Ảnh hưởng của Marketing Mix (7Ps) đến sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu cà phê “The Coffee House” trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Working Paper 2021.1.2.12
– Vol 1, No 2
ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING MIX (7Ps) ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU CÀ PHÊ “THE COFFEE HOUSE” TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Lê Phan Tuấn Anh1
Sinh viên K56 Kinh tế đối ngoại
Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam
Phan Thị Thanh Mai
Sinh viên K56 Kế toán - Kiểm toán
Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam
Nguyễn Lê Minh Nghi
Sinh viên K56 Kế toán - Kiểm toán
Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam
Nguyễn Trần Sỹ
Giảng viên Bộ môn Cơ sở - Cơ bản
Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam
Tóm tắt
Mục đích của nghiên cứu này là phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố cơ bản trong hoạt động
Marketing, cụ thể là Marketing Mix (7Ps) ảnh hưởng như thể nào đến sự hài lòng khách hàng tại
88 cửa hàng The Coffee House đang kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong nghiên cứu
thực tế này, chúng tôi tạo bảng khảo sát với đối tượng mẫu là 240 người từng ghé đến The Coffee
House dựa trên phương pháp dùng dữ liệu sơ cấp và mô hình nghiên cứu định lượng. Dữ liệu thu
được từ khách hàng sẽ được phân tích bằng các mô hình và kiểm định thông tin qua phần mềm
SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố truyền thông Marketing Mix có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng, và các biến đo được từ phần mềm có thể sử dụng làm thước đo điểm số
cho các chỉ số trong kế hoạch kinh doanh. Dựa trên phân tích này, nghiên cứu cho thấy sản phẩm,
giá cả, địa điểm và khuyến mãi, quy trình, con người, trải nghiệm thực tế là những yếu tố chính để
phát triển chiến lược quảng cáo trên quan điểm của khách hàng. Hơn nữa, sự hài lòng của khách
hàng đóng vai trò là biến trung gian giữa một số khía cạnh tiếp thị trải nghiệm và ý định hành vi
khác. Kết quả của nghiên cứu này đóng góp một cơ sở khoa học cho doanh nghiệp để quảng bá
1 Tác giả liên hệ, Email: lephantuananh93@gmail.com
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 147
hình ảnh và xây dựng thương hiệu bằng công cụ Marketing Mix và đồng thời làm tiền đề cho các
nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.
Từ khóa: The Coffee House, Sự hài lòng của khách hàng, Marketing mix.
EFFECTS OF MARKETING MIX (7Ps) ON SATISFACTION OF CUSTOMERS
FOR COFFEE BRAND “THE COFFEE HOUSE”
IN HO CHI MINH CITY
Abstract
The purpose of this study is to analyze the relationship between the fundamentals of marketing
activities, namely how Marketing Mix (7Ps) affects customer satisfaction at 88 stores of The
Coffee House doing business in Ho Chi Minh City. In this practical study, we created a survey
with a sample of 240 people who visited The Coffee House based on the method of using primary
data and a quantitative research model. Data collected from customers will be analyzed by models
and verified through SPSS software. Research results show that Marketing Mix influences
customer satisfaction, and variables measured from software can be used as a measure of scores
for business plan metrics. Based on this analysis, research shows that product, price, location and
promotion, process, people, and physical evidence are key factors in developing advertising
strategy from the customer's point of view. Furthermore, customer satisfaction serves as the
mediating variable between several aspects of experiential marketing and other behavioral
intentions. The results of this study contribute a scientific basis for businesses to promote image
and branding with Marketing Mix tools and at the same time serve as the premise for further
research in this field.
Key words: The Coffee House, Satisfaction of customers, Marketing mix
1. Đặt vấn đề
Thị trường thực phẩm và đồ uống (F&B) đang là miếng đất kinh doanh màu mỡ cho các nhà
đầu tư. Nhưng khoảng vài năm trở lại đây, các thương hiệu mới, cửa hàng mới liên tục “mọc" lên,
các ý tưởng kinh doanh luôn thay đổi để bắt kịp xu hướng, vì thế mà thị trường F&B dần có xu
hướng bão hoà. Do đó, để cạnh tranh với các đối thủ, tìm được chỗ đứng vững chắc, doanh nghiệp
lúc nào cũng cần đổi mới mình, không ngừng cải thiện chất lượng và dịch vụ, mang lại sự hài lòng
cho khách hàng và thu hút sự trung thành là yếu tố cốt lõi.
