Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai E-CRM thành công tại Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam
ISSN 1859-3666
MỤC LỤC
KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
1. Cao Hoàng Long - Phân tích biến động năng suất lao động ngành công nghiệp thực phẩm Việt Nam
giai đoạn 2010 - 2018. Mã số: 142.1MEco.11
2
A Study on Productivity Changes in Vietnam’s Food Industry in the Period 2010- 2018
2. Nguyễn Hoàng Chung - Đánh giá khả năng phân tích chính sách và dự báo của mô hình KEYNES
mới: Phương pháp tiếp cận SVAR VÀ BVAR-DSGE. Mã số: 142.1MEIS.11
Assessment on Policy Analysis and Forecast of New KEYNES Model: Approaches of SVAR
and BVAR-DSGE
11
QUẢN TRỊ KINH DOANH
3. Phạm Hồng Chương, Nguyễn Hải Sơn và Phạm Thị Huyền - Ảnh hưởng của sự trải nghiệm tới
sự hài lòng và hành vi mua lại của khách hàng: Nghiên cứu trong lĩnh vực nhà hàng. Mã số:
142.2BAdm.21
Customer’ experiences affecting satisfaction level and repurchase behavior: Empirical evi-
dences in F&B sector
24
33
4. Nguyễn Quỳnh Trang - Nghiên cứu tác động của chất lượng thông tin kế toán đến quá trình ra
quyết định của doanh nghiệp Việt Nam. Mã số: 1422.BAcc.21
A Study on the Effects of Accounting Information on the Decision Making in Vietnamese
Enterprises
5. Nguyễn Thị Khánh Chi - Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai E-CRM thành công tại hãng Hàng
không quốc gia Việt Nam. Mã số: 142.2BMkt.22
The Factors Affecting Successful E-CRM Implementation at Vietnam Airlines
6. Mai Thanh Lan và Đỗ Vũ Phương Anh - Các yếu tố ảnh hưởng đến thương hiệu nhà tuyển dụng
của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn TP. Hà Nội. Mã số: 142.2BMkt.21
Factors affecting employer’s brand of small and medium enterprises in Ha Noi city
45
52
Ý KIẾN TRAO ĐỔI
7. Ngô Mỹ Trân và Lương Thị Thanh Trang - Ảnh hưởng của sự không phù hợp bằng cấp, kỹ năng
và ngành nghề đến thu nhập người lao động trong các doanh nghiệp ở vùng Đồng bằng sông Cửu
Long. Mã số: 142.3OMIs.31
The Impacts of Unmatched Qualifications, Skills, and Employment on Laborer’s Income in
Enterprises in Mekong Delta
62
1
khoa học
thương mại
Số 142/2020
1
QUẢN TRỊ KINH DOANH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI E-CRM THÀNH CÔNG
TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
Nguyễn Thị Khánh Chi
Trường Đại học Ngoại thương
Email: chintk@ftu.edu.vn
Ngày nhận: 09/01/2020
Ngày nhận lại: 11/02/2020
Ngày duyệt đăng: 14/02/2020
hằm nghiên cứu việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) của Hãng hàng
Nkhông Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), bài viết tập trung xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa
trên khảo sát 300 người tham gia triển khai e-CRM tại Vietnam Airlines. Số liệu thu thập được phân tích
qua công cụ CFA và SEM của phần mềm AMOS SPSS 20.0. Kết quả nghiên cứu đúc kết bốn nhân tố có ảnh
hưởng trực tiếp đến triển khai e-CRM, bao gồm Định hướng khách hàng, Quản trị tri thức, Tổ chức và Công
nghệ thông tin. Và nghiên cứu cũng cho thấy kết quả triển khai e-CRM tác động nhiều nhất đến hoạt động
tài chính và marketing của Vietnam Airlines.
Từ khóa: Định hướng khách hàng, quản trị tri thức, tổ chức, công nghệ thông tin.
1. Giới thiệu
ngành hàng không là ngành độc quyền nhóm và
Quản trị quan hệ khách hàng là một giải pháp Vietnam Airlines vẫn giữ vai trò chủ chốt. Nhưng
hữu hiệu giúp các nhà quản trị trong các doanh với chỉ riêng trong ngành thôi, Vietnam Airlines
nghiệp giải quyết được các vấn đề về sử dụng công đang phải đối mặt với cạnh tranh dịch vụ giá rẻ từ
nghệ, con người, quy trình quản lý một cách tối ưu Vietjet Air và các hãng hàng không Quốc tế. Sự
để có thể nắm bắt được bản chất của những lợi ích, cạnh tranh trên thị trường nội địa và thị trường quốc
hành vi, giá trị của khách hàng, và cung cấp dịch vụ tế là một thách thức đối với Vietnam Airlines. Để đạt
gia tăng cho khách hàng của doanh nghiệp. Hơn được thị phần cao, Vietnam Airlines không còn cách
nữa, cách mạng công nghiệp 4.0 đang trong giai nào khác ngoài việc không ngừng nâng cao chất
đoạn khởi phát và sẽ tác động đến mọi lĩnh vực kinh lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh. Sự cạnh tranh
tế - xã hội, đem những thành tựu vượt bậc của công đã dẫn tới việc các hãng tập trung nguồn lực để lôi
nghệ số tới mọi lĩnh vực, trong đó có ngành Hàng kéo, đưa ra những chính sách ưu đãi đối với khách
không. Với sự phát triển của công nghiệp 4.0, tất cả hàng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng. Do
vạn vật đều được kết nối Internet (Internet of đó, việc triển khai giải pháp e-CRM vừa là tất yếu,
Things), thì việc ứng dụng quản trị quan hệ khách vừa là bắt buộc.
hàng trên nền tảng công nghệ (e-CRM) trở thành
Các nghiên cứu trước đây đã đề cập nhiều khía
vấn đề tất yếu và bắt buộc đối với các doanh nghiệp. cạnh khác nhau của CRM và triển khai e-CRM
Nhờ đó các doanh nghiệp có các thông tin hữu ích trong nhiều ngành nghề kinh doanh khác nhau. Và
về khách hàng nhằm xây dựng và phát triển mối cũng có quá ít nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng
quan hệ bền vững, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến triển khai giải pháp e-CRM, mà mới chỉ dừng
thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và nâng cao khả lại ở việc nghiên cứu giải pháp CRM và e-CRM nói
năng cạnh tranh trong và ngoài ngành.
chung. Đặc biệt trong ngành Hàng không, việc triển
Hiện nay, tại Việt Nam có 04 hãng hàng không khai e-CRM còn mới bởi việc triển khai giải pháp
chính (Jetstar Pacific Airlines, VietJet Air, Bamboo đòi hỏi phải có sự tích hợp cả quy trình kinh doanh
Airlines và Vietnam Airlines) và 3 hãng hàng không và công nghệ thông tin. Hơn nữa, các Hãng Hàng
dịch vụ (Công ty bay dịch vụ hàng không Vasco, không của Việt Nam hiện tại chỉ mới dừng lại ở giai
Công ty cổ phần hàng không Hải Âu, Tổng công ty đoạn đầu của quá trình triển khai giải pháp e-CRM,
trực thăng Việt Nam), trong đó Hãng Hàng không để triển khai giải pháp e-CRM hoàn thiện cần chú ý
Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) có thị phần đến các nhân tố ảnh hưởng khác nhau, từ đó mới đạt
lớn nhất. Bên cạnh đó có rất nhiều hãng hàng không được hiệu quả cao trong kinh doanh, tạo sự liên kết
Quốc tế tại Việt Nam như Air France, All Nippon giữa các hãng hàng không với nhau, giữa hãng hàng
Airways, Asiana Airlines, Cathay Airways, China không với du lịch. Vì vậy, nghiên cứu này được thực
Airlines… Mặc dù hiện nay thị trường trong nước, hiện với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng,
khoa học
?
45
thương mại
Số 142/2020
QUẢN TRỊ KINH DOANH
nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất hay ít nhất đến
H1: Chiến lược triển khai e-CRM càng rõ ràng,
việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng điện tử thì khả năng triển khai e-CRM thành công càng cao.
tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam.
