Tác động của các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
ISSN 1859-3666
MỤC LỤC
KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
1. Lưu Thị Thùy Dương và Nguyễn Hoàng Long - Tác động của các yếu tố cấu thành năng lực cạnh
tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Mã số: 131.1BMkt.11
The Impact of Factors ConstitutingRetail Banking Service Competitiveness in Vietnam
2. Vũ Thị Thu Hương và Lê Thị Việt Nga - Ảnh hưởng của rào cản kỹ thuật đến hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp: một kết quả nghiên cứu khảo sát. Mã số: 131.1IIEM.11
The Influence of Technical Barriers onEnterprises’ Production and Trading: a Research
Survey Result
2
11
3. Phạm Tuấn Anh và Nguyễn Thị Thu Hồng - Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn tiêu dùng bền
vững trong lĩnh vực ăn uống: nghiên cứu trường hợp sinh viên các trường đại học tại khu vực Hà Nội.
Mã số: 131.1BMkt.11
Factors affecting sustainable consumption choices in the dining sector: a study of university
students in Hanoi
23
32
QUẢN TRỊ KINH DOANH
4. Hồ Như Hải - Đánh giá đội ngũ lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp ngoài quốc doanh: một số vấn đề
lý luận và thực tiễn. Mã số: 131.2HRMg.21
The Evaluation of Senior LeadersWorking in Non-state Enterprises: Theoretical and Practical
Issues
5. Ngô Thị Ngọc, Ngô Thùy Dung và Đặng Thu Trang - Mối quan hệ giữa cấu trúc vốn và hiệu quả
hoạt động của các công ty cổ phần ngành thủy sản niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam.
Mã số: 131.2Fiba.21
The Relationship between Capital Structure and the Performance of Listed Seafood
Companies in VietnameseStock Market
6. Đỗ Năng Thắng và Nguyễn Văn Huân - Đề xuất cảnh báo rủi ro tín dụng trong cho vay khách
hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Mã số: 131.2Fiba.21
Proposing Credit Risk WarningforCommercial Banks’Corporate Lending in Vietnam
43
55
Ý KIẾN TRAO ĐỔI
7. Quách Dương Tử và Nguyễn Thanh Giang - Sự khác biệt trong đầu tư cho giáo dục của hộ gia
đình ở Việt Nam. Mã số: 131.3OMIs.31
64
Differences in Education Investment of Households in Vietnam
khoa học
thương mại
Sè 131/2019
1
1
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ
CẤU THÀNH NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
Lưu Thị Thùy Dương
Trường Đại học Thương mại
Email: duongqtcl@tmu.edu.vn
Nguyễn Hoàng Long
Trường Đại học Thương mại
Email: nhlong@tmu.edu.vn
Ngày nhận: 15/04/2019
Ngày nhận lại: 20/05/2019
Ngày duyệt đăng: 28/05/2019
ghiên cứu này nhằm làm rõ sự tác động của các yếu tố cấu thành tới năng lực cạnh tranh dịch
Nvụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam theo quan điểm tiếp cận của khách
hàng. Giả thuyết trong nghiên cứu này là năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có mối quan hệ
thuận chiều với các yếu tố: chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động xúc tiến, và thương
hiệu. Số liệu được sử dụng từ khảo sát 370 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các thành phố lớn tại Việt Nam là Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho
thấy các yếu tố tác động mạnh nhất tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam lần lượt
là: phí dịch vụ, hoạt động xúc tiến, kênh phân phối, chất lượng dịch vụ và thương hiệu.
Từ khóa: Năng lực cạnh tranh, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại.
1. Giới thiệu
tố quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành
Ngành ngân hàng Việt Nam đã có lịch sử phát của khách hàng. Về tiêu chí đánh giá, ngoài các chỉ
triển gần 70 năm và ngày càng chứng tỏ vai trò quan số về tài chính (thị phần, doanh thu, ROA, ROE…),
trọng trong sự phát triển của nền kinh tế quốc gia. danh tiếng và uy tín của sản phẩm/dịch vụ ngân
Trong gần ba thập kỷ từ lần cải cách đầu tiên, ngành hàng bán lẻ, sự hài lòng và lòng trung thành của
ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ, ít nhất là ở số khách hàng cũng được xem là các thước đo của năng
lượng các ngân hàng. Tính đến hết năm 2017, toàn lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Gold
ngành có 02 ngân hàng chính sách, 02 quỹ tín dụng Smith & Clutter Buck, 1992; Kiselakova & cộng sự,
nhân dân, 04 ngân hàng thương mại Nhà nước, 31 2013). Nghiên cứu này chủ yếu làm rõ mối quan hệ
ngân hàng thương mại cổ phần; 63 chi nhánh, văn và sự tác động của các yếu tố cấu thành tới năng lực
phòng đại diện của các ngân hàng thương mại có cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cách
yếu tố nước ngoài (Ngân hàng Nhà nước, 2017). tiếp cận khách hàng.
Một xu hướng tất yếu của sự gia tăng số lượng ngân
hàng trong ngành là đã và đang làm gia tăng ý thức
cạnh tranh giữa các ngân hàng khiến đa phần các
2. Tổng quan lý thuyết
2.1. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Năng lực cạnh tranh là một phạm trù liên quan
ngân hàng phải định hướng chiến lược theo hướng đến sự tham gia của doanh nghiệp trong một ngành
nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ nhằm thu hút kinh doanh nơi diễn ra các hoạt động cạnh tranh trên
khách hàng, đặc biệt là với thị trường ngân hàng bán thị trường (Ambastha& Momaya, 2004). Theo đó,
lẻ. Trong thị trường này, khả năng tiếp cận các dịch một công ty được xem là có khả năng cạnh tranh khi
vụ, chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, các hoạt động công ty đó có thể sản xuất và cung ứng các sản phẩm
xúc tiến và danh tiếng thương hiệu chính là các yếu và dịch vụ với chất lượng cao và chi phí thấp so với
khoa hoïc
?