Peter Drucker - cha đẻ của lý thuyết quản trị hiện đại nói rằng "Mục tiêu rốt ráo trong kinh
doanh là tìm kiếm và giữ chân khách hàng". Vì thế, mối quan hệ giữa Marketing Mix và sự hài lòng
của khách hàng trong ngành dịch vụ F&B là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Các đề tài
trước đó đã được nghiên cứu phải kể đến như: Đo lường ảnh hưởng quan trọng của Marketing Mix
đối với lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm
thực phẩm và đồ uống (Sudari và cộng sự, 2019), mối quan hệ giữa các nhân tố Marketing Mix đến
sự hài lòng và sự quan tâm của khách hàng đối với ngành thực phẩm và đồ uống (Araci, 2017),
Marketing Mix cà phê nhượng quyền nước ngoài tại Băng Cốc (Kombenjamas, 2011), Marketing
Mix có liên quan đến cà phê thảo mộc ở Malaysia (Chelliah, 2013), ...
Sau khi tham khảo các nghiên cứu trên, nhóm tác giả nhận thấy việc tích hợp thêm kiến thức
kinh doanh đồ uống như tư vấn chọn mô hình quán nước phù hợp, lập kế hoạch kinh doanh và các
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 148
chính sách Marketing như: quan tâm đến trải nghiệm khách hàng, giữ chân khách hàng, giá cả hợp
lý, … là những yếu tố giúp nhà đầu tư trụ vững trên thị trường hấp dẫn này. Ngoài nghiên cứu các
yếu tố trong Marketing mix 4Ps (Price - Giá cả sản phẩm, Place - Vị trí cửa hàng, Product - Sản
phẩm, Promotion - Các hình thức khuyến mãi) như các bài nghiên cứu trước, nhóm tác giả sẽ phân
tích thêm 3 yếu tố (People - Con người, Process - Quy trình và Physical Evidence - Trải nghiệm
thực tế) để làm rõ hơn mối quan hệ này. Bên cạnh đó, nhóm tác giả sẽ tập trung nghiên cứu vào
một thương hiệu cụ thể để xác định rõ hơn mối quan hệ này như thế nào ở quy mô nhỏ bởi các yếu
tố Marketing Mix ở mỗi thương hiệu sẽ khác nhau.
Từ các lý do trên, nhóm tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Ảnh hưởng của Marketing Mix
(7Ps) đến sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu cà phê The Coffee House trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh".
2. Cơ sở lý thuyết
2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Một doanh nghiệp hoạt động có đạt được hiệu quả và có thể phát triển hay không phụ thuộc
rất nhiều vào khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính để tạo nên thành công của
doanh nghiệp. Khadka & Maharjan (2017) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là động và
tương đối. Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, cần chú ý đến sự mong đợi của khách hàng và
có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của người tiêu dùng về hiệu suất của
sản phẩm. Trong đó người tiêu dùng kỳ vọng về sản phẩm và cảm thấy hài lòng nếu hiệu suất của
sản phẩm vượt quá mong đợi của người tiêu dùng (Nuseir & Madanat, 2015). Sự hài lòng của
khách hàng có sáu lý thuyết tiếp cận cơ bản từ các chuyên gia. Một trong số đó là lý thuyết không
xác nhận (Disconfirmation theory). Lý thuyết này giải thích về kỳ vọng của khách hàng đối với
sản phẩm. Các kỳ vọng có thể là tiêu chuẩn chất lượng so với hiệu suất hoặc chất lượng thực của
sản phẩm. Sau đó, khách hàng đánh giá sản phẩm xem điều đó làm cho khách hàng cảm thấy hài
lòng hay không hài lòng.