2. Cơ sở lý thuyết
Nhân tố tổ chức liên quan đến quản trị nguồn
nhân lực, cơ cấu tổ chức và phân bổ nguồn lực
(Alshawi & cộng sự, 2011). Triển khai giải pháp e-
2.1. E-CRM
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phổ biến CRM sẽ thay đổi cơ cấu doanh nghiệp và cả quy
vào giữa thập niên 90 cho đến nay, “CRM đang trở trình kinh doanh của doanh nghiệp đó (Sin & cộng
thành một vũ khí hiệu quả giúp các doanh nghiệp sự, 2005). Do đó, cơ cấu doanh nghiệp và quy trình
thành công trên thị trường và là triết lý kinh doanh kinh doanh cần phải thay đổi cho phù hợp để triển
hướng tới xây dựng quan hệ mua bán dài hạn nhờ khai giải pháp, bởi thành công hay không phụ thuộc
hiểu nhu cầu khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh” rất nhiều vào hệ thống công nghệ, quy trình và con
(Trương Đình Chiến, 2018, tr.51). Công nghệ thông người (Xu & Walton, 2005). Mặt khác, nhân tố con
tin ngày nay đã phát triển CRM thành e-CRM, đặc người là nhân tố cực kỳ quan trọng vì quy trình kinh
biệt trong bối cảnh cách mạng công nghiệp thì e- doanh tốt và sử dụng công nghệ tiên tiến tốt đều liên
CRM càng được ứng dụng phổ biến. Nhiều nhà quan đến con người (Mendoza & cộng sự, 2007).
nghiên cứu đã tiếp cận e-CRM theo nhiều quan điểm Đó là lý do tại sao các yếu tố này lại quyết định đến
khác nhau. E-CRM là một công cụ nhằm duy trì mối triển khai thành công giải pháp e-CRM. Vì vậy, giả
quan hệ khách hàng bằng việc sử dụng Internet vào thuyết H2 được đề xuất:
hoạt động kinh doanh và đạt được những lợi ích và
H2: Các vấn đề về tổ chức càng phù hợp, thì khả
thành công khi ứng dụng công cụ này (Ab Hamid, năng triển khai e-CRM thành công càng cao.
2005). E-CRM được xem như là một chiến lược
Công nghệ thông tin: được xem là nhân tố liên
công nghệ tập trung vào hoạt động marketing trong quan đến phần cứng phần mềm khi triển khai e-
toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp CRM bao gồm cơ sở công nghệ thông tin, đánh giá
(Kennedy, 2006). E-CRM là giải pháp CRM trên nền hệ thống, độ phức tạp của hệ thống, sự tích hợp hệ
tảng công nghệ (Ortega & cộng sự, 2008).
thống (Alshawi & cộng sự, 2011). Do đó, các hệ
Như vậy, hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau thống công nghệ e-CRM được xem là thành phần
về khái niệm và phạm vi bao quát cũng như hoạt chủ chốt trong việc triển khai giải pháp e-CRM
động của e-CRM. Hơn nữa, mỗi loại hình kinh (Mendoza & cộng sự, 2007). Grimson và cộng sự
doanh khác nhau cũng có sản phẩm phần mềm e- (2000) cho rằng thiếu công nghệ thông tin là nguyên
CRM ứng dụng khác nhau như e-CRM cho giáo nhân cản trở việc triển khai e-CRM. Các nghiên cứu
dục, e-CRM ngân hàng, e-CRM vận tải, e-CRM bán khác cũng chỉ ra sự tác động của công nghệ thông
lẻ, e-CRM thương mại, e-CRM bất động sản, e- tin đến việc triển khai thành công e-CRM (Abu-
CRM cho nhân sự, e-CRM phân phối. Do đó, bài Shanab & Anagreh, 2015). Vì vậy, giả thuyết H3
viết này nghiên cứu giải pháp e-CRM dưới góc độ được đề xuất:
là hệ thống kết hợp giữa quy trình, công nghệ và
H3: Càng chú trọng đến công nghệ thông tin, thì
nhân lực nhằm phất triển mối quan hệ bền vững với khả năng triển khai e-CRM thành công càng cao
khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành và đạt
được mục tiêu của tổ chức.
Xử lý dữ liệu đề cập đến chất lượng dữ liệu trong
quá trình chuyển đổi, xử lý và phân tích dữ liệu đầu
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai e- vào đầy đủ, chính xác, nhất quán và kịp thời nhằm
CRM thành công
đảm bảo cho thông tin được cung cấp cho doanh
Chiến lược triển khai là các định hướng và mục nghiệp có giá trị (Alsawi & cộng sự, 2003). Hiện
tiêu của e-CRM bên trong tổ chức, bao gồm có nay, các doanh nghiệp thành công là các doanh
chiến lược lựa chọn nhà cung cấp giải pháp e-CRM, nghiệp đầu tư cho Big Data trong việc thu thập,
chiến lược kiểm soát sự thay đổi quy trình kinh quản lý và phân tích dữ liệu bởi họ có thể hiểu rõ
doanh, chiến lược quản lý về kiểm soát hệ thống e- khách hàng, phân tầng khách hàng và đáp ứng nhu
CRM, chiến lược con người trong vận hành hệ cầu khách hàng tốt hơn. Dữ liệu thu thập và lưu trữ
thống (Ahearne & cộng sự, 2012). Kim và cộng sự phải chính xác, đầy đủ và an toàn trong lưu trữ và xử
(2002) cho rằng chiến lược e-CRM được xác định lý (Almotairi, 2010). Do đó, xử lý dữ liệu có vai trò
cụ thể ngay từ đầu, được truyền thông rộng rãi đến quan trọng đối với việc triển khai giải pháp e-CRM.
toàn bộ nhân viên tổ chức để hỗ trợ triển khai và Vì vậy, giả thuyết H4 được đề xuất:
vận hành e-CRM được thuận tiện. Do đó, chiến
H4: Xử lý dữ liệu càng tốt, thì khả năng triển
lược e-CRM có ảnh hưởng đến triển khai thành khai e-CRM thành công càng cao
công giải pháp e-CRM (Pozza & cộng sự, 2018;
Định hướng khách hàng được hiểu là doanh
Abu-Shanab & Anagreh, 2015). Vì vậy, giả thuyết nghiệp cung cấp khách hàng nhiều giá trị gia tăng
H1 được đề xuất:
(Narver & Slater’s, 1990). Định hướng khách hàng
khoa học
?
thương mại
46
Số 142/2020
QUẢN TRỊ KINH DOANH
3. Thiết kế nghiên cứu
cũng có thể được hiểu là tập trung vào khách hàng
nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài (Bentum &
Stone, 2005). Do đó, định hướng khách hàng là
nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công e-
CRM (Garrido-Moreno & Padilla-Meléndez,2011).
Vì vậy, giả thuyết H5 được đề xuất:
3.1. Mẫu nghiên cứu
Theo Hair và cộng sự (2012), kích thước mẫu
trong nghiên cứu định lượng chính thức tối thiểu
phải gấp 5 lần biến quan sát và được tính theo công
thức n=5*m (m là số lượng câu hỏi) khi tiến hành
phân tích nhân tố EFA. Nghiên cứu có 40 chỉ báo
dùng trong phân tích nhân tố, do đó kích thước mẫu
tối thiểu là 200. Mặt khác, trong khi Vietnam
Airlines có khoảng 6000 người gồm cả lãnh đạo và
nhân viên tính đến thời điểm quý II năm 2019, thì
chỉ có khoảng 300 người gồm cả lãnh đạo và nhân
viên tham gia triển khai giải pháp e-CRM; gồm Lĩnh
vực dịch vụ (Ban Dịch vụ Thị trường, Trung tâm
khai thác Nội Bài, Trung tâm khai thác Tân Sơn
Nhất, Đoàn Tiếp viên), lĩnh vực thương mại (Ban
tiếp thị và ban sản phẩm, Ban Kế hoạch và tiếp thị
Hàng hóa, Chi nhánh khu vực miền Bắc - Trung -
Nam, Trung tâm Bông Sen Vàng), và Lĩnh vực
CNTT (Ban CNTT, Ban kế hoạch và phát triển, Ban
tài chính - kế toán, Trung tâm nghiên cứu ứng dụng).