2
thöông maïi
Sè 131/2019
2
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
các đối thủ cạnh tranh quốc gia và quốc tế (Buckley tranh của sản phẩm dịch vụ được thể hiện bởi các
& cộng sự, 1988; D’Cruz & Rugman, 2001); mà các yếu tố: chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá bán sản
lợi thế này cần phải được liên tục duy trì và phát phẩm dịch vụ, thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ,
triển (Porter, 1990). Sanchez & Heene (1997, 2004) và các dịch vụ bổ sung. Lê Thị Hằng (2012) xây
cho rằng năng lực cạnh tranh của một công ty là khả dựng mô hình năng lực cung ứng dịch vụ thông tin
năng duy trì, triển khai, phối hợp các nguồn lực và di động của các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam
khả năng theo cách giúp công ty đạt được mục tiêu bao gồm các yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cước
của nó. Tương tự, Nguyễn Bách Khoa (2004) cũng dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ, sự khác biệt
cho rằng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là hóa dịch vụ, thông tin và xúc tiến thương mại,
“tích hợp các khả năng và nguồn nội lực đề duy trì thương hiệu và uy tín của dịch vụ. Phùng Thị Quỳnh
và phát triển thị phần, lợi nhuận và định vị những ưu Trang (2017) cho thấy mối liên hệ giữa năng lực
thế cạnh tranh của doanh nghiệp đó trong mối quan cạnh tranh của sản phẩm với năng lực marketing của
hệ với đối thủ cạnh tranh trực tiếp và tiềm tàng trên sản phẩm đó, được thể hiện thông qua các yếu tố:
một thị trường mục tiêu xác định”. Điểm chung chất lượng sản phẩm; hình thức sản phẩm; giá cả;
trong các khái niệm này là năng lực cạnh tranh của phân phối; truyền thông marketing sản phẩm;
doanh nghiệp thể hiện khả năng tạo ra lợi thế cạnh thương hiệu sản phẩm; dịch vụ khách hàng; và năng
tranh về năng suất và/hoặc chất lượng cao hơn đối lực thấu hiểu khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng,
thủ cạnh tranh với mục đích giúp doanh nghiệp nhiều tác giả (ví dụ như: Phùng Thị Quy, 2005; Đỗ
chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra thu nhập cao cho các Thị Tố Quyên, 2014; Nguyễn Thị Hoài Thu, 2013;
nhân viên, lợi tức cho cổ đông công ty và phát triển Lê Cẩm Ninh, 2014; Nguyễn Tú, 2015) đều cho
bền vững.
2.2. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm
rằng năng lực cạnh tranh của dịch vụ là một trong
những yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của các
Năng lực cạnh tranh của sản phẩm là một trong ngân hàng thương mại. Phùng Thị Thủy (2012)
những nhân tố chủ yếu tạo lập khả năng cạnh tranh nghiên cứu về năng lực cạnh tranh marketing của
của doanh nghiệp. Năng lực cạnh tranh của sản các ngân hàng thương mại Việt Nam dưới ba khía
phẩm là sự vượt trội của nó so với sản phẩm cùng cạnh: năng lực cạnh tranh nguồn lực marketing,
loại của các đối thủ cạnh tranh (M. Porter, 1990). năng lực cạnh tranh marketing chiến thuật, và năng
Kết quả là sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách lực cạnh tranh marketing động. Trong đó, marketing
hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều và nhanh chiến thuật bao gồm các yếu tố: phát triển sản
chóng hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị phẩm/dịch vụ, giá dịch vụ, năng lực phát triển kênh
trường (Bùi Xuân Phong, 2005).A. Chursin & Y. phân phối dịch vụ, năng lực xúc tiến thương mại,
Makarov(2015) cho rằng năng lực cạnh tranh của năng lực nhân lực marketing bán lẻ dịch vụ, bằng
sản phẩm là khả năng sản phẩm đó đáp ứng nhu chứng vật chất, hiệu suất quá trình dịch vụ.
cầu của người tiêu dùng trên một thị trường mục
tiêu tốt hơn và cung ứng giá trị cao hơn so với đối
thủ cạnh tranh.
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được trình
bày ở Hình 1. Mô hình này biểu diễn mối quan hệ
Thông thường, khách hàng sẽ bị thu hút bởi một giữa chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, kênh phân
sản phẩm thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc nhiều hơn phối, năng lực xúc tiến, thương hiệu dịch vụ với
với cùng mức giá so với sản phẩm của đối thủ cạnh năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
tranh. Nhìn chung, năng lực cạnh tranh của sản
phẩm được tính bằng công thức: lợi ích/chi phí tiêu
2.3.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ chênh
dùng của sản phẩm (A. Chursin & Y. Makarov, lệch giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và
2015). Lợi ích của sản phẩm chủ yếu được đặc trưng mức nhận thức về kết quả dịch vụ (Parasuaraman &
bởi giá cả, chất lượng và mối tương quan giữa hai cộng sự, 1988). Chất lượng dịch vụ và giá có mối
yếu tố này. Bên cạnh đó, lợi ích còn được thể hiện quan hệ mật thiết với giá trị cung ứng cho khách
thông qua các dịch vụ bổ sung, dịch vụ hậu mãi đi hàng (Zeithaml, 1988). Trong các nghiên cứu về đo
kèm sản phẩm (A. Chursin & Y. Makarov, 2015). lường chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL
Bùi Xuân Phong (2005) cho rằng năng lực cạnh (Parasuaraman, 1988; Parasuaraman & cộng sự,
khoa học
?