2.2. Tổng quan về marketing mix
Trong một môi trường cạnh tranh cao, nơi mà các công ty khó đạt được những lợi thế cạnh
tranh lớn, thì càng ngày càng khó để tạo ra sự khác biệt với những công ty khác trong ngành, đặc
biệt là khi hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Để một công ty có thể hành động, phản ứng và quản
lý một cách khoa học nhằm đáp ứng tốt nhất có thể nhu cầu của khách hàng, thì công ty đó nên
thực hiện một quy trình quản lý chặt chẽ về tiếp thị dịch vụ. Một lựa chọn hợp lý để làm nên quy
trình tiếp thị của các công ty là sự kết hợp các hình thức marketing một cách hợp lý sao cho phù
hợp với thị trường mục tiêu. Marketing mix là tập hợp các công cụ marketing mà công ty sử dụng
để theo đuổi các mục tiêu tiếp thị của mình trên thị trường mục tiêu. Các lý thuyết về quản lý và
chiến lược marketing cần phát triển và thay đổi để bắt kịp với những thay đổi trên thị trường
(Grădinaru và cộng sự, 2016). Chuyên gia marketing E. Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing
mix 4Ps vào những năm 1960. Marketing mix 4Ps bao gồm: sản phẩm (product), giá cả (price),
địa điểm (place) và khuyến mại (promotion). Khi các yêu cầu của khách hàng ngày càng phát triển
và trở nên phức tạp hơn, nhu cầu không thể chối cãi xảy ra là phải mở rộng hỗn hợp tiếp thị truyền
thống. Booms & Bitner đã thêm 3Ps là: con người (people), trải nghiệm thực tế (physical evidence)
và quy trình (process). Marketing mix không phải là một lý thuyết quản lý được rút ra từ phân tích
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 149
khoa học, mà là một khuôn khổ khái niệm làm nổi bật các quyết định chính mà các nhà quản lý
tiếp thị đưa ra trong việc cấu hình các dịch vụ của họ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng
(Grădinaru và cộng sự, 2016). Các công cụ này có thể được sử dụng để phát triển cả chiến lược
dài hạn và các chương trình chiến thuật ngắn hạn.
2.2.1. Sản phẩm (product)
Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố quan trọng trong việc chào bán trên thị
trường. Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể được cung cấp cho thị trường để thu hút sự chú ý, mua
lại, sử dụng hoặc tiêu thụ có thể đáp ứng mong muốn hoặc nhu cầu của người dùng (Kotler và
Armstrong, 2014). Các quyết định về sản phẩm bao gồm sự đa dạng của sản phẩm, chất lượng,
thiết kế, tính năng, tên thương hiệu, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành và đổi trả. Nó có thể là
thành phần quan trọng nhất của Marketing Mix vì các thuộc tính của sản phẩm cung cấp các lợi
ích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nếu không làm như vậy sẽ đánh dấu sự kết
thúc của doanh nghiệp vì sẽ không tạo ra được doanh thu để duy trì hoạt động cho doanh nghiệp
(Chelliah và cộng sự, 2013). Thông qua việc marketing cho sản phẩm, doanh nghiệp có thể cung
cấp các thuộc tính độc đáo khác biệt sản phẩm của họ với đối thủ cạnh tranh để thu hút được nhiều
khách hàng hơn. Trong bài nghiên cứu, sản phẩm là đồ ăn và thức uống mà The Coffee House
cung cấp.
2.2.2. Giá cả (price)
Giá cả là số tiền mà người tiêu dùng phải trả để có được sản phẩm. Các quyết định định
giá phải tính đến tỷ suất lợi nhuận và phản ứng định giá của các đối thủ cạnh tranh (Chelliah và
cộng sự, 2013). Định giá bao gồm giá niêm yết, chiết khấu, trợ cấp, thời hạn thanh toán và các
điều khoản tín dụng. Giá cả là một yếu tố quan trọng trong cấu trúc hỗn hợp tiếp thị vì giá thấp có
thể không tạo ra đủ lợi nhuận cho tổ chức. Nếu nó không thể trang trải cho các khoản chi phí hoạt
động có thể khiến doanh thu thua lỗ và tệ hơn nữa là phá sản. Giá quá cao có thể khiến khách hàng
bỏ đi. Điều này là do số tiền được yêu cầu để đổi lấy một sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào
phương tiện, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Vậy nên có thể nói, giá cả là yếu tố quan trọng
nhất tác động đến ý định của khách hàng khi mua hàng hóa hay dịch vụ (Oh, 2000). Trong bài
nghiên cứu, yếu tố này chính là giá cảm nhận của khách hàng với sản phẩm tại The Coffee House.
2.2.3. Địa điểm (place)
Một trong các yếu tố của Marketing mix là phân phối hay còn gọi là địa điểm (place). Địa
điểm đề cập đến các hoạt động của công ty làm cho sản phẩm có sẵn. Phân phối và địa điểm là
những thuật ngữ đơn giản nhất trong marketing mix. Tuy nhiên, chúng đóng một vai trò rất quan
trọng trong đó. Phân phối hay địa điểm trong hoạt động marketing là hoạt động đưa sản phẩm đến
tay người tiêu dùng, cũng có thể nói địa điểm đó giúp người tiêu dùng tiếp cận hoặc tìm thấy sản
phẩm. Các công ty cần quản lý địa điểm chiến lược cũng như nơi người tiêu dùng có thể tìm thấy
sản phẩm dễ dàng (Paniandi và cộng sự, 2018). Các quyết định về địa điểm là những quyết định
liên quan đến các kênh phân phối đóng vai trò là phương tiện để đưa sản phẩm đến khách hàng
mục tiêu. Hệ thống phân phối thực hiện các chức năng giao dịch, hậu cần và tạo điều kiện. Các
quyết định phân phối bao gồm mức độ bao phủ thị trường, lựa chọn thành viên kênh, phân loại,
địa điểm, tồn kho và vận chuyển. Yếu tố này trong bài của chúng tôi là vị trí của các cửa hàng của
The Coffee House.