Do đó, căn cứ vào mục đích nghiên cứu việc triển
khai giải pháp e-CRM tại VNA và căn cứ vào các
lĩnh vực/bộ phận tham gia trực tiếp vào việc triển
khai này, thì phương pháp chọn mẫu được sử dụng
là chọn mẫu cụm (cluster sampling). Trên cơ sở đã
xác định các lĩnh vực/phòng ban của VNA tham gia
triển khai giải pháp e-CRM, người viết chọn các
lĩnh vực/phòng ban đó và điều tra tất cả các đơn vị
trong khối lĩnh vực/phòng ban đã chọn với tổng số
thành viên khoảng 300 người (lãnh đạo và nhân
viên). Kích cỡ mẫu được chọn là phù hợp theo
nghiên cứu của Tabachnick và Fidell (1996). Tuy
nhiên, do có sự khác nhau về vị trí địa lý (gồm cả
miền Bắc, Trung và miền Nam) nên việc
H5: Nhân tố định hướng khách hàng có ảnh
hưởng đến triển khai thành công e-CRM
Quản trị tri thức là khả năng của doanh nghiệp
nhằm thâu tóm, quản lý và phân phối thời gian thực
tế với thông tin khách hàng, sản phẩm và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng và đưa ra
quyết định nhanh chóng dựa vào thông tin phản hồi
(Alavi & Leidner, 2001). Quản trị tri thức và triển
khai giải pháp e-CRM có tác động với nhau và đều
cùng mục đích là cải tiến liên tục theo định hướng
tập trung vào khách hàng (Garrido-Moreno &
Padilla-Meléndez, 2011). Nhiều nhà nghiên cứu
khác cũng cho thấy sự tác động của quản trị tri thức
đến triển khai e-CRM trong doanh nghiệp
(Mahawrah & cộng sự, 2016; Khosravi & cộng sự,
2018). Vì vậy, giả thuyết H6 được đề xuất:
H6: Nhân tố quản trị tri thức có ảnh hưởng đến
triển khai thành công e-CRM
2.3. Triển khai e-CRM thành công
Nhiều tác giả cho rằng rất khó để đo lường kết
quả triển khai mặc dù ngày càng nhiều doanh nghiệp
triển khai e-CRM (Ryals & Knox, 2001; Sin & cộng
sự, 2005). Đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh
nói chung của doanh nghiệp thường dựa trên các chỉ
tiêu đo lường tài chính. Nghiên cứu của Garrido-
Moreno và Padilla-Meléndez (2011), Chen và Ching
(2004), không sử dụng một chỉ số đo lường kết quả
triển khai giải pháp e-CRM nào, mà sử dụng hai
nhân tố đo lường kết quả về
phát phiếu được thực hiện dưới hai hình
mặt tài chính và kết quả về
ꢀ
ꢉꢂꢔꢖꢄꢀꢐꢗꢘꢇ
thức: phát phiếu trực tiếp và gửi phiếu
Marketing. Do đó, trong bài
ꢅꢙꢔꢚꢄꢀꢛꢂꢜꢔꢀꢀ
trực tuyến. Khảo sát được thực hiện trong
viết này, tác giả cũng tập trung
khoảng hai tháng rưỡi (từ tháng
vào nghiên cứu 2 nhóm nhân
ꢁꢂꢃꢄꢀꢅꢆꢀꢀ
ꢅ ꢀꢇꢂꢈꢇꢀ
25/3/2019 đến 28/6/2019). Sau khi kết
tố đo lường: kết quả về mặt
ꢀꢁꢀ
thúc khảo sát tại VNA, nghiên cứu có 131
Marketing và tài chính.
ꢀꢂꢀ
phiếu in và 118 phiếu trả lời trực tuyến,
Như vậy, xuất phát từ các
ꢉꢊꢄꢋꢀꢄꢋꢂꢌꢀ
ꢍꢍꢀ
trong đó có 8 phiếu in thu về không hợp
giả thuyết đề xuất trên, bài
viết đã xác định các nhân tố
độc lập (bao gồm nhân tố
chiến lược, nhân tố tổ chức,
nhân tố công nghệ thông tin,
xử lý dữ liệu, định hướng
khách hàng và quản trị tri
thức) và các nhân tố phụ thuộc
(triển khai e-CRM thành
công, nhân tố về kết quả
Marketing và tài chính). Do
đó, mô hình nghiên cứu đề
xuất như hình 1:
ꢀꢃꢀ
lệ do có một vài câu bị bỏ sót. Sau khi
ꢍꢙꢔꢚꢄꢀꢛꢂꢜꢔꢀ
loại bỏ 8 phiếu không hợp lệ, còn lại 123
ꢅꢂ ꢄꢂꢀꢇꢊꢄꢋꢀ
ꢀ$ꢀ
ꢎꢏꢀꢐꢑꢀꢒꢓꢀ
ꢐꢔꢌꢕꢀ
phiếu in và 118 phiếu trực tuyến. Kết quả
!ꢉ"#ꢀ
phản hồi là 241 phiếu, tỷ lệ phản hồi là
80.33%. Cơ sở để hình thành nên câu hỏi
là các thang đo cho từng nhân tố được
trình bày tại phần dưới đây
ꢀꢅꢀ
%&ꢄꢂꢀꢂꢗ'ꢄꢋꢀ
ꢛꢂ(ꢇꢂꢀꢂ ꢄꢋꢀ
ꢀꢆꢀ
3.2. Thang đo
Sau khi nghiên cứu tổng quan cơ sở lý
thuyết về các nhân tố ảnh hưởng cùng với
các thang đo cho các nhân tố đó từ các tác
ꢄꢕ)ꢄꢀꢅꢙ&ꢀꢀ
ꢅꢙꢔꢀꢅꢂꢈꢇꢀ
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
giả đi trước, 40 thang đo mang tính đại
khoa học
?
47
thương mại
Số 142/2020
QUẢN TRỊ KINH DOANH
diện từ các nghiên cứu liên
quan và cũng phù hợp nhất với
Bảng 1: Thang đo của các biến độc lập và phụ thuộc
ꢀꢀꢁ
ꢂꢃꢁꢄꢅꢆꢁ
ꢄꢆꢇꢈꢁꢉꢊꢁ
ꢀꢁꢂꢃꢄꢅꢆ ꢇꢈꢅꢉꢊꢀꢋꢌꢅꢍꢀꢎꢏꢅ
ꢀꢄꢆꢇꢈꢁꢉꢊꢁ
ꢋꢈꢌꢍꢇꢁꢈꢎꢏꢁꢁ
đối tượng khảo sát là Vietnam
Airlines. Phiếu khảo sát sơ bộ
đã được gửi tới 3 chuyên gia là
quản lý cấp trung (những người
giữ vị trí trưởng bộ phận) và gửi
trực tiếp tới 40 nhân viên làm
việc tại Vietnam Airlines liên
quan đến e-CRM. Trong quá
trình khảo sát sơ bộ, các chuyên
gia đề nghị điều chỉnh từng câu
hỏi cho phù hợp hơn với thực
tiễn của Vietnam Airlines và
cho người tham gia dễ trả lời
hơn. Sau khi thực hiện khảo sát
sơ bộ thì thang đo của các nhân
tố ảnh hưởng và đo lường còn
lại là 40 thang đo (Bảng 1).