thương mại
3
Sè 131/2019
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
nghiệp dựa trên giá
và chất lượng; theo
ChҩWꢀOѭӧng dӏch vө NHBL
Phí dӏch vө NHBL
H1
đó với mức chất
H2
lượng sản phẩm và
uy tín ngang nhau
H3
1ăQJꢀOӵc cҥnh tranh dӏch
vө NHBL
thì doanh nghiệp
Kênh phân phӕi DVNHBL
nào có mức giá
H4
thấp hơn sẽ có lợi
Xúc tiӃn hӛn hӧp DVNHBL
thế cạnh tranh hơn.
Varki & Colgate
H5
7KѭѫQJꢀKLӋu DVNHBL
(2001) chỉ ra mối
quan hệ giữa nhận
(Nguồn: tác giả)
thức về giá ảnh
Hình 1: Mô hình nghiên cứu năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
hưởng đến sự hài
1991) là phổ biến và được áp dụng rộng rãi trong
nhiều ngành công nghiệp như: bán lẻ, nhà hàng,
ngân hàng, viễn thông, hàng không, khách sạn, y tế,
và giáo dục. Trong đó có khá nhiều tác giả đã sử
dụng các thang đo trong mô hình SERVQUAL để đo
lường chất lượng dịch vụ của ngành ngân hàng (Ví
dụ: Mc Alexander & cộng sự, 1994; Avkiran, 1999;
Caruana & cộng sự, 2000; Seth & cộng sự, 2005; Lo
& cộng sự, 2010; Lau & cộng sự, 2013). Theo mô
hình SERVQUAL (Parasuaraman & cộng sự, 1991),
có năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng bao gồm: (1) Yếu tố hữu hình, (2) Độ tin cậy,
(3) Mức độ đáp ứng khách hàng, (4) Sự bảo đảm, và
(5) Sự đồng cảm. Chất lượng dịch vụ có thể làm
thỏa mãn khách hàng cao nhất và tạo ra lòng trung
thành của khách hàng (Lo& cộng sư,̣ 2010). Giả
thuyết nghiên cứu đặt ra là:
lòng của khách hàng, khả năng chuyển đổi và khả
năng khuyến nghị cho người khác sử dụng dịch vụ
ngân hàng. Giả thuyết nghiên cứu được đặt ra là:
H2: Phí dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với
năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, các dịch vụ ngân
hàng điện tử (internet banking, mobile banking,
SMS banking...) đang có xu hướng phát triển mạnh
mẽ, đồng thời làm ảnh hưởng tới lợi thế cạnh tranh
của các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Duclaux,
1996; Liao & cộng sự, 1999). Tuy nhiên, các loại
hình kênh phân phối hiện đại vẫn không thể thay thế
được hoàn toàn kênh phân phối truyền thống (Ví dụ:
Akinci & cộng sự, 2004; Howcroft & cộng sự,
2002). Do đó, các ngân hàng bán lẻ cần nhận dạng
được các tập khách hàng mục tiêu riêng biệt phù
hợp với từng loại hình kênh phân phối khác nhau
hoặc phối kết hợp giữa chúng. Bằng cách này, các
ngân hàng có thể đưa ra quyết định về hình thức
kênh phù hợp với định hướng ngân hàng ở thời điểm
hiện tại và tương lai (Mols & cộng sự, 1999). Sự kết
hợp và phát triển đúng đắn các loại hình kênh phân
phối sẽ giúp các ngân hàng tăng cường khả năng
tiếp cận và thỏa mãn khách hàng trong cung ứng các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó, giả thuyết nghiên
cứu đặt ra là:
H1: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận
chiều với năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
2.3.2. Phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Blattner & cộng sự (1992), giá thể hiện sức
cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ trong trường hợp
không có sự khác biệt giữa các sản phẩm/dịch vụ
được cung ứng bởi các doanh nghiệp trên thị trường.
Ngược lại, khi doanh nghiệp tạo dựng được sự khác
biệt vượt trội trong chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giá
cao lại là tín hiệu thể hiện sức hấp dẫn của sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh
nghiệp khác. Diller (1997, dẫn theo Matzler &
Renzl, 2006) chỉ ra rằng sự hài lòng về giá có tác
động tới các bước trong tiến trình ra quyết định tái
mua hàng của người tiêu dùng. Brian và Darrin
(2005) khẳng định khả năng cạnh tranh của doanh
H3: Kênh phân phối có mối quan hệ thuận
chiều với năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
2.3.4. Xúc tiến hỗn hợp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một ngân hàng thương mại có thể nâng cao khả
năng cạnh tranh của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
thông qua các hoạt động xúc tiến thương mại như:
khoa học
?