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 150
2.2.4. Quảng cáo (promotion)
Promotion được thể hiện thông qua hoạt động khuyến mãi và quảng cáo. Quảng cáo là yếu tố
trong việc truyền tải thông tin hoặc giao tiếp giữa doanh nghiệp đến người tiêu dùng với mục đích
phổ biến thông tin, thúc đẩy, thuyết phục và nhắc nhở thị trường mục tiêu nhằm tạo ra nhu cầu về
sản phẩm hoặc dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp (Marques và cộng sự, 2014). Đồng thời khuyến
mãi giúp kích thích phản ứng của khách hàng đối với các sản phẩm của doanh nghiệp. Những
quyết định liên quan đến giao tiếp và bán hàng cho người tiêu dùng tiềm năng thông qua hoạt
động về quảng cáo và khuyến mãi là một trong các yếu tố rất quan trọng trong Marketing mix.
Vì nó là một phương tiện truyền thông đến khách hàng để nâng cao nhận thức về sản phẩm, kiến
thức về sản phẩm, các thuộc tính và lợi ích của sản phẩm và thuyết phục, kích thích khách hàng
mua sản phẩm. Vậy nên trong bài nghiên cứu, yếu tố promotion được thể hiện bởi các chiến dịch
quảng cáo và các chương trình khuyến mãi của The Coffee House.
2.2.5. Con người (people)
Yếu tố này đề cập đến tất cả những người đóng góp hoặc liên quan đến việc phát triển hoặc
cung cấp dịch vụ. Chúng có thể ảnh hưởng đến cả chất lượng của dịch vụ được cung cấp và nhận
thức của người tiêu dùng. Tính cách của họ, cách họ hành động, nói chuyện hoặc ăn mặc, tất cả
đều có thể liên quan đến những gì người tiêu dùng cảm thấy rằng họ đã được hưởng lợi từ dịch
vụ cụ thể đó (Grădinaru và cộng sự, 2016). Mặc dù nhiều nhà kinh tế và doanh nhân không
ngừng tìm kiếm và tận dụng hiệu quả ở mọi cấp độ, thường bằng cách thay thế vốn nhân lực
bằng công nghệ, con người vẫn được coi là trái tim của doanh nghiệp. Mặc dù về mặt chi phí và
hiệu quả, những tiến bộ đáng kể trong công nghệ bằng cách nào đó đã đẩy yếu tố con người ra
ngoài phương trình sản xuất. Nhưng sẽ có những dịch vụ sẽ luôn cần sự tương tác trực tiếp giữa
khách hàng và nhân viên phục vụ. Thêm vào đó, khách hàng cũng có thể và thường đóng một
phần quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, thậm chí đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng
của dịch vụ. Đối với thương hiệu The Coffee House, yếu tố con người trong bài nghiên cứu là
nhân viên làm việc tại cửa hàng.
2.2.6. Trải nghiệm thực tế (physical evidence)
Trải nghiệm thực tế (physical evidence) là kết hợp tất cả những thứ hiện hữu của một dịch
vụ bao gồm môi trường cung cấp dịch vụ và sự tương tác của người bán và khách hàng. Đây là
một yếu tố quan trọng mà công ty có thể giúp khách hàng xác định chất lượng dịch vụ của mình
bằng cách cung cấp càng nhiều bằng chứng (hữu hình) càng tốt (Grădinaru và cộng sự, 2016).
Qua đó, người tiêu dùng có thể đánh giá các dịch vụ mà không cần phải dựa hoàn toàn vào cảm
giác tin cậy. Ví dụ như một công ty tập trung vào việc thiết kế một khung cảnh dịch vụ tuyệt vời,
khéo léo đưa ra những manh mối hữu hình, có thể dễ dàng nâng cao nhận thức của khách hàng,
góp phần mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho họ. Vậy nên chúng tôi chọn những đặc điểm về cơ
sở vật chất, không gian và các tiện ích mua hàng tại The Coffee House để miêu tả cho yếu tố trải
nghiệm thực tế.