ꢄꢆꢇꢈꢁꢉꢊꢁ
ꢀꢁ
"ꢁ
-ꢁ
6ꢁ
ꢐꢑꢒꢁ
ꢐꢑꢓꢁ
ꢐꢑꢔꢁ
ꢐꢑꢕꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢅꢆ ꢇꢅꢁꢈꢉꢊꢁꢋꢆ ꢇꢌꢁꢈꢍꢎꢋꢁꢏ ꢌꢆꢁꢐꢑꢒꢌꢆꢁꢓꢔꢁꢓꢕꢌꢖꢁꢅꢉꢊꢁꢅꢓꢗꢌꢖꢁꢘꢕꢑꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁ
(ꢆ ꢇꢌꢁꢈꢍꢎꢋꢁꢝꢛ()ꢜꢁꢌ*&ꢁꢅꢓꢑꢌꢖꢁꢏꢇꢁꢆꢑ+ꢋꢆꢁꢋꢆ ꢇꢌꢁꢈꢍꢎꢋꢁꢋ,ꢒꢁꢂꢃꢄꢁ
ꢚꢒꢓ ꢐꢑꢛꢜꢑꢓꢝꢌꢑꢁ
ꢘꢕꢁ
ꢞꢒꢐ ꢈꢈꢒꢛꢜꢝꢈꢝꢌꢐꢝ ꢁ
!"#ꢀꢀ$%ꢁ
ꢄꢈ&ꢑꢅꢒ ꢓ ꢁ
ꢂꢃꢄꢁ.ꢙꢋꢁ/0ꢌꢆꢁꢋꢙꢋꢁ&1ꢋꢁꢅ 2ꢗꢁꢋ1ꢁꢅꢆ3ꢁꢋ4ꢌꢁ/+ꢅꢁ/ꢍꢎꢋꢁꢋ,ꢒꢁꢝꢛ()ꢜꢁꢋꢆꢑꢁꢅ5ꢌꢖꢁꢖ ꢒ ꢁ/ꢑ+ꢌꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢅꢓꢗ78ꢌꢁꢅꢆ9ꢌꢖꢁ/ꢇꢌꢁꢅ:ꢅꢁꢋ;ꢁꢋꢙꢋꢁꢌꢆ<ꢌꢁꢘ 2ꢌꢁꢘ8ꢁꢋꢆ ꢇꢌꢁꢈꢍꢎꢋꢁꢘꢕꢁ&1ꢋꢁꢅ 2ꢗꢁꢋ,ꢒꢁꢝꢛ()ꢜꢁ
!"#ꢀ#$ꢁꢘꢕꢁ'ꢒꢐꢝꢓꢁ!"#ꢀ"$ꢁꢁ
ꢐꢁꢑꢄꢅꢒꢓꢅꢒꢔꢅꢈꢁꢕꢈꢅꢍꢖꢀꢏꢁ
=ꢁ
Fꢁ
ꢀꢐꢒꢁ
ꢀꢐꢓꢁ
ꢀꢐꢔꢁ
ꢀꢐꢕꢁ
ꢀꢐꢖꢁ
ꢀꢐꢗꢁ
ꢀꢐꢘꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢋ>ꢁꢋꢙꢋꢁꢋꢆꢍ?ꢌꢖꢁꢅꢓ@ꢌꢆꢁ/ꢕꢑꢁꢅ+ꢑꢁꢌꢆ<ꢌꢁꢘ 2ꢌꢁAꢗ;ꢌꢁꢅꢓ0ꢁAꢗꢒꢌꢁꢆBꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁꢊꢆCꢁꢆꢎꢊꢁ ꢚꢒꢓ ꢐꢑꢛꢜꢑꢓꢝꢌꢑꢁ ꢘꢕꢁ
ꢞꢒꢐ ꢈꢈꢒꢛꢜꢝꢈꢝꢌꢐꢝ ꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢏꢆꢗ7ꢇꢌꢁꢏꢆGꢋꢆꢁꢌꢆ<ꢌꢁꢘ 2ꢌꢁꢅꢗ<ꢌꢁꢅꢆ,ꢁ&1ꢋꢁꢅ 2ꢗꢁꢅꢓ 3ꢌꢁꢏꢆꢒ ꢁꢖ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁ
IJꢌꢆꢁ/+ꢑꢁꢂꢃꢄꢁ.ꢝ&ꢁꢅꢓ 3ꢌꢁꢏꢆꢒ ꢁꢖ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁꢈꢕꢁꢍꢗꢁꢅ 2ꢌꢁꢆꢕꢌꢖꢁ/4ꢗꢁ
IJꢌꢆꢁ/+ꢑꢁꢂꢃꢄꢁꢋꢒ&ꢁꢏꢇꢅꢁꢅꢓ 3ꢌꢁꢏꢆꢒ ꢁꢖ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁ
!"#ꢀꢀ$%ꢁꢚꢓꢝꢘꢝꢁꢘꢕꢁꢄꢈDꢝꢓEꢁ
!"##F$ꢁꢁ
Hꢁ
Kꢁ
Lꢁ
(?ꢁꢋ:ꢗꢁꢋ,ꢒꢁꢂꢃꢄꢁ/ꢍꢎꢋꢁꢅꢆ ꢇꢅꢁꢏꢇꢁꢅꢆꢝꢑꢁꢋꢆ ꢇꢌꢁꢈꢍꢎꢋꢁ/0ꢌꢆꢁꢆꢍMꢌꢖꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁ
(ꢙꢋꢁDNꢁꢊꢆꢉꢌꢁꢂꢃꢄꢁꢋCꢌꢖꢁꢌꢆꢒꢗꢁꢈꢕ&ꢁꢘ Bꢋꢁ/3ꢁ/+ꢅꢁ/ꢍꢎꢋꢁ&1ꢋꢁꢅ 2ꢗꢁꢖ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁ
O BꢗꢁEꢗ:ꢅꢁꢋ,ꢒꢁꢌꢆ<ꢌꢁꢘ 2ꢌꢁꢂꢃꢄꢁ/ꢍꢎꢋꢁ/ꢑꢁꢈꢍPꢌꢖꢁꢘꢕꢁ/ꢍꢎꢋꢁꢅꢆꢍQꢌꢖꢁꢐRꢒꢁꢅꢓ2ꢌꢁERꢁꢆꢕ ꢁꢈSꢌꢖꢁ
ꢋ,ꢒꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁ
ꢀ#ꢁ
ꢀꢀꢁ
ꢀꢗꢄꢘꢅꢄꢘꢁꢙꢅꢒꢁꢗꢄꢘꢅꢒꢂꢄꢅꢍꢚꢖꢏꢁ
ꢀ"ꢁ
ꢀ-ꢁ
ꢀ6ꢁ
ꢀ=ꢁ
ꢙꢀꢒꢁ
ꢙꢀꢓꢁ
ꢙꢀꢔꢁ
ꢙꢀꢕꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢋ>ꢁꢊꢆ4ꢌꢁꢋTꢌꢖꢁꢘꢕꢁꢊꢆ4ꢌꢁ&8&ꢁꢊꢆCꢁꢆꢎꢊꢁ/3ꢁꢊꢆ1ꢋꢁꢘ1ꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁ
OBꢁꢅꢆUꢌꢖꢁꢅꢆ9ꢌꢖꢁꢅ ꢌꢁꢋ,ꢒꢁꢂꢃꢄꢁꢅGꢋꢆꢁꢆꢎꢊꢁ.ꢗ72ꢌꢁEꢗUꢅꢁꢋꢙꢋꢁꢊꢆSꢌꢖꢁꢋꢆTꢋꢁꢌVꢌꢖꢁ
Wꢆ9ꢌꢖꢁꢅ ꢌꢁꢋꢙꢁꢌꢆ<ꢌꢁꢋ,ꢒꢁ&X ꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁꢈꢗ9ꢌꢁꢋ>ꢁEYꢌꢁꢅ+ ꢁꢋꢙꢋꢁ/ 3&ꢁꢖ ꢒꢑꢁꢐ0ꢋꢆꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢋ>ꢁꢌꢆ<ꢌꢁꢘ 2ꢌꢁꢏZꢁꢅꢆꢗꢉꢅꢁꢋꢗꢌꢖꢁꢋ:ꢊꢁꢆXꢁꢅꢓꢎꢁꢏZꢁꢅꢆꢗꢉꢅꢁꢋꢆꢑꢁꢘ BꢋꢁE[ꢁꢐ1ꢌꢖꢁꢋ9ꢌꢖꢁꢌꢖꢆBꢁ
()ꢜꢁ
ꢚꢒꢓ ꢐꢑꢛꢜꢑꢓꢝꢌꢑꢁ
ꢘꢕꢁ
ꢞꢒꢐ ꢈꢈꢒꢛꢜꢝꢈꢝꢌꢐꢝ ꢁ
!"#ꢀꢀ$%ꢁ
!"#ꢀ#$ꢁꢁ
ꢄꢈ&ꢑꢅꢒ ꢓ ꢁ
4. Kết quả nghiên cứu
ꢛꢜꢅꢆꢝꢅꢞ ꢅꢆꢂꢙ!ꢅꢍ"ꢎꢏꢁ
Kết quả nghiên cứu cho thấy
ꢀFꢁ
ꢀHꢁ
ꢀKꢁ
ꢀLꢁ
ꢚꢑꢒꢁ
ꢚꢑꢓꢁ
ꢚꢑꢔꢁ
ꢚꢑꢕꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢋ>ꢁꢅꢆ3ꢁꢆꢎꢊꢁꢌꢆ:ꢅꢁꢅꢆ9ꢌꢖꢁꢅ ꢌꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁꢅꢓꢑꢌꢖꢁ&Nꢅꢁꢋ?ꢁEQꢁꢐ\ꢁꢈ Bꢗꢁꢅꢉꢊꢁꢅꢓꢗꢌꢖꢁꢁ
Wꢆ9ꢌꢖꢁꢅ ꢌꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁ/ꢍꢎꢋꢁꢅꢆꢗꢁꢅꢆꢉꢊꢁ/47ꢁ/,ꢁꢘꢕꢁꢊꢆCꢁꢆꢎꢊꢁꢘM ꢁꢌꢆꢗꢁꢋ4ꢗꢁE[ꢁꢐ1ꢌꢖꢁ
Wꢆ9ꢌꢖꢁꢅ ꢌꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁ/ꢍꢎꢋꢁ/;&ꢁD;ꢑꢁꢒꢌꢁꢅꢑꢕꢌꢁ
ꢚꢒꢓ ꢐꢑꢛꢜꢑꢓꢝꢌꢑꢁ
ꢘꢕꢁ
trong tổng số 241 đối tượng
khảo sát hợp lệ, có 131 nam
chiếm 54.4% và 110 nữ chiếm
45.6%. Xét theo độ tuổi, đối
tượng tham gia điều tra chủ yếu
nằm trong độ tuổi từ 31-40,
chiếm tỷ lệ 43.6% (105 người),
kế tiếp là độ tuổi từ 41-50 tuổi
với 27.8% (67 người), độ tuổi
20-30 chiếm 22.8% (55 người);
nhóm khảo sát trên 50 tuổi
chiểm tỷ lệ nhỏ nhất là 5.8%
(14 người). Xét theo trình độ
học vấn, số lượng người tham
gia khảo sát có trình độ đại học
chiếm tỷ lệ chủ yếu với 73.9%
