đạo và ứng dụng phù hợp các phong cách lãnh

đạo khác nhau vào hoạt động lãnh đạo đội ngũ nhân viên bán

hàng

2. KHÁI NIỆM LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG

BÁN HÀNG

Lãnh đạo bao gồm giao tiếp, giao tiếp giữa con người với con

người và việc sử dụng sức mạnh hay tầm ảnh hưởng, mục

đích chính của nó là thúc đẩy nhân viên thực hiện được các

mục tiêu.

Trong bán hàng, lãnh đạo là mối quan hệ giữa giám đốc bán

hàng hay người giám sát bán hàng với các nhân viên bán hàng

Lãnh đạo khác với quản lý và giám sát lực lượng bán hàng

Điều quan trọng nhất của lãnh đạo là quá trình thích nghi

những yếu tố xã hội hay khả năng truyền cảm hứng làm thay

đổi hành vi của những người khác để đạt được mục tiêu.

3. PHÂN BIỆT GIỮA LÃNH ĐẠO VÀ QUẢN LÝ

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Quản lý về cơ bản là một quá trình dựa trên xây dựng

các quy trình, thủ tục và chính sách để định hướng cho

các nhân viên thực hiện nhiệm vụ

Lãnh đạo là một quá trình dựa trên việc tạo động lực,

tạo cảm xúc, tăng nhiệt huyết của các nhân viên bán

hàng để họ thực hiện công việc hiệu quả nhất

Một người lãnh đạo phải vừa là nhà quản lý, vừa là nhà

lãnh đạo. Một tổ chức bán hàng hoạt động như thế nào

chính là phản ánh năng lực người lãnh đạo của tổ chức

đó.

4. CÁC NGUỒN SỨC MẠNH VÀ VIỆC SỬ

DỤNG CỦA NHÀ LĐ

Sức mạnh hợp pháp của người lãnh đạo xuất phát từ chức

danh lãnh đạo được bổ nhiệm và được mọi người công nhận

Khả năng khen thưởng bao gồm khả năng cung cấp cho cấp

dưới nhiều lợi ích trong

Sức mạnh áp đặt hay bắt buộc đến từ khả năng xử phạt hoặc

từ chối khen thưởng.

Sức mạnh được thừa nhận đề cập tới mức độ phụ thuộc vào

khả năng truyền đạt và kết nối với yếu tố ảnh hưởng con người.

Sức mạnh chuyên môn hay chuyên gia dựa trên các kỹ năng,

sự hiểu biết và năng lực đặc biệt chuyên môn của người lãnh

đạo

5. ĐẠO ĐỨC TRONG LÃNH ĐẠO LỰC

LƯỢNG BÁN HÀNG

Lãnh đạo thường sử dụng các sức mạnh đe dọa hoặc trừng

phạt như cắt tiền thưởng hoặc phạt hay thậm chí là đuổi việc.

Sự không hài lòng và chống đối ngầm của các nhân viên.

Phong cách lãnh đạo áp đặt mang tính độc tài hoặc gia

trưởng dẫn đến giảm sút tinh thần làm việc của nhân viên

 Một trường hợp khác là người lãnh đạo phân biệt đối xử với

các nhân viên dưới quyền, tạo nên sự bất bình đẳng về lợi ích

6. LÃNH ĐẠO CHÍNH THỨC VÀ LÃNH ĐẠO

KHÔNG CHÍNH THỨC

Lãnh đạo chính thức là sự ảnh hưởng của một người có chức

vụ, quyền hành chính thức lên những người khác.

Lãnh đạo không chính thức là sự ảnh hưởng của một người

không có chức vụ quyền hành chính thức đến những người

khác thông qua sự tin tưởng, tôn trọng và năng lực.

Các nhà lãnh đạo không chính thức được coi như là sự lựa

chọn của mọi người và họ thường nhận được sự ủng hộ từ

phía người khác

 Nếu lãnh đạo chính thức và lãnh đạo không chính thức là hai

người khác nhau thì rất có thể sẽ xảy ra mâu thuẫn nội bộ trong

nhóm

7. CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÀ LÃNH ĐẠO

THÀNH CÔNG

Mortimer Adler: một nhà lãnh đạo tốt cần phải có ethos

(phẩm chất đạo đức, năng lực thuyết phục); pathos (khả năng

chiếm được cảm tình của mọi người, làm cho người khác cảm

động) và logos (khả năng giải thích hành động của người khác

và làm người khác lay chuyển về mặt tri thức)