2.2.7. Quy trình (process)
Quy trình phải được thiết kế để tạo sự thuận tiện cho khách hàng và đánh giá theo quan điểm
của họ, do đó tập trung vào các nhu cầu cụ thể của họ. Khi một công ty dựa vào các hoạt động
của mình để thiết kế và thiết kế lại các quy trình với mục tiêu hiệu quả, thì họ sẽ không chỉ có
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 151
được khách hàng hài lòng mà còn cả nhân sự, thường là nhân viên tuyến đầu. Chìa khóa để đạt
được điều này là tiêu chuẩn hóa các quy trình, kết hợp công nghệ để loại bỏ lỗi của con người
và cải thiện bộ kỹ năng của nhân viên. Một phần thú vị và hữu ích của việc thiết kế quy trình là
biến khách hàng thành một phần của quy trình. Họ trở thành những người tham gia (có phần tạm
thời) trong việc hợp tác tạo ra dịch vụ tốt hơn (Grădinaru và cộng sự, 2016). Trong bài nghiên
cứu này, yếu tố này thể hiện bỏi quy trình đặt hàng, thanh toán và quy trình giải quyết các vấn
đề phát sinh tại The Coffee House.
2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Trong mô hình nghiên cứu (Hình 1) dưới đây, các yếu tố con người, giá, địa điểm, khuyến
mại, con người, trải nghiệm thực tế và quy trình được xem là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm tại các cửa hàng của The Coffee House.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
Sản phẩm
Giá cả
H1
Quảng cáo
Địa điểm
Sự hài lòng
Con người
Hoạt động trải
nghiệm thực tế
Quy trình
mua hàng
Nguồn: Nhóm tác giả tự nghiên cứu và tổng hợp
Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng khơi dậy cảm giác trung thành
đối với khách hàng. Sản phẩm có thương hiệu tốt cũng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Vậy
nên, chất lượng sản phẩm mang lại sự hài lòng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng
tiềm năng (Nuseir & Madanat, 2015). Việc gia tăng Marketing mix cụ thể là sản phẩm sẽ làm tăng
đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy sản phẩm có tác động
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Sudari và cộng sự, 2019; Nuseir & Madanat, 2015;
Kombenjamas & Lertrattananon, 2011). Vậy nên chúng tôi đưa ra giả thuyết rằng:
H1: Các sản phẩm tại The Coffee House có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng.
Yếu tố kinh tế đóng vai trò then chốt để thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp là giá cả. Bởi vì giá cả rất quan trọng đối với khách hàng cũng như đối với tổ chức bởi
vì định giá sản phẩm ảnh hưởng đến cả hai bên. Các tổ chức có ý định đảm bảo lợi nhuận tương
xứng của mình nhưng đồng thời các tổ chức không có ý định mất khách hàng của mình vì giá
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 152
sản phẩm cao hơn. Giá cả trở thành yếu tố quan trọng đối với phản ứng của khách hàng về giá
trị sản phẩm (Nuseir & Madanat, 2015). Vậy nên nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng. Thông thường khách hàng cảm thấy hài lòng nếu chất lượng sản phẩm vượt quá
chi phí mà khách hàng đã bỏ ra (Sudari và cộng sự, 2019). Người tiêu dùng sẵn sàng trả giá
cao hơn khi họ nhận được lợi ích từ sản phẩm tương đương với giá trị này. Những lợi ích này
có thể là thực tế hoặc được cảm nhận. Các nghiên cứu trước cũng mô tả rằng có mối quan hệ
giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng (Oh, 2000; Kombenjamas, 2011; Chelliad và cộng
sự, 2013; Nuseir và Madanat, 2015; Sudari và cộng sự 2019). Vậy nên giả thuyết thứ hai của
chúng tôi là:
H2: Giá của các sản phẩm tại The Coffee House có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng.
Địa điểm là một khía cạnh quan trọng của Marketing mix bởi vì rõ ràng vị trí của các cửa
hàng giúp tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đến các sản phẩm của doanh nghiệp. Sức
mạnh của các kênh phân phối giúp đảm bảo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp (Nuseir &
Madanat, 2015). Logistics, sản xuất và vận chuyển sản phẩm kịp thời ra thị trường để khách
hàng dễ tiếp cận làm tăng niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Dịch vụ cung cấp
cho khách hàng là cơ sở quan trọng để có được sự hài lòng của khách hàng. Nếu vị trí của các
cửa hàng không thuận tiện cho khách hàng sẽ dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng tiêu
cực hơn đến tổ chức. Những nhận định được khẳng định bởi các nghiên cứu trước (Chelliad
và cộng sự, 2013; Nuseir & Madanat, 2015; Sudari và cộng sự 2019) giúp chúng tôi đưa ra giả
thuyết thứ ba là:
H3: Địa điểm của các cửa hàng The Coffee House có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng.