(178 người); theo sau là trình
độ Thạc sĩ với 18.3% (44
người); số lượng người có trình
độ cao đẳng chỉ chiếm một tỷ lệ
nhỏ là 7.9% (19 người). Xét
theo Lĩnh vực hoạt động, người
tham gia khảo sát về triển khai
giải pháp e-CRM tại VNA
chiếm chủ yếu ở lĩnh vực Dịch
ꢞꢒꢐ ꢈꢈꢒꢛꢜꢝꢈꢝꢌꢐꢝ ꢁ
!"#ꢀꢀ$%ꢁ
!"#ꢀ#$ꢁꢁ
ꢄꢈ&ꢑꢅꢒ ꢓ ꢁ
]\ꢁꢈ Bꢗꢁ/ꢍꢎꢋꢁꢋꢉꢊꢁꢌꢆꢉꢅꢁꢋꢆGꢌꢆꢁ.ꢙꢋꢁꢁ
#$ꢄꢁꢅꢁ %ꢄꢘꢅ&ꢁ'ꢈꢁꢅꢁ(ꢄꢘꢅꢍ)*ꢏꢁ
"#ꢁ
"ꢀꢁ
ꢛꢜꢒꢁ
ꢛꢜꢓꢁ
ꢜ1ꢋꢁꢅ 2ꢗꢁꢏ ꢌꢆꢁꢐꢑꢒꢌꢆꢁꢋ,ꢒꢁꢂꢃꢄꢁꢆꢍMꢌꢖꢁ/ꢇꢌꢁERꢁꢆꢕ ꢁꢈSꢌꢖꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢖ ꢙ&ꢁEꢙꢅꢁꢋꢆ_ꢅꢁꢋꢆ`ꢁꢘꢕꢁ/ꢙꢌꢆꢁꢖ ꢙꢁ&Tꢋꢁ/Nꢁꢋꢒ&ꢁꢏꢇꢅꢁꢅꢓꢑꢌꢖꢁꢘ Bꢋꢁ/ꢙꢊꢁTꢌꢖꢁꢌꢆꢗꢁꢋ4ꢗꢁ
ꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁ
ꢚꢒꢓ ꢐꢑꢛꢜꢑꢓꢝꢌꢑꢁ
ꢘꢕꢁ
ꢞꢒꢐ ꢈꢈꢒꢛꢜꢝꢈꢝꢌꢐꢝ ꢁ
!"#ꢀꢀ$%ꢁꢃꢒꢓꢘꢝꢓꢁꢘꢕꢁ^ꢈꢒꢅꢝꢓꢁ
!ꢀLL#$ꢁꢁ
""ꢁ
"-ꢁ
"6ꢁ
"=ꢁ
ꢛꢜꢔꢁ
ꢛꢜꢕꢁ
ꢛꢜꢖꢁ
ꢛꢜꢗꢁ
Iꢎ ꢁꢅꢆꢇꢁꢋ+ꢌꢆꢁꢅꢓꢒꢌꢆꢁꢋ,ꢒꢁꢂꢃꢄꢁꢐRꢒꢁꢅꢓ2ꢌꢁERꢁꢆ 3ꢗꢁD ꢇꢅꢁꢌꢆꢗꢁꢋ4ꢗꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢅꢆꢍPꢌꢖꢁ/ꢑꢁꢈꢍPꢌꢖꢁERꢁꢆꢕ ꢁꢈSꢌꢖꢁꢋ,ꢒꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢓ:ꢅꢁAꢗꢒꢌꢁꢅ:&ꢁ/ꢇꢌꢁꢐ0ꢋꢆꢁꢘ1ꢁEꢒꢗꢁDꢙꢌꢁꢆꢕꢌꢖꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢋꢗꢌꢖꢁꢋ:ꢊꢁꢋꢙꢋꢁE;ꢌꢁꢊꢆa&ꢁꢘꢕꢁꢐ0ꢋꢆꢁꢘ1ꢁꢋꢙꢁꢌꢆ<ꢌꢁꢆ>ꢒꢁꢋꢆꢑꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁꢋꢆGꢌꢆꢁ
+!,ꢄꢅꢒ-$ꢅꢒ-ꢂꢅꢒꢁꢕꢈꢅꢍ+ꢖꢏꢁ
"Fꢁ
"Hꢁ
"Kꢁ
"Lꢁ
ꢝꢀꢒꢁ
ꢝꢀꢓꢁ
ꢝꢀꢔꢁ
ꢝꢀꢕꢁꢁ
ꢂꢃꢄꢁ.<7ꢁꢐRꢌꢖꢁꢋꢙꢋꢁꢏ2ꢌꢆꢁꢈ 2ꢌꢁꢈ+ꢋꢁꢆꢒ ꢁꢋꢆ 8ꢗꢁꢈ 2ꢌꢁꢅ1ꢋꢁꢘM ꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢅꢆ ꢇꢅꢁꢏꢇꢁꢋꢙꢋꢁꢏꢆ>ꢒꢁ/ꢕꢑꢁꢅ+ꢑꢁꢋꢆꢑꢁꢌꢆ<ꢌꢁꢘ 2ꢌꢁDbꢁEꢗꢌꢖꢁꢏ ꢇꢌꢁꢅꢆTꢋꢁꢘ8ꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢏꢆꢗ7ꢇꢌꢁꢏꢆGꢋꢆꢁꢌꢆ<ꢌꢁꢘ 2ꢌꢁꢋꢆ ꢒꢁEcꢁꢏ ꢇꢌꢁꢅꢆTꢋꢁ
ꢚꢒꢓ ꢐꢑꢛꢜꢑꢓꢝꢌꢑꢁ
ꢘꢕꢁ
ꢞꢒꢐ ꢈꢈꢒꢛꢜꢝꢈꢝꢌꢐꢝ ꢁ
!"#ꢀꢀ$%ꢁ (ꢆꢝꢌꢁ ꢘꢕꢁ ꢋꢆ ꢌꢖꢁ
!"##6$ꢁ
ꢂꢃꢄꢁꢆꢑꢕꢌꢁꢅꢑꢕꢌꢁꢆ 3ꢗꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁꢌꢆPꢁꢘꢕꢑꢁ/0ꢌꢆꢁꢆꢍMꢌꢖꢁꢅꢓ ꢁꢅꢆTꢋꢁꢁ
ꢀꢞ !ꢇꢁ"ꢄꢆ ꢁ#$ꢐ%ꢂꢁ&ꢀꢛ'ꢁ
-#ꢁ
-ꢀꢁ
-"ꢁ
--ꢁ
ꢀꢛꢒꢁ
ꢀꢛꢓꢁ
ꢀꢛꢔꢁ
ꢀꢛꢕꢁ
Wꢓ 3ꢌꢁꢏꢆꢒ ꢁꢝꢛ()ꢜꢁ&ꢒꢌꢖꢁꢈ+ ꢁꢂꢃꢄꢁꢅꢆ9ꢌꢖꢁꢅ ꢌꢁꢐ\ꢁꢈ Bꢗꢁꢋ>ꢁꢋꢆ:ꢅꢁꢈꢍꢎꢌꢖꢁꢋꢒꢑꢁ
ꢚ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁꢋ>ꢁꢅꢙꢋꢁ/NꢌꢖꢁꢅGꢋꢆꢁꢋRꢋꢁ/ꢇꢌꢁꢌꢆ<ꢌꢁꢘ 2ꢌꢁꢅ+ ꢁꢂꢃꢄꢁꢁ
ꢚ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁꢋ>ꢁꢅꢙꢋꢁ/NꢌꢖꢁꢅGꢋꢆꢁꢋꢆRꢋꢁ/ꢇꢌꢁꢂꢃꢄꢁꢅꢓꢑꢌꢖꢁꢅ:ꢅꢁꢋ;ꢁꢋꢙꢋꢁꢆꢑ+ꢅꢁ/Nꢌꢖꢁ
ꢚ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁ/ꢍꢎꢋꢁꢅꢓ 3ꢌꢁꢏꢆꢒ ꢁꢅꢆꢕꢌꢆꢁꢋ9ꢌꢖꢁꢅ+ ꢁꢂꢃꢄꢁ
ꢚꢒDꢈꢝꢁꢘꢕꢁꢋNꢌꢖꢁERꢁ!"##K$ꢁ
)ꢃꢒꢅ.!,ꢅꢒ(ꢂꢅꢈꢁ/ꢄꢁꢅꢍ0ꢚꢏꢁ
-6ꢁ
-=ꢁ
-Fꢁ
-Hꢁ
(ꢙꢒꢁ
(ꢙꢓꢁ
(ꢙꢔꢁ
(ꢙꢕꢁ
ꢚ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁꢖ dꢊꢁꢂꢃꢄꢁꢋ>ꢁꢈꢎ ꢁꢌꢆꢗꢉꢌꢁꢋꢒꢑꢁ
ꢚ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁꢖ dꢊꢁꢂꢃꢄꢁꢖ ꢒꢁꢅVꢌꢖꢁꢐꢑꢒꢌꢆꢁEUꢁDꢙꢌꢁꢘeꢁ
ꢚ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁꢖ dꢊꢁꢂꢃꢄꢁꢖ ;&ꢁꢋꢆ ꢁꢊꢆGꢁ
ꢚꢒꢓ ꢐꢑꢛꢜꢑꢓꢝꢌꢑꢁ
ꢘꢕꢁ
ꢞꢒꢐ ꢈꢈꢒꢛꢜꢝꢈꢝꢌꢐꢝ ꢁ
!"#ꢀꢀ$%ꢁ ^ ꢌꢁ ꢘꢕꢁ ꢋNꢌꢖꢁ ERꢁ
!"##=$ꢁ
ꢚ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁꢖ dꢊꢁꢂꢃꢄꢁꢅVꢌꢖꢁꢅꢓꢍQꢌꢖꢁꢅꢆ0ꢁꢊꢆ4ꢌꢁ
)ꢃꢒꢅ.!,ꢅꢌ1-&ꢉꢒꢂꢄꢘꢅꢍꢌ2ꢏꢁ
-Kꢁ
-Lꢁ
6#ꢁ
ꢂ)ꢒꢁ
ꢂ)ꢓꢁ
ꢂ)ꢔꢁ
ꢚ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁꢖ dꢊꢁꢂꢃꢄꢁꢌ<ꢌꢖꢁꢋꢒꢑꢁꢆ@ꢌꢆꢁ;ꢌꢆꢁꢘꢕꢁꢗ7ꢁꢅGꢌꢁ
ꢚ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁꢖ dꢊꢁꢂꢃꢄꢁꢅꢆfꢒꢁ&JꢌꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁꢅUꢅꢁꢆ?ꢌꢁ
ꢚ ; ꢁꢊꢆꢙꢊꢁꢝꢛ()ꢜꢁꢖ dꢊꢁꢂꢃꢄꢁꢋ>ꢁ/ꢍꢎꢋꢁꢌꢆ 8ꢗꢁꢏꢆꢙꢋꢆꢁꢆꢕꢌꢖꢁꢅꢓꢗꢌꢖꢁꢅꢆꢕꢌꢆꢁ
ꢚꢒꢓ ꢐꢑꢛꢜꢑꢓꢝꢌꢑꢁ
ꢞꢒꢐ ꢈꢈꢒꢛꢜꢝꢈꢝꢌꢐꢝ ꢁ
!"#ꢀꢀ$ꢁ
ꢘꢕꢁ
Kết quả phân tích CFA cho thấy mô hình phù
hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó, TLI = 0.925,
CFI = 0.933, Chi-square/df = 1.662 (<2), RMSEA =