thương mại
4
Sè 131/2019
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân, quan hệ mua hàng phức tạp (Keller, 1993). Do đó, giả thuyết
công chúng và marketing trực tiếp. Trong lĩnh vực được đặt ra là:
tài chính - ngân hàng, nhân viên sẽ phải là nhân tố
H5: Thương hiệu có mối quan hệ thuận chiều với
chính làm thỏa mãn khách hàng (Sarin, 2007) năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
thông qua tiếp cận, cung cấp thông tin nhằm giải
đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng sử dụng
các dịch vụ ngân hàng. Quảng cáo rất quan trọng
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Công cụ nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để
với các ngân hàng (Ananda & Murugaiah, 2003). thu thập dữ liệu sơ cấp, bảng câu hỏi được thiết kế
Khuyến mại giúp cải thiện doanh số bán một cách trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trước đó liên
đáng kể (Manalel & cộng sự, 2007; Kumar, 2009) quan đến năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng và
nhưng thường có xu hướng thu hút người tiêu dùng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Các nhân tố và
theo hướng chuyển đổi ngân hàng hơn là lòng thang đo được xây dựng từ các nghiên cứu có liên
trung thành trong dài hạn (Channon, 1985). Cuối quan và hiệu chỉnh sau khi phỏng vấn chuyên sâu
cùng, quan hệ công chúng (PR) là công cụ giúp với 25 chuyên gia là các giảng viên chuyên ngành
ngân hàng xây dựng mối quan hệ tốt với công quản trị, marketing, ngân hàng tài chính, và các nhà
chúng mục tiêu và các đối tượng có liên quan khác quản trị ngân hàng. Bảng câu hỏi được thiết kế
(Kotler & Armstrong, 2005). Các nhà quản trị ngân thành 2 phần. Phần một là điều tra nhân khẩu học
hàng thường sử dụng kết hợp PR với các công cụ của đối tượng khảo sát, liên quan đến các vấn đề:
xúc tiến khác như quảng cáo, xúc tiến bán để hỗ trợ tuổi, khu vực sinh sống, trình độ, thu nhập, nghề
trực tiếp việc cổ động cho dịch vụ mới và nâng cao nghiệp. Phần hai của bảng câu hỏi là các đánh giá
hình ảnh thương hiệu ngân hàng đối với cộng đồng của khách hàng về các yếu tố cấu thành năng lực
(Phùng Thị Thủy, 2012). Giả thuyết nghiên cứu cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
được đặt ra là:
hàng thương mại Việt Nam, gồm 05 biến độc lập
H4: Hoạt động xúc tiến có mối quan hệ thuận (ứng với 05 yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh
chiều với năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ) và 01 biến phụ thuộc
bán lẻ.
2.3.5. Thương hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ) cùng
với 46 thang đo cho cả 6 biến. Nghiên cứu sử dụng
Thương hiệu là tài sản quý giá của doanh nghiệp, thang đo Likert 5 mức độ (từ mức 1 - “hoàn toàn
là dấu hiệu để phân biệt doanh nghiệp này với doanh không đồng ý” đến 5 - “hoàn toàn đồng ý”) cho tất
nghiệp khác. Một thái độ tích cực của khách hàng cả các biến.
đối với một thương hiệu có thể làm tăng cơ hội sử
dụng thương hiệu của doanh nghiệp (Kotler &
3.2. Mẫu khảo sát và thu thập dữ liệu
Mẫu khảo sát của nghiên cứu này được lựa chọn
Keller, 2008). Với bản chất là vô hình, khó hình theo phương thức lẫy mẫu thuận tiện. Đó là các cá
dung và thường được phân loại vào nhóm sản phẩm nhân đã và đang có sử dụng một hoặc nhiều dịch vụ
trải nghiệm và uy tín (Zeithaml & cộng sự, 1985) ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại
nên khách hàng rất khó đánh giá dịch vụ trước khi Việt Nam. Về kích cỡ mẫu, nghiên cứu này sử dụng
mua mà chỉ thực sự diễn ra sau quá trình tiêu dùng cách tính cỡ mẫu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
(hay trải nghiệm) dịch vụ. Mặt khác, mức độ rủi ro Mộng Ngọc (2008) là n*5 + 50 quan sát (trong đó n
trong quá trình mua các sản phẩm trải nghiệm và uy là số lượng thang đo). Với bảng câu hỏi gồm 46
tín là tương đối cao hơn so với những sản phẩm hữu thang đo cho 5 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc,
hình khác (Laroche & cộng sự, 2003; Laroche & kích thước mẫu tối thiểu của nghiên cứu này là 46*5
cộng sự, 2004; Murray & Schlacter, 1990); do đó, + 50 = 280. Hình thức khảo sát là gửi phiếu trực tiếp
thương hiệu là tài sản quan trọng giúp các công ty cho khách hàng tại ba thành phố lớn là: Hà Nội, Đà
kinh doanh dịch vụ duy trì lợi thế cạnh tranh. Ngoài Nẵng, Sài Gòn. Kết quả phát phiếu khảo sát: phát tra
ra, một thương hiệu mạnh có thể làm giảm nhận 500 phiếu, thu về 398 phiếu, trong đó có 28 phiếu
thức của người tiêu dùng về những rủi ro cũng như không hợp lệ do bỏ trống quá nhiều câu hỏi hoặc
tăng cường niềm tin đối với công ty, đặc biệt khi tích cùng một mức điểm. Như vậy có tổng số 370
người tiêu dùng phải đối mặt với các quyết định phiếu được sử dụng để đưa vào phân tích.
khoa học
?
thương mại
5
Sè 131/2019
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
Bảng 1: Tập hợp nhân tố và thang đo năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thuộc
khoảng
(0.5-1.0).
Nhân tӕ
Sӕ WKDQJꢀÿR
Tác giҧ
Giá trị sig
trong Kiểm định
Bartlett (dùng để
xem xét giả
thuyết các biến
không có tương
quan trong tổng
thể) phải < 0.05.