Quảng cáo là hoạt động thuyết phục khách hàng mục tiêu dùng sản phẩm. Quảng cáo giúp
giới thiệu và làm nổi bật các sản phẩm hoặc dịch vụ tới khách hàng (Nuseir & Madanat, 2015).
Khuyến mãi giúp thu hút và khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Hoạt động quảng
cáo phải trung thực, thông tin dựa trên sự trung thực, minh bạch và hoàn toàn chân thành để
giúp tăng sự hài lòng của khách hàng. Bởi có những ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, các
nhà nghiên cứu đã tiến hành tìm hiểu mối quan hệ này. Các nghiên cứu đó đã cho thấy mối
liên hệ giữa quảng cáo và sự hài lòng của khách hàng (Nuseir & Madanat, 2015; Paniandi và
cộng sự, 2018; Sudari và cộng sự, 2019). Vậy nên giả thuyết thứ tư của chúng tôi là:
H4: Các hoạt động quảng cáo của The Coffee House có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng của khách hàng.
Nhân tố con người là một nhân tố không thể thiếu trong ngành dịch vụ. Cho dù công nghệ
có phát triển như thế nào thì cũng có những ngành nghề như ngành dịch vụ sẽ luôn cần sự
tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ. Khi cửa hàng có những nhân viên
trung thành, có kỹ năng và động lực, có thể làm việc độc lập tốt hoặc trong làm việc theo nhóm
tốt cũng sẽ tạo ra một tác động tích cực với khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp. Xie (2020), Phạm (2020) và Berlianto (2019) đều cho rằng yếu tố con người trong
marketing mix có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Từ cở sở đó, chúng tôi
đã đưa ra giả thuyết sau:
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 153
H5: Yếu tố con người của The Coffee House có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng.
Hoạt động trải nghiệm thực tế cũng hỗ trợ cho việc marketing của doanh nghiệp. Các yếu
tố trong hoạt động trải nghiệm thực tế như là cơ sở vật chất tại doanh nghiệp cụ thể là trang trí
nội thất, cảnh quan, thiết bị, đồng phục nhân viên, … Tất cả những yếu tố trên đều có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Berlianto, 2019). Những nghiên cứu trước như Saidani
(2019), Berlianto (2019), Phạm (2020), cũng đã chứng minh mối quan hệ này trong bài của
họ. Vậy nên giả thuyết tiếp theo của chúng tôi là:
H6: Hoạt động trải nghiệm thực tế tại The Coffee House có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng của khách hàng
Quy trình là yếu tố chính trong marketing mix. Nó là tất cả những cơ chế và thủ tục để cung
cấp dịch vụ cho khách hàng. Quá trình mua hàng và phục vụ khách hàng chính là một quy trình
cung cấp dịch vụ của cửa hàng. Quy trình được lập ra để đáp ứng được các nhu cầu của khách
hàng và tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Vậy nên mục tiêu
của nó là làm thế nào để làm cho người tiêu dùng cảm thấy vui vẻ và hài lòng để họ sẽ quay lại
vào một ngày nào đó. Saidani (2019), Berlianto (2019), Saidani (2019), Phạm (2020), … đã chứng
minh được rằng quy trình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều đó giúp chúng tôi
đưa ra giả thuyết sau:
H7: Quy trình tại The Coffee House có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Xây dựng thang đo
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ “rất đồng ý” đến “không đồng ý” để
đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại The Coffee House với các biến quan
sát mà nhóm tác giả sẽ thiết kế.
Dựa trên lý thuyết của các nghiên cứu trước đây, chúng tôi đưa ra bảng thang đo với 7 biến
độc lập với 22 biến quan sát và 2 biến phụ thuộc với 6 biến quan sát.