Nhà tâm lý học Jules Masserman: “Nhà lãnh đạo cần đạt

được ba nhiệm vụ: cung cấp cho người khác sự hướng dẫn,

một tổ chức xã hội an toàn và đem đến cho họ niềm tin”

Nhà tâm lý học Robert McMurry định nghĩa: “năng lực của

một cá nhân để có thể truyền cảm hứng, sự tự tin, sự ngưỡng

mộ và niềm tin cho người khác để sau đó họ sẽ quay lại phía

anh ta để nhờ sự trợ giúp và hướng dẫn…”

8. THUYẾT ĐẶC TRƯNG

Bản chất thuyết đặc trưng

Ứng dụng thuyết đặc trưng trong lãnh đạo lực lượng bán

hàng

8.1. BẢN CHẤT THUYẾT ĐẶC TRƯNG

Tính cách của từng cá nhân được thừa hưởng (chân thật, đam mê,

sáng kiến...) sẽ quyết định sự thành công của các nhà lãnh đạo

cuộc tìm kiếm những phẩm chất thiên bẩm của nhà lãnh đạo.

công

Nhiều đặc điểm được cho là có tương quan với sự lãnh đạo thành công

(chiều cao, cân nặng, trí thông minh, ngoại hình, học vấn, kiên trì..)

Thuyết đặc trưng bị chỉ trích bởi sự không thường xuyên xuất hiện của

một vài đặc trưng qua các nghiên cứu khác nhau

Các thiếu sót của thuyết đặc trưng: (1) Đã không nêu ra đâu là đặc

trưng quan trọng nhất (2) Các đặc trưng thường giống và có những điểm

trùng lặp với nhau (3) Không chỉ ra được đâu là những yếu tố cần thiết để

trở thành một nhà lãnh đạo (4) Nghiên cứu về đặc trưng chỉ miêu tả chứ

không phân tích các mẫu hành vi (5) Nghiên cứu về đặc trưng coi cá tính

của nhà lãnh đạo là sự góp nhặt của các đặc trưng

8.2. ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT ĐẶC TRƯNG

TRONG LÃNH ĐẠO BÁN HÀNG

Một số phẩm chất của một nhà lãnh đạo

1. Dũng cảm: nhà lãnh đạo cần dũng cảm để nhân viên của mình noi theo.

2. Là một nhà tư tưởng lớn: có khả năng nhìn sự vật ở một tầm xa hơn

những người khác.

3. Là bậc thầy thay đổi: có khả năng tạo ra sự thay đổi, chấp nhận nó, ứng

phó với nó

4. Có đạo đức: là người công minh, phải là người trung thành và tận tâm

5. Kiên trì và thực tế: là những người đưa ra những mục tiêu thiết thực và

phải duy trì hành động cho đến khi đạt được những mục tiêu đó.

6. Tài năng và có khiếu hài hước: sở hữu khiếu hài hước sẽ biến những công

việc nhàm chán thường ngày trở nên thú vị hơn.

7. Là người chấp nhận mạo hiểm: là người đi đầu, độc lập và là người sẵn

sàng thất bại để rồi có được thành công

8. Lạc quan và đầy hy vọng: có thể tìm thấy những mặt tốt trong một tình

huống xấu, có niềm tin trong khi không ai còn giữ được niềm tin đó.

9. THUYẾT HÀNH VI

Bản chất của thuyết hành vi

Các phong cách lãnh đạo

Vận dụng trong quản lý bán hàng

9.1. BẢN CHẤT CỦA THUYẾT HÀNH VI

Chuyển từ việc nghiên cứu như thế nào là một nhà lãnh đạo

sang một nhà lãnh đạo làm những việc gì.

Giúp phân biệt được đâu là một nhà lãnh đạo hiệu quả và

đâu là một nhà lãnh đạo không hiệu quả

Hai thành phần cấu thành nên hành vi của một nhà lãnh đạo:

sự quan tâm (như tình bạn, sự tin tưởng lẫn nhau, sự trân

trọng và ấm áp) và phong cách tổ chức (là giới hạn mà các

nhà lãnh đạo vạch định cho mối quan hệ giữa họ và cấp dưới)

Việc nghiên cứu về hành vi của các nhà lãnh đạo tạo được

sự quan tâm của rất nhiều các giám đốc hiện nay bởi nó dễ

hiểu và người ta vẫn tin rằng có thể học tập và vận dụng trong

thực tiễn.

9.2. CÁC PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO

1.

2.

Sự quan tâm cao

Phong cách tổ chức thấp Phong cách tổ chức cao

Lãnh đạo tập trung vào Lãnh đạo cố gắng hoàn

việc lấy được sự cân đối thành công việc trong khi

về nhóm và sự hài lòng vừa phải giữ được sự cân

CAO

của cá nhân

3.