Sau 3 lần tiến
hành xoay nhân
tố, có 07 thang
đo bị loại bỏ do
có hệ số tải nhân
tố (Factor load-
ing ) < 0.5, hệ số
KMO = 0.953 >
0.5 thể hiện dữ
ChҩWꢀOѭӧng dӏch vө
16
Parasuraman & ctg (1988, 1991); Othman &
Owen (2001); Lo L. K.& ctg (2010); Avkiran
(1999);
Phí dӏch vө
Kênh phân phӕi dӏch vө
09
06
Matzler & Renzl (2006); Diller (2000)
Wan & ctg (2004); Mols & ctg (1999); Zhu & ctg
(2002); Wang & cӝng sӵ (2003);
Lê Thӏ +ҵQJ (2013); Phùng 7Kӏ 7Kӫ\ (2012);
Yoo & Donthu (2001); Chang & cӝng sӵ (2008);
Yasin & Aziz (2010)
Xúc tiӃn hӛn hӧp dӏch vө
7KѭѫQJꢀKLӋu
07
04
1ăQJꢀOӵc cҥnh tranh tәng
thӇ cӫa dӏch vө
04
Gold Smith & Clutter Buck (1992); Kiselakova &
cӝng sӵ (2013)
Nguồn: tổng hợp của tác giả
3.3. Xử lý dữ liệu
liệu nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố khám
phá EFA (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008). Giá trị sig = 0.000 < 0.05 chứng minh kiểm
định này có ý nghĩa thống kê, có nghĩa là các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm
SPSS 20.0. Trước khi phân tích dữ liệu, các thang
đo đã được đánh giá về độ tin cậy thông qua hệ số
Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA cho 6
biến số trong mô hình đề xuất. Tiếp theo, tác giả sử
dụng kỹ thuật phân tích nhân tố xác định CFA để
đánh giá độ hội tụ, phân biệt và kiểm
Bảng 2: Kết quả kiểm định KMO và thang đo Barlett
tra sự phù hợp của các cấu trúc trong
mô hình. Cuối cùng, nghiên cứu sử
dụng hồi quy để kiểm chứng mối quan
hệ giữa các biến số trong mô hình. Mô
hình hồi quy có dạng:
Y (NLCT)= β0 + β1*CLDV+
β2*PHI + β3*PP+ β4*XT+ β5*TH+ ε
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.953
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
Df
9824.066
861
Sig.
.000
Nguồn: Kết quả xứ lý SPSS 20.0 của tác giả
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trong đó: β0 là hệ số góc hồi quy tổng thể Y
khi các biến độc lập bằng 0, nó đánh giá ảnh
hưởng của các nhân tố khác ngoài nhân tố được
xác định trong mô hình đến biến. β1, β2, β3, β4, β5
là hệ số hồi quy tổng thể Y với các biến độc lập
tương ứng. ε là sai số.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng
phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s
Alpha. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố
EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác
này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ,
2013). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết
các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng
không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến
quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số
tương quan giữa biến - tổng sẽ giúp loại ra những
biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô
tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Ở đây, hệ số
4. Kết quả phân tích
4.1. Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis) giúp đánh giá hai loại giá trị quan
trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân
biệt. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là
phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor
loading ) > 0.5; Hệ số KMO (là chỉ số được dùng để
xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố) phải
khoa học
?
thương mại
6
Sè 131/2019
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
Cronbach’s Alpha của tất cả các biến đều > 0.6 và hệ
Trong phân tích tương quan, bên cạnh kiểm định
số tương quan biến - tổng thấp nhất của tất cả các mối liên hệ giữa các biến, giá trị sig cho biết mối
biến đều > 0.3 cho thấy tất cả các biến trong mô quan hệ giữa các biến có ý nghĩa thông kê hay
hình nghiên cứu đều được chấp nhận (Bảng 3).
không. Bảng ma trận hệ số tương quan cho thấy các
biến số trong mô
hình đều tương
quan thuận chiều
với nhau (hệ số
tương quan tuyến
tính đều mang dấu
dương) và có ý
nghĩa thống kê với
giá trị sig rất bé
(sig đều <0.01).
Bảng 3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
7KDQJꢀÿR
Sӕ biӃn HӋ sӕ Cronbach HӋ sӕ WѭѫQJꢀTXDQꢀELӃn
quan sát
alpha
0.933
0.915
0.917
0.856
0.888
0.892
- tәng thҩp nhҩt
0.624
ChҩWꢀOѭӧng dӏch vө
Phí dӏch vө
Kênh phân phӕi
Xúc tiӃn
7KѭѫQJꢀKLӋu
12
8
6
6
3
0.642
0.707
0.48
0.75
1ăQJꢀOӵc cҥnh tranh tәng thӇ
4
0.748
4.4. Mô hình
Nguồn: Kết quả xứ lý SPSS 20.0 của tác giả
hồi quy tuyến tính
Sau khi phân tích nhân tố, phân tích tương quan,
4.3. Phân tích tương quan
Phân tích tương quan (Pearson) cho thấy sự phù có 05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc được đưa
hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Hệ vào kiểm định mô hình. Phân tích hồi quy sẽ xác
số tương quan Pearson (r) dùng để lượng hóa mức định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và
độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến các biến độc lập, đồng thời xem xét tính đa cộng
định lượng. Bảng 4 cho thấy, hệ số tương quan r của tuyến giữa các biến độc lập. Kết quả phân tích cho
cả 6 biến (CLDV, PHI, PP, XT, NLTT) đều lớn hơn thấy giá trị R2 = 0.708 và R2 hiệu chỉnh = 0.704 có
0.5 cho thấy các biến trên có mối liên hệ tuyến tính ý nghĩa là 70% sự biến thiên về năng lực cạnh tranh
chặt chẽ.