0.053 <0.08. Các thành phần Định hướng khách
hàng (KH), Tổ chức (TC), Quản trị tri thức (QT),
Xử lý dữ liệu (DL), Công nghệ thông tin (IT), Chiến
lược (CL) đều đạt tính đơn hướng do không có mối
tương quan giữa các sai số của biến quan sát.
vụ 30% (70) và lĩnh vực Quan hệ khách hàng 17.4%
(42), các lĩnh vực khác chiếm 14.9% (36), tiếp theo
là Quản lý 8.3% (20), Marketing 7.5% (18), Quản lý
chất lượng chiếm 6.2% (15); cuối cùng là Công
nghệ và Giao dịch thương mại đều chiếm 5.8% (14).
Về chức vụ, nhân viên tham gia khảo sát chiếm tỷ lệ
cao nhất 84.6% (204), lãnh đạo cấp trung chiếm
14.1% (34) và lãnh đạo cấp cao chiếm tỷ lệ thấp
nhất 1.2% (3).
khoa học
?
thương mại
48
Số 142/2020
QUẢN TRỊ KINH DOANH
nhất đến FI và MA so với ba nhân tố còn lại.
Hai nhân tố CL và DL có tác động thuận chiều
và gián tiếp đến triển khai giải pháp e-CRM
(TK), với lần lượt trọng số hồi quy chuẩn hóa
là 0.388, 0.104. Kết quả kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu như sau: H2, H3, H5 và H6
phù hợp, còn lại H1 và H4 không phù hợp.
ꢀ
ꢀꢁꢂꢃꢄꢅꢂꢆ ꢇꢂ ꢈꢄꢉꢂꢃꢊꢋꢂꢌꢁꢄꢂꢃꢍꢂ
ꢂ
ꢀꢁꢂꢃꢄꢅꢂꢆ ꢇꢂ ꢈꢄꢉꢂꢃꢊꢋꢂꢌꢁꢄꢂꢃꢍꢂ
ꢎꢏꢂ
ꢁꢂꢁꢃꢄꢀ
ꢅꢂ ꢇꢀ
ꢅꢂꢁꢉꢅꢀ
ꢅꢂꢃꢃꢄꢀ
ꢅꢂꢃꢅꢉꢀ
ꢐꢑꢒꢓꢐꢂ
ꢐꢑꢖꢚꢖꢂ
ꢐꢑꢒꢗꢝꢂ
ꢐꢑꢖꢛꢚꢂ
ꢐꢑꢖꢐ$ꢂ
ꢔꢕꢂ
ꢙꢎꢂ
ꢞ ꢂ
"#ꢂ
ꢂ
ꢅꢂꢃꢆꢆꢀ
ꢅꢂꢁꢈꢄꢀ
ꢅꢂꢃꢇ ꢀ
ꢅꢂꢁꢅ ꢀ
ꢀ
ꢐꢑꢖꢗꢘꢂ
ꢐꢑꢓꢓꢛꢂ
ꢐꢑꢖꢓꢗꢂ
ꢐꢑꢓꢖꢓꢂ
ꢂ
ꢙꢔꢂ
ꢜꢙꢂ
!ꢕꢂ
ꢙꢂ
5. Đề xuất giải pháp
Phương sai trích (AVE) của từng nhân tố đều đạt
chuẩn và được chấp nhận, vì có giá trị đều lớn hơn
0.5. Do đó, các nhân tố (KH, TC, QT, DL, IT, CL,
TK, FI, MA) đều đạt độ tin cậy tổng hợp tốt và đạt
giá trị phân biệt. Các nhân tố được sử dụng cho phân
tích tiếp theo - phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính.
Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
được thực hiện và cho ra kết quả 4 nhân tố ảnh
hưởng trực tiếp đến triển khai e-CRM tại VNA (QT,
KH, TC và IT). 2.302 < 5 và RMSEA là 0.074 đều
thỏa mãn nhất định với điều kiện phù hợp mô hình.
Sáu biến KH, TC, QT, IT, DA, CL và DL đều có ý
nghĩa thống kê vì có giá trị sig. nhỏ hơn 0.05. Hai
biến đo lường FI và MA cũng đạt ý nghĩa thống kê
vì có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 (0.000 và 0.000).
Để triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách
hàng điện tử thành công, thì hãng hàng không Quốc
gia Việt Nam cần chú ý đến bốn nhân tố có ảnh
hưởng trực tiếp (Quản trị tri thức, Tổ chức, Công
nghệ thông tin và Định hướng khách hàng). Đồng
thời, việc thực hiện tốt mỗi một nhân tố trên khi
triển khai e-CRM đều đem lại giá trị gia tăng cho cả
khách hàng và Vietnam Airlines. Như vậy, bài viết
đã tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và xác định mức độ
quan trọng của từng nhân tố tác động đến việc triển
khai e-CRM. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đánh
giá mức độ ảnh hưởng của kết quả triển khai e-CRM
đến hoạt động Marketing và tài chính của hãng
Hàng không Quốc gia Việt Nam, từ đó có thể áp
dụng cho các Hãng hàng
Bảng 3: Trọng số hồi quy tác động trực tiếp và gián tiếp chuẩn hóa
không khác. Do đó, để có
thể ứng dụng giải pháp e-
CRM một cách toàn diện
và tận dụng được các lợi
ích mà giải pháp e-CRM
mang lại, bài viết đề xuất
một số gợi ý sau đây nhằm
giúp VNA triển khai giải
pháp e-CRM hoàn thiện
và thành công.