Để đo lường các biến độc lập, nhóm tác giả tham khảo từ các nghiên cứu trước đây của
Akroush và cộng sự (2006), Sarianti và cộng sự (2019), Yoo và cộng sự (2000). Qua đó, nhóm đã
xây dựng thang đo sao cho phù hợp với mô hình của mình. Trong đó từ SP1 đến SP4 thể hiện Sản
phẩm, từ GC1 tới GC3 thể hiện Giá cả, từ DD1 tới DD3 thể hiện Địa điểm, từ QC1 đến QC4 thể
hiện Quảng cáo, từ CN1 đến CN4 thể hiện Con người. từ QT1 đến QT3 thể hiện Quy trình, từ TN1
đến TN4 thể hiện Trải nghiệm thực tế.
Để đo lường được biến sự hài lòng, nhóm thực hiện tham khảo nghiên cứu của Yoo và cộng
sự (2000) và xây dựng được thang đo gồm 3 hạng mục: SAT1, SAT2 và SAT3.
3.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu và thu thập dữ liệu
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn, 2011). Hair
et al (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải
là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5
quan sát (Nguyễn, 2011). Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất có 28 biến quan
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 154
sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của
nghiên cứu là 28 x 5 = 140.
Nhóm tác giả tiến hành thu thập mẫu thông qua khảo sát online và khảo sát khách hàng tại
các chi nhánh The Coffee House với bảng hỏi được thiết kế như thang đo nghiên cứu. Với khảo
sát online, nhóm thực hiện đăng tải đường dẫn bảng câu hỏi lên Facebook, Zalo, … để tiếp cận
được với nhiều đáp viên. Nhóm tác giả thu về 215 phản hồi trong đó có 205 phiếu trả lời hợp lệ.
Với khảo sát khách hàng tại các chi nhánh The Coffee House, vì thời gian và nhân lực hạn chế nên
nhóm chỉ thu về 29 phản hồi và tất cả đều hợp lệ. Tổng phiếu trả lời hợp lệ thu về là 234, đảm bảo
thực hiện tốt mô hình nghiên cứu.
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
Các kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm phân tích thống kê mô
tả, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân
tích hồi quy. Công cụ sử dụng để thực hiện các phân tích là phần mềm SPSS 20.
4. Kết quả nghiên cứu và kiểm định giả thuyết
4.1. Thông tin chung của đối tượng được phỏng vấn
Bảng 1. Thông tin về khách hàng được điều tra
Chỉ tiêu
Số lượng trả lời
Tỷ trọng (%)
Giới tính
Nam
79
33,8
66,2
Nữ
155
Độ tuổi
Dưới 18 tuổi
7
175
43
3
74,8
18,4
3,8
18 tuổi – dưới 23 tuổi
23 tuổi – dưới 30 tuổi
30 tuổi – dưới 40 tuổi
Nghề nghiệp
Học sinh – sinh viên
Nhân viên văn phòng
Lao động phổ thông
Kinh doanh tự do
9
149
56
9
63,7
23,9
3,8
19
8,1
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 155
Chỉ tiêu
Số lượng trả lời
Tỷ trọng (%)
Khác
1
0,4
Tần suất đến quán cà phê
Hầu như không
21
108
63
34
8
0,9
46,2
26,9
14,5
3,4
Hiếm khi (Từ 1 đến 3 lần một tháng)
Thường xuyên (Từ 1 đến 2 lần mỗi tuần)
Rất thường xuyên (Từ 3 đến 4 lần mỗi tuần)
Hầu hết các ngày trong tuần
Mục đích đến quán cà phê
Chỉ để uống cà phê
34
158
154
21
9,2
42,8
41,7
5,7
Gặp gỡ bạn bè, giải trí
Học tập và làm việc
Gặp gỡ đối tác kinh doanh
Khác
2
0,5
Biết đến The Coffee House qua
Bạn bè giới thiệu
75
77
23,5
24,1
51,7
Phương tiện truyền thông
Quán ở gần các địa điểm trường học, công ty đang học
tập, làm việc
165
Khác
2
0,6
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu khảo sát 234 khách hàng, 2021
Kết quả khảo sát 234 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại The Coffee House, trong đó nữ
chiếm 66,2%, nam chiếm 33,8%. Đa phần người trả lời nằm ở độ tuổi từ 18 đến dưới 23 tuổi chiếm
74,8% và chủ yếu là học sinh – sinh viên chiếm 63,7%. Tần suất đến quán cà phê của đa phần
người trả lời là từ 1 đến 3 lần mỗi tháng chiếm 46,2%. Khách hàng đi đến quán cà phê với mục
đích chủ yếu là gặp gỡ bạn bè, giải trí chiếm 42,8% và học tập, làm việc chiếm 41,7%. Kết quả
chỉ ra rằng những người được khảo sát chủ yếu biết đến The Coffee House nhờ các chi nhánh ở
gần các địa điểm trường học, công tu đang học tập, làm việc chiếm 51,7%.