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương
Bảng 4: Ma trận hệ số tương quan
CLDV
1
PHI
.714**
.000
370
1
PP
.709**
.000
369
XT
.638**
.000
369
TH
.562**
.000
369
NLTT
.720**
.000
369
CLDV HӋ sӕ tѭѫQJꢀTXDQꢀPearson
Sig. (2-tailed)
N
370
.714**
.000
370
PHI
PP
HӋ sӕ WѭѫQJ quan Pearson
.623**
.000
369
.640**
.000
369
.488**
.000
369
.732**
.000
369
Sig. (2-tailed)
N
370
.623**
.000
369
HӋ sӕ WѭѫQJ quan Pearson
Sig. (2-tailed)
.709**
.000
369
1
.620**
.000
369
.619**
.000
369
.708**
.000
369
N
369
.620**
.000
369
XT
TH
HӋ sӕ WѭѫQJ quan Pearson
.638**
.000
369
.640**
.000
369
1
.527**
.000
369
.714**
.000
369
Sig. (2-tailed)
N
369
.527**
.000
369
HӋ sӕ WѭѫQJ quan Pearson
Sig. (2-tailed)
.562**
.000
369
.488**
.000
369
.619**
.000
369
1
.604**
.000
369
N
369
.604**
.000
369
NLTT HӋ sӕ WѭѫQJ quan Pearson
.720**
.000
369
.732**
.000
369
.708**
.000
369
.714**
.000
369
1
Sig. (2-tailed)
N
369
Nguồn: Kết quả xứ lý SPSS 20.0 của tác giả
khoa học
thương mại
?
7
Sè 131/2019
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
mại Việt Nam được giải thích bởi các biến độc lập
Mô hình hồi quy đánh giá sự tác động của các
trong mô hình nghiên cứu (Bảng 5). Như vậy, tất cả nhân tố tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng
các giả thiết đã đưa ra trong mô hình nghiên cứu đều bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam
được chấp nhận.
được viết lại như sau:
NLTT
=
-
0.101
0.293*PHI
0.243*XT
+
Bảng 5: Kết quả xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy
0.168*CLDV
+0.191*PP
0.128*TH
+
Model
1
R
R2
.708
R2 hiӋu chӍnh Sai sӕ chuҭQꢀѭӟFꢀOѭӧng
.704 .39142
+
+
.841a
Như vậy, kết quả phân tích mô
hình hồi quy đa biến cho thấy,
trong 5 nhân tố đưa vào mô hình
a. (Constant), CLDV, TH, XT, GIA, PP
(Nguồn: Kết quả xứ lý SPSS 20.0 của tác giả)
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị sig của phân tích, cả 5 yếu tố đều tác động đến năng lực
kiểm định F là 0.000 < 0.05. Như vậy, mô hình tuyến cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
tính xây dựng có thể suy rộng cho tổng thể
hàng thương mại Việt Nam. Trong đó: nhân tố Phí
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy dịch vụtác động mạnh nhất với hệ số tác động là
mức ý nghĩa Sig kiểm định của tất cả các biến độc 0.293; tiếp đến là Hoạt động xúc tiến với hệ số tác
lập đều < 0.05, có nghĩa cả năm biến (CLDV, PHI, động là 0.243; Kênh phân phối có hệ số tác động là
PP, XT, TH) đều có ý nghĩa trong mô hình. Mặc dù 0.191; Chất lượng dịch vụ có hệ số tác động là
04 biến giải thích là CLDV, PHI, PP, XT, TH có hệ 0.168. Thương hiệu có hệ số tác động là 0.128 là yếu
Bảng 6. Kết quả kiểm định ANOVAa
%uQKꢀSKѭѫQg
số
phóng
đại
phương sai VIF > 2,
tuy nhiên khi xem
xét các hệ số tương
quan Pearson và hệ
số tương quan từng
phần của 04 biến
giải thích này với
biến phụ thuộc là
NLTT cho thấy các
Model
1
TәQJꢀEuQKꢀSKѭѫQJ
134.773
Df
trung bình cӝng
F
Sig.
.000b
Hӗi quy
PhҫQꢀGѭ
Tәng
5
363
368
26.955 175.929
.153
55.616
190.390
a. NLTT
b. (Constant), CLDV, TH, XT, PHI, PP
Nguồn: Kết quả xứ lý SPSS 20.0 của tác giả
hệ số tương quan đều dương và giá trị nằm trong tố có tác động ít nhất tới năng lực cạnh tranh dịch vụ
khoảng từ 0,6 đến 0,8 (đều thấp hơn 0.9) và có ý ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
nghĩa thống kê (Bảng 4). Do đó, có thể khẳng định
các nhân tố trong mô hình đều đạt được giá trị phân
5. Thảo luận
Với giả thiết năng lực cạnh tranh của dịch vụ
biệt và không có hiện tượng đa cộng tuyến hoàn hảo. ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam chịu tác động bởi 5
Bảng 7: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
HӋ sӕ FKѭD
chuҭn hóa
HӋ sӕ
chuҭn hóa
ThӕQJꢀNrꢀÿDꢀFӝng
tuyӃn
Trӑng sӕ Ĉӝ lӋch
Mӭc ý
HӋ sӕ chҩp
Model
(Hҵng sӕ)
hӗi quy
-.101
.293
chuҭn
.132
Beta
Giá trӏ T QJKƭDꢀSig.