Sự quan tâm thấp

bằng trong nhóm

4.

Sự quan tâm thấp

Phong cách tổ chức thấp Phong cách tổ chức cao

Lãnh đạo trở nên bị động Lãnh đạo tập trung vào việc

THẤP

và bỏ bê tình huống

hoàn thành công việc

THẤP

CAO

Phong cách tổ chức

9.3. CÁC DẠNG HÀNH VI CỦA VAI TRÒ QUẢN

LÝ BÁN HÀNG

1.

2.

Nhân viên bán hàng giàu

kinh nghiệm và có kết

quả cao sẽ có xu hướng

cạnh tranh quá mức với

các nhân viên khác.

3.

Nhân viên thực tập mới vào

và còn thiếu kinh nghiệm.

CAO

4.

Đại diện bán hàng có Lực lượng bán hàng giàu

kinh nghiệm và có kết kinh nghiệm được yêu cầu

quả làm việc cao, biết phải làm một công việc

mình nên làm những gì chưa từng được làm và

THẤP

và yêu thích công việc

không mấy dễ chịu

của mình

THẤP

CAO

Phong cách tổ chức

10. THUYẾT ỨNG XỬ

Bản chất thuyết ứng xử

Lý thuyết ngẫu nhiên của người lãnh đạo

Vận dụng lý thuyết ứng xử trong lãnh đạo LLBH

10.1. BẢN CHẤT THUYẾT ỨNG XỬ

Tập trung vào mối giao tiếp ứng xử giữa nhà lãnh đạo, nhân viên và

tình huống.

Sự lãnh đạo thành công phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố liên quan tới

nhân viên bán hàng và các tình huống

các đặc trưng và hành vi của

giám đốc bán hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp lên cả lực lượng bán

hàng và tình huống.

Nhân viên bán hàng cũng có thể ảnh hưởng tới nhà lãnh đạo

NHÀ LÃNH ĐẠO

(Giám đốc bán hàng)



Đặc trưng cá nhân]

Hành vi

NHÂN VIÊN

Kỹ năng nghề nghiệp

Nhận thức trach nhiệm

Động lực

TÌNH HUỐNG BIẾN ĐỔI



Các yếu tố của tổ chức

Môi trường bên ngoài

Hành vi nghề nghiệp

10.2. LÝ THUYẾT NGẪU NHIÊN CỦA NGƯỜI

LÃNH ĐẠO

I

II

III

Nhà lãnh đạo thúc đẩy Nhà lãnh đạo thúc đẩy phát Nhà lãnh đạo thúc đẩy

hoàn thành nhiệm vụ là triển mối quan hệ là tốt hoàn thành nhiệm vụ là

tốt nhất khi tình huống nhất khi tình huống tương tốt nhất khi tình huống

rất triển vọng

đối triển vọng

không có triển vọng cao

Rất triển vọng

Tương đối triển vọng

Không có triển vọng cao

 Lãnh đạo và thành

viên nhóm không phối

hợp tốt với nhau

 Thành viên nhóm làm

nhiệm vụ một cách lơ

đãng

 Lãnh đạo thiếu quyền

hành chính thức đối

với hệ thống khen

thưởng

 Lãnh đạo và thành

viên nhóm phối hợp

tốt với nhau

 Nhiệm vụ được vạch  Là sự kết hợp của cả yếu

định rõ ràng

tố hứa hẹn và không hứa

hẹn

 Lãnh đạo có quyền

lực chính thức đối

với hệ thống khen

thưởng

10.3. VẬN DỤNG LÝ THUYẾT ỨNG XỬ TRONG

LÃNH ĐẠO LLBH

Điều quan trọng nhất nên được hiểu rằng giám đốc bán hàng

hoàn thành nhiệm vụ chỉ có thể thành công một vài trường hợp

nhưng không phải lúc nào cũng vậy.

Một nhân viên bán hàng đạt được kết quả cao và được tiến cử

cho vị trí giám đốc bán hàng có thể sẽ thất bại trong vai trò đó

bởi phong cách lãnh đạo định hướng nhiệm vụ không phù hợp

với nhu cầu của tình huống.

Vì thế, giám đốc bán hàng theo hướng nhiệm vụ mới sẽ không

phải là một nhà lãnh đạo có hiệu quả trừ phi người đó chấp

nhận một phong cách theo hướng xây dựng mối quan hệ.

11. CÁC PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO

Chuyên quyền

1

Dân chủ

3

Cố vấn

(Trung lập)

Gia trưởng

2

Tự do

4