ꢀꢁꢂꢃꢄꢂꢅꢆ ꢂꢇꢈꢉꢂꢊꢋꢌꢂꢍꢎꢊꢂꢏꢐꢑꢒꢂꢍꢓꢔꢊꢂꢍ ꢕꢖꢂꢊꢅꢗꢌꢂꢊꢅꢈꢘꢑꢂꢅꢙꢌꢂ
ꢀꢁꢂꢃꢄꢂꢅꢆ ꢂꢇꢈꢉꢂꢊꢅꢈꢘꢑꢂꢅꢙꢌꢂ
ꢂ
ꢂ
ꢀꢁꢂꢃꢄꢂ
ꢛ&'(ꢂ
ꢛ*-(ꢂ
ꢛ*/&ꢂ
ꢛ(/(ꢂ
ꢛ'(0ꢂ
ꢛ+/'ꢂ
'ꢛ+('ꢂ
ꢛ''*ꢂ
ꢛ&+'ꢂ
ꢛ/2/ꢂ
ꢚꢛꢜꢛꢂ ꢝꢛꢞꢛꢂ
ꢂ
ꢂ
ꢀꢁꢂꢃꢄꢂ
ꢛ*+*ꢂ
ꢛ&*&ꢂ
ꢛ(0'ꢂ
ꢛ2/(ꢂ
ꢛ'*/ꢂ
ꢛ+/&ꢂ
ꢛ3-(ꢂ
ꢛ+02ꢂ
ꢛ/+'ꢂ
ꢛ-((ꢂ
!ꢝꢂ "###ꢂ $%ꢂ
,!ꢂ "###ꢂ $%ꢂ
.ꢀꢂ "###ꢂ ꢝ%ꢂ
1!ꢂ "###ꢂ ꢝ%ꢂ
!.ꢂ "###ꢂ !ꢝꢂ
!.ꢂ "###ꢂ 1!ꢂ
!.ꢂ "###ꢂ .ꢀꢂ
!.ꢂ "###ꢂ ,!ꢂ
45ꢂ "###ꢂ !.ꢂ
ꢀꢁꢂꢃꢄ
ꢀꢁꢃꢋꢄ
ꢀꢁꢂꢋꢄ
ꢀꢎꢁꢋꢄ
ꢀꢁꢊꢆꢄ
ꢀꢁꢆꢃꢄ
ꢅꢀꢆꢂꢆꢄ )))ꢂ
ꢌꢀꢁꢍꢋꢄ )))ꢂ
ꢍꢀꢃꢅꢅꢄ )))ꢂ
ꢊꢀꢊꢃꢎꢄ )))ꢂ
ꢍꢀꢆꢃꢎꢄ )))ꢂ
ꢇꢈꢉꢊꢅꢄ !ꢝꢂ "###ꢂ $%ꢂ
ꢇꢈꢉꢍꢁꢄ ,!ꢂ "###ꢂ $%ꢂ
ꢇꢈꢉꢍꢎꢄ .ꢀꢂ "###ꢂ ꢝ%ꢂ
ꢇꢈꢉꢍꢆꢄ 1!ꢂ "###ꢂ ꢝ%ꢂ
ꢇꢈꢉꢊꢆꢄ !.ꢂ "###ꢂ !ꢝꢂ
ꢆꢀꢊꢁꢎꢄ ꢛ+2'ꢂ ꢇꢈꢉꢊꢃꢄ !.ꢂ "###ꢂ 1!ꢂ
ꢇꢈꢉꢊꢋꢄ !.ꢂ "###ꢂ .ꢀꢂ
ꢆꢀꢍꢃꢌꢄ ꢛ+'(ꢂ ꢇꢈꢉꢊꢂꢄ !.ꢂ "###ꢂ ,!ꢂ
ꢀꢁꢌꢊꢄ ꢎꢌꢀꢍꢅꢎꢄ )))ꢂ
Thứ nhất, VNA tập
trung vào định hướng
khách hàng. Mỗi giai đoạn
thực hiện e-CRM đều có
ꢀꢁꢍꢌꢄ
ꢀꢁꢅꢋꢄ
ꢀꢁꢌꢊꢄ
ꢋꢀꢌꢁꢌꢄ )))ꢂ
ꢂꢀꢂꢅꢆꢄ )))ꢂ
ꢇꢈꢉꢊꢊꢄ 45ꢂ "###ꢂ !.ꢂ
ꢇꢈꢉꢊꢍꢄ 6,ꢂ "###ꢂ !.ꢂ
6,ꢂ
ꢂ
!.ꢂ
ꢀꢁꢂꢃꢄꢅꢆ ꢃ ꢇꢁꢆꢃꢈꢇꢉꢊꢃꢃ
ꢋꢌꢃ ꢍꢌꢃ ꢎꢀꢃ ꢏꢀꢃ ꢀꢋꢃ ꢐꢑꢃ
ꢀꢐꢃ ꢀꢁꢂꢂꢃ ꢀꢄꢅꢆꢃ ꢀꢅꢅꢅꢃ ꢀꢅꢅꢅꢃ ꢀꢅꢅꢅꢃ ꢀꢅꢅꢅꢃ
ꢒꢓꢃ ꢀ ꢁꢁꢃ ꢀꢅꢇ ꢃ ꢀꢅꢈꢅꢃ ꢀꢅꢁꢉꢃ ꢀꢅꢂꢂꢃ ꢀꢈꢂꢈꢃ
ꢔꢎꢃ ꢀ ꢂꢆꢃ ꢀꢅꢊꢇꢃ ꢀꢅꢇꢅꢃ ꢀꢅꢆꢂꢃ ꢀꢄꢅꢊꢃ ꢀꢊꢄꢁꢃ
chiến lược cụ thể, nhưng dù cho ở giai đoạn nào, thì
mục đích cuối cùng vẫn phải thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Mục tiêu kinh doanh hướng đến khách
hàng cần được phổ biến rõ ràng đến từng bộ phận
kinh doanh như phòng thương mại, dịch vụ, khu vực
mặt đất, trung tâm hỗ trợ khách hàng. Một là, chiến
lược triển khai e-CRM đặt khách hàng là trọng tâm,
cung cấp dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Hai là mọi hoạt động trước, trong và sau khi cung
cấp dịch vụ đều lấy nhu cầu khách hàng làm ưu tiên
hàng đầu. Ba là, quá trình đánh giá kiểm tra kiểm
soát các việc đã và đang thực hiện đều hướng đến
khách hàng. Để thực hiện được điều này, thì VNA
ngay từ khâu xử lý dữ liệu, nên lưu trữ thông tin tất
cả khách hàng, để nắm bắt mọi thông tin về khách
hàng dù sử dụng dịch vụ chỉ một lần hay nhiều lần;
từ đó mới có thể liên lạc với khách hàng sau khi đã
sử dụng dịch vụ.
ꢀ
Bảng trên chỉ ra hai tác động trực tiếp và gián
tiếp. Trong đó, bốn nhân tố IT, QT, TC và KH đều
là các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai giải
pháp e-CRM tại VNA và KH là tác động trực tiếp
mạnh nhất đến TK. Kết quả triển khai giải pháp
(TK) có tác động trực tiếp đến kết quả Tài chính (FI)
và kết quả Marketing (MA). Bên cạnh đó, bốn nhân
tố IT, QT, TC và KH lại có tác động gián tiếp đến
kết quả Tài chính (FI) và Marketing (MA) thông qua
triển khai giải pháp e-CRM. Và một lần nữa, Định
hướng khách hàng (KH) có tác động gián tiếp mạnh
khoa học
?