nhұn
VIF
2.364
2.529
2.086
1.757
2.815
1
-.762
6.451
4.158
6.144
3.550
3.165
.446
.000
.000
.000
.000
.002
PHI
PP
XT
TH
CLDV
.045
.046
.040
.036
.053
.281
.188
.252
.133
.151
.423
.191
.395
.479
.569
.355
.243
.128
.168
Nguồn: Kết quả xứ lý SPSS 20.0 của tác giả
khoa học
?
thương mại
8
Sè 131/2019
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
yếu tố: chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, kênh phân tranh dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, các hoạt động
phối, hoạt động xúc tiến và thương hiệu, kết quả xúc tiến dịch vụ của các ngân hàng thương mại
phân tích dữ liệu khảo sát cho thấy cả 5 yếu tố này thường có tác động thu hút khách hàng cá nhân trong
đều có tác động tích cực tới đến năng lực cạnh tranh ngắn hạn do các chương trình xúc tiến tập trung chủ
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương yếu vào giảm giá/phí dịch vụ. Do đó, bên cạnh định
mại Việt Nam. Các yếu tố tác động mạnh nhất lần hướng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra lợi thế
lượt là: phí dịch vụ, hoạt động xúc tiến, kênh phân cạnh tranh bền vững, trong thời gian tới, các ngân
phối, chất lượng dịch vụ, và thương hiệu. Kết quả hàng thương mại Việt Nam vẫn cần chú ý có các
này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Buerger & chính sách giá/phí dịch vụ phù hợp nhằm thu hút và
Ulrich (1986), Javalgi & cộng sự (1989), Kazeh & duy trì khả năng cạnh tranh của mình phù hợp với
Decker (1993), Boyd & cộng sự (1994), Nur-E-Alam bối cảnh thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, nghiên cứu
Siddique (2012), Zainabu Msangi (2015) nhưng trái này vẫn có một số hạn chế sau: Một là, nghiên cứu
ngược với kết quả nghiên cứu của Kaufman (1967), này mới chỉ làm rõ được sự tác động của các yếu tố
Kayanak & Kucukemiroglu (1992), Holstius & cấu thành tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng
Kaynak (1995), Zineldin (1996), Mylonakis & cộng bán lẻ theo một chiều (đánh giá của khách hàng theo
sự (1998), Rehman & Ahmed (2008), Lelissa & các tiêu chí định tính) trong khi đó năng lực cạnh
Lelissa (2017). Đây là các nghiên cứu về tiêu chí lựa tranh cần được đánh giá đa chiều (khách hàng, doanh
chọn ngân hàng, trong đó có nhiều yếu tố được coi là nghiệp,…) để có một kết quả toàn diện và tổng thể.
cấu thành nên năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân Hai là, nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh
hàng bán lẻ (Ví dụ: chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện thị trường tổng thể Việt Nam, do đó, kết quả của
của kênh phân phối, phí dịch vụ, lãi suất tiết kiệm và nghiên cứu này có thể không hoàn toàn đồng nhất
lãi suất cho vay, danh tiếng của ngân hàng…). Giải với từng nhóm ngân hàng (Ngân hàng thương mại có
thích cho sự khác biệt này, Denton và Chan (1991) yếu tố nhà nước, Ngân hàng thương mại có yếu tố
cho rằng các nghiên cứu liên quan đến tiêu chí lựa nước ngoài, nhóm các ngân hàng TMCP khác) và
chọn ngân hàng trước đây được thực hiện chủ yếu trong bối cảnh từng khu vực thị trường riêng lẻ có sự
trong bối cảnh các quốc gia phát triển hơn, nên khác biệt về các đặc điểm kinh tế, văn hóa - xã hội
những kết quả nghiên cứu đó có thể không hữu ích và nhân khẩu học. Đây sẽ là các hướng nghiên cứu
đối với các quốc gia đang phát triển như Việt Nam do tiếp theo của nhóm tác giả trong thời gian tới.
sự khác biệt về văn hóa, chính trị và kinh tế giữa các
quốc gia này. Nói cách khác, các yếu tố quyết định
Kết luận
Dưới góc độ lý thuyết, nghiên cứu này đã làm rõ
có vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh dịch vụ
ở một khu vực này có thể chứng minh là không đáng ngân hàng bán lẻ trên cơ sở tiếp cận khách hàng, đó
kể ở một khu vực khác (Almossawi, 2001). Kết quả là các giá trị mà khách hàng cần khi sử dụng các
nghiên cứu này cũng phản ánh thực tế năng lực cạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (chất lượng dịch vụ, phí
tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động xúc tiến, thương
thương mại Việt Nam cũng như hành vi của tập hiệu). Kết quả khảo sát đã thể hiện được mức độ tác
khách hàng cá nhân thời gian qua. Trong bối cảnh động của các yếu tố này tới năng lực cạnh tranh dịch
Luật Phá sản Ngân hàng chưa có hiệu lực, niềm tin vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời cũng hàm ý một số
của người tiêu dùng Việt Nam đối với các ngân hàng nội dung trong việc gia tăng khả năng cạnh tranh
thương mại trong nước đều khá cao và không có sự của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
chênh lệch nhiều giữa nhóm ngân hàng thương mại thương mại Việt Nam. Tính đến thời điểm hiện tại
lớn, thương hiệu lâu năm và nhóm các ngân hàng và ít nhất trong một vài năm tới, giá và phí dịch vụ
TMCP khác. Mặt khác, với một quốc gia đang phát vẫn là các yếu tố cạnh tranh nổi bật của các ngân
triển, trình độ nhận thức và thu nhập bình quân đầu hàng thương mại trong việc thu hút khách hàng cá
người còn thấp, giá và phí các dịch vụ ngân hàng bán nhân. Ngân hàng cũng cần xây dựng các quảng cáo
lẻ (bao gồm cả lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, và hấp dẫn, thực hiện các chương trình khuyến mại phù
phí dịch vụ) vẫn là yếu tố tác động chính tới cách hợp với đặc thù tập khách hàng. Bên cạnh đó là duy
nhìn nhận của người tiêu dùng về năng lực cạnh trì và phát triển đồng thời mạng lưới phân phối
khoa học
?
thương mại
9
Sè 131/2019
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
truyền thống và kênh phân phối hiện đại nhằm gia
9. Ananda S., Murugaiah V. (2003), New
tăng khả năng tiếp cận dịch vụ và tính tiện tích cho Marketing Dimension for Financial Services,
khách hàng. Mặt khác, tuy kết quả nghiên cứu cho Industries Marketing, Vol.35, pp.34-38
thấy ở thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ và
10. Brian Haynes, Darrin Downes (2005), An
thương hiệu có mức tác động không lớn bằng các Evaluation of the competitiveness of selected, man-
yếu tố còn lại, nhưng về dài hạn, các ngân hàng ufacturing products in Barbados during the past
thương mại Việt Nam vẫn cần có các giải pháp nâng decade, 26th Annual Review Seminar, Research
cao chất lượng dịch vụ bên cạnh xúc tiến thương Department, Central Bank of Barbados, July 26-
hiệu bởi cùng với xu hướng phát triển về kinh tế, thu 29, 2005
nhập và trình độ dân trí ngày càng cao, cạnh tranh
11. Caruana A. (2002), Service loyalty: The
trong ngành ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ effects of service quality and the mediating role of
và thương hiệu chắc chắn sẽ trở thành một trong customer satisfaction, European Journal of
những yếu tố quan trọng hàng đầu đảm bảo cho khả Marketing, 36(7/8), 811-828.
năng cạnh tranh bền vững và dài hạn của các ngân
hàng thương mại Việt Nam.u
12. Cummins J. (1998), Sales Promotions: How to
Create And Implement Campaigns That Really Work,
(2nd ed.), London, England: Kogan Page Limited.
13. Czinkota, Michael R., Ronkainen, Ilkka A.,
Ortiz-Buonafina (2004), Export Marketing
Tài liệu tham khảo:
1. Bùi Xuân Phong (2005), Các yếu tố cấu thành Imperative, South-Western Educational Pub.
năng lực cạnh tranh - cơ sở quan trọng để xây dựng
14. Das G., Kumar R. V. (2009), Impact of sales
tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh promotion on buyers behaviour: an empirical study
nghiệp, Tạp chí Thông tin KHKT & Kinh tế Bưu of Indian retail customers, Global Marketing
điện, Số 3/2007, p12-17.
Journal, 3 (1), 11-24.
2. Hoàng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
15. Dana Kiselakova, J. Heckova, A.
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, TP Chapcakova (2013), Trends of Development and
Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.
Factors of Competitiveness of Banking Sector in
3. Lê Thị Hằng (2012), Nâng cao năng lực cạnh Global Economy - Empirical Study from Slovakia,
tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của International Journal of Finance and Accounting
các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam, Luận án tiến 2013, 2(3): 138-149.
sỹ, ĐH Kinh tế quốc dân.
4. Nguyễn Bách Khoa (2004), Phương pháp
luận xác định năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh
tế quốc tế của doanh nghiệp, Tạp chí Khoa học
Thương mại, số 4+5, tr. 69-73.
Summary
This study aims to clarify the impact of the fac-
tors that constitute the competitiveness of retail
5. Nguyễn Đình Thọ. (2013), Giáo trình phương banking services of Vietnamese commercial banks
pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, TP Hồ in customers' approach. The hypothesis in this study
Chí Minh: NXB Tài Chính.
is that retail banking competitiveness is positively
6. Phùng Thị Thủy (2012), Giải pháp nâng cao related to the following factors: service quality,
năng lực cạnh tranh marketing của các ngân hàng service fees, distribution channels, promotion activ-
thương mại cổ phần Việt Nam trong giai đoạn hiện ities, and brands. Data are taken from a survey of
nay, Luận án tiến sỹ, Đại học Thương mại.
370 individual customers who have been using retail
7. A. Parasuaraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry banking services in major cities in Vietnam includ-
(1998), SERVQUAL: A multiple- Item Scale for ing Hanoi, Da Nang and Hochiminh City. The
measuring consumer perceptions of service quality, research results show that the most powerful factors
Journal of Retailing, January 1988
affecting the competitiveness of retail banking serv-
8. Alexander Chursin & Yury Makarow (2015), ices in Vietnam are ranging in turns: service fees,
Management of Competiveness: Theory and promotion activities, distribution channels, service
Practice, 133-137
quality and brandname.
khoa học
thương mại
10
Sè 131/2019
10 trang
09/01/2024
12800
Free
Bạn đang xem tài liệu "Tác động của các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- tac_dong_cua_cac_yeu_to_cau_thanh_nang_luc_canh_tranh_dich_v.pdf