49
thương mại
Số 142/2020
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Thứ hai, lãnh đạo các cấp cần thống nhất xem vấn đề chồng chéo thông tin, nâng cao hiệu quả hoạt
triển khai giải pháp e-CRM là ưu tiên hàng đầu và động, thu thập được thông tin về khách hàng nhiều
cần phổ biến rộng rãi để nhân viên nhận thức được hơn và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Nhược
tầm quan trọng đó. Nhân viên (cả trực tiếp và gián điểm của mua trọn gói phần mềm là chi phí cao do
tiếp tham gia) đều cần được phổ biến rõ ràng chiến VNA là doanh nghiệp lớn và có nhiều người tham
lược-mục tiêu-quy trình hoạt động e-CRM, và cần gia vào hoạt động CRM, và sự phụ thuộc vào công
được khuyến khích cũng như đào tạo phù hợp để nghệ của bên thứ ba. Nếu có 300 người tham gia, thì
hoạt động e-CRM đạt hiệu quả tốt nhất. VNA nên chi phí hoạt động lên đến 900USD/tháng, chưa kể
chú ý lại cơ cấu tổ chức cho phù hợp với chiến lược các chi phí liên quan. Hai là VNA tự viết chương
định hướng khách hàng và cũng nhằm giúp các bộ trình phần mềm hệ thống CRM. VNA nên thuê
phận cùng nhau làm việc để đạt được mục tiêu của chuyên gia tư vấn phần mềm CRM để có thể lên kế
giải pháp e-CRM. Đặc biệt, mỗi lĩnh vực/phòng ban hoạch và triển khai xây dựng hệ thống CRM hoàn
đều cử nhân viên (số lượng tùy thuộc vào số nhân chỉnh và tích hợp xuyên suốt các phòng ban/lĩnh vực
viên và công việc đảm nhận của mỗi lĩnh vực) tham thay vì tự viết trên cơ sở Foxpro cũ hiện nay. Ưu
gia vào triển khai e-CRM. Có đánh giá KPI cho việc điểm của phương án này là sự độc lập trong hoạt
thực hiện. Bên cạnh đó, xây dựng thể chế e-CRM có động CRM của VNA và sự chủ động trong công
quy tắc thực hiện và quy định rõ ràng về tổ chức và nghệ. Nhược điểm mất rất nhiều thời gian (có thể 1
nguồn lực thực hiện e-CRM. Thể chế được xây đến 3 năm) mới hoàn thiện được 1 hệ thống CRM
dựng theo định hướng khách hàng, lấy nhu cầu của hoàn chỉnh. Ba là thuê trọn gói phần mềm CRM của
khách hàng làm trọng tâm. Thể chế sẽ là cơ sở để Oraclel hoặc Salesforce cho một đến hai năm, sau
đánh giá và kiểm soát lại quá trình thực hiện của đó là sử dụng hệ thống CRM tự viết.
VNA. VNA nên chú ý lại cơ cấu tổ chức cho phù
Thứ tư, lãnh đạo VNA chú ý đến việc phổ biến
hợp với chiến lược định hướng khách hàng và cũng và đào tạo kiến thức về quản trị khách hàng cho toàn
nhằm giúp các bộ phận cùng nhau làm việc để đạt bộ nhân viên. Trong vấn đề này, VNA có thể khuyến
được mục tiêu của giải pháp e-CRM.
khích nhân viên tham gia các khóa học (khóa học
Thứ ba, VNA nên đầu tư đúng công nghệ nhằm nghiên cứu thị trường, khóa học Marketing, khóa
tối ưu hóa quy trình kinh doanh và quan hệ khách học quản trị quan hệ khách hàng, khóa học phát triển
hàng. Hệ thống công nghệ CRM cung cấp lợi ích lớn sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ)
cho VNA vì nó cho thấy từng nhu cầu của khách trên cơ sở hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ tài
hàng cá nhân, quản trị quan hệ khách hàng trong chính/học phí cho người học. Phổ biến kiến thức là
một hệ thống tích hợp thống nhất thay vì sử dụng vấn đề bắt buộc giúp toàn bộ lĩnh vực bộ phận từ
các kênh giao tiếp đơn lẻ như hiện nay và giúp VNA quản lý cấp trung đến nhân viên đều nhận thức tầm
nâng cao hiệu quả và hiệu suất quản trị quan hệ quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng. VNA
khách hàng. Một là mua trọn gói phần mềm CRM nên xây dựng hệ thống E-learning bên trong tổ chức.
của hãng công nghệ nào đó chẳng hạn như Oracle, Hệ thống E-learning là cổng thông tin dữ liệu tập
với chi phí khoảng 200USD/tháng/người sử dụng, trung các bài giảng điện tử cho toàn bộ nhân viên
hoặc trọn gói phần mềm của Salesforce với chi phí của VNA, mà trước hết là đội ngũ nhân sự triển khai
khoảng 300USD/tháng/người sử dụng. Đối với dịch giải pháp e-CRM, sau đó là toàn bộ nhân viên nhằm
vụ trọn gói, hệ thống CRM được cài đặt xuyên suốt nâng cao sự hiểu biết về quản lý mối quan hệ khách
các phòng ban trực tiếp tham gia hoạt động quản trị hàng. Trước mắt thuê bên tư vấn CRM và đội ngũ
quan hệ khách hàng, thông tin thu thập được thống chuyên gia về CRM xây dựng bài giảng điện tử trên
nhất và lưu trữ trên đám mây điện toán, do đó các hệ thống e-learning, hoặc trên cơ sở thuê chuyên gia
phòng ban/lĩnh vực nhận được thông tin chia sẻ và về phổ biến kiến thức cho đội ngũ triển khai giải
có toàn quyền truy cập cũng như sử dụng thông tin pháp e-CRM thì các bài giảng và thông tin được đưa
khách hàng. Ưu điểm của phương thức này sẽ giúp lên hệ thống học trực tuyến. E-learning là hệ thống
VNA thống nhất hệ thống sử dụng CRM, khắc phục mở kết nối các lĩnh vực, các bộ phận và mọi nhân
khoa học
?
thương mại
50
Số 142/2020
QUẢN TRỊ KINH DOANH
viên trong tổ chức, cho phép các nhân viên chia sẻ marketing research, Journal of the academy of mar-
kiến thức, kinh nghiệm bên trong tổ chức VNA.u
keting science, 40(3), 414-433.
11. Kim, Hee-Woong., Lee, Gil-Hyung & San
Pan (2002), Exploring the critical success factors
for customer relationship management and elec-
Tài liệu tham khảo:
1. Ab Hamid, N. R. (2005), E-CRM: are we there tronic customer relationship management systems,
yet?, Journal of American Academy of Business, Hội thảo quốc tế ICIS, 93.
6(1), 51-57.
12. Khosravi, A.; Hussin, A.R.C. and Nilashi, M.
2. Abu-Shanab, E., & Anagreh, L. (2015), (2018), Toward software quality enhancement by
Impact of electronic customer relationship manage- Customer Knowledge Management in software com-
ment in banking sector, International Journal of panies, Telematics and Informatics, 35(1), 18-37.
Electronic Customer Relationship Management,
9(4), 254-270.
13. Mahawrah, F., Shehabat, I., & Abu-Shanab,
E. (2016), The impact of knowledge management on
3. Ahearne, M.; Rapp, A.; Mariadoss, B.J and customer relationship management: a case from the
Ganesan, S. (2012), Challenges of CRM fast food industry in Jordan, International Journal of
Implementation in Business-to-Business Markets: A Electronic Customer Relationship Management,
Contingency Perspective, Journal of Personal 10(2-4), 138-157.
Selling & Sales Management, 32(1), 117-129.
14. Mendoza, L. E., Marius, A., Pérez, M., &
4. Alavi, M., & Leidner, D. E. (2001), Review: Grimán, A. C (2007), Critical success factors for a
KM and KM systems: Conceptual foundations and customer relationship management strategy,
research issues, MIS Quarterly, , 25(1), 107-136.
Information and Software Technology, Volume 49,
5. Almotairi, M. (2008), CRM SUCCESS FAC- 913-945.
TORS TAXONOMY, European and Mediterranean
Conference on Information Systems, 29-35.
6. Alshawi, S., Missi, F. and Irani, Z. (2011),
Organisational, technical and data quality factors
in CRM, Industrial Marketing Management, 40,
376-383.
15. Narver, J. C., & Slater, F. S. (1990), The effect
of a market orientation on business profitability.
Summary
In order to study the implementation of electron-
7. Bentum, R. V., & Stone, M. (2005), Customer ic customer relationship management (e-CRM) of
relationship management and the impact of corpo- Vietnam Airlines (Vietnam Airlines), the paper
rate culture-A European study, Journal of Database focuses on determining the factors affecting e-
Marketing & Customer Strategy Management, CRM. The results summariz four factors having
13(1), 28-54.
direct impact on the deployment of e-CRM, includ-
8. Chen, J. & Ching, R.KH. (2004), An empiri- ing Customer Oriented, Knowledge Management,
cal study of the relationship of IT intensity and orga- Organizational factors and Information Technology.
nizational absorptive capacity on CRM perform- The research also shows that applying e-CRM have
ance, Journal of Global information management, the most impact on Vietnam Airlines's financial and
pp. 12(1), 1-17.
marketing activities.
9. Garrido-Moreno, A. & Padilla-Meléndez, A.
(2011), Analyzing the impact of knowledge manage-
ment on CRM success: The mediating effects of
organizational factors, International Journal of
Information Management, 31, 437-444.
10. Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., &
Mena, J. A. (2012), An assessment of the use of par-
tial least squares structural equation modeling in
khoa học
51
thương mại
Số 142/2020
8 trang
09/01/2024
19120
Free
Bạn đang xem tài liệu "Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai E-CRM thành công tại Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- cac_nhan_to_anh_huong_den_trien_khai_e_crm_thanh_cong_tai_ha.pdf