4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 156
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với
thương hiệu The Coffee House cho hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,857, chứng tỏ thang đo này tốt.
Nếu xét hệ sô tương quan nhân tố với biến tổng thì không có biến bị loại vì tất cả đều có giá trị >
0,3 (Nunnally & Berstein, 1994). Như vậy, mô hình có 28 biến quan sát đo lường sự hài lòng của
khách hàng với thương hiệu cà phê The Coffee House. Kết quả được trình bày ở Bảng 2, đánh giá
độ tin cậy của thang đo theo mô hình 7Ps và dữ liệu cho ra dựa trên phần mềm SPSS 20.
Bảng 2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
Tên biến
SP
Mô tả
Sản phẩm
Số biến quan sát
Hệ số Cronbach’s Alpha
4
3
3
4
4
3
4
3
0,784
0,852
0,740
0,905
0,907
0,758
0,827
0,857
GC
Giá cả
DD
Địa điểm
QC
Quảng cáo
Con người
Quy trình
CN
QT
TN
Trải nghiệm thực tế
Sự hài lòng
SAT
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS, 2021
4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các kiểm định được đảm bảo như sau: (1) Độ tin cậy
của các biến quan sát (Factor Loading > 0,5); (2) Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 <
KMO = 0,941 < 1); (3) Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát (Sig. = 0,00 <
0,05); (4) Kiểm định phương sai cộng dồn = 64,354% > 50%.
Bảng 3. Ma trận nhân tố sau khi xoay
Các biến quan sát
Nhân tố
1
2
3
4
CN1
CN3
CN2
CN4
.790
.777
.760
.753
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 157
TN4
QT3
QT1
QT2
TN1
TN3
TN2
SP2
.652
.648
.597
.580
.558
.504
.500
.735
.707
.702
.691
.685
.659
.557
SP1
GC2
GC1
GC3
SP3
SP4
QC2
QC4
QC1
QC3
DD2
DD1
DD3
.786
.719
.690
.629
.778
.763
.636
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS (2021)
Theo kết quả của bảng ma trận xoay cho thấy rằng yếu tố Địa điểm và Quảng Cáo được tải
lên 2 nhân tố, phù hợp với mô hình được đưa ra. Nhưng 2 yếu tố Sản phẩm và Giá cả chỉ được tải
lên ở 1 nhân tố, và 3 yếu tố 3Ps mở rộng của Marketing Mix cũng như vậy. Điều này thể hiện rằng
các yếu tố 7Ps trong nghiên cứu này không phù hợp với mô hình 7Ps được đưa ra bởi các học giả.
Tuy nhiên, kết quả phân tích cũng chỉ ra rằng, yếu tố Sản phẩm và Giá cả có sự tương quan với
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 158
nhau và hợp lý với các nghiên cứu chỉ ra giá cả có sự ảnh hưởng tới việc khách hàng đánh giá sản
phẩm (Dodds và cộng sự, 1991)
Bên cạnh đó, 3 yếu tố mở rộng của Marketing Mix được tải lên ở 1 nhân tố được cho là
“Trải nghiệm của khách hàng” vì yếu tố Quy Trình, Con người và Trải nghiệm thực tế được đo ở
trong nghiên cứu này đều ảnh hưởng đến Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại The
Coffee House (Godovykh và cộng sự, 2020). Nhân tố “Trải nghiệm của khách hàng” sẽ được hiểu
khác với Trải nghiệm thực tế ở các điểm sau: Trải nghiệm thực tế thể hiện cho những điều thấy
được qua mắt, còn nhân tố mới này thể hiện thêm những điều có thể cảm nhận là Con Người và
Quy Trình.
Như vậy, kết quả phân tích cho thấy 25 biến quan sát được chia thành 4 nhân tố với hệ số
tải nhân tố đều lớn hơn hoặc bằng 0,5. Hệ số Cronbach’s Aplpha của các nhân tố mới đều lớn hơn
0,7, chứng tỏ thang đo có độ tin cậy. Bởi vì vậy, nhóm tác giả quyết định phân tích mô hình thay
thế với 4 nhân tố như sau
Bảng 4. Phân nhóm và đặt tên nhóm cho các nhân tố mới
Nhân tố Biến quan sát
Tên nhóm
Mã hóa
1
SP1, SP2, SP3, SP4, GC1, Sản phẩm và Giá cả
SP_GC
GC2, GC3
2
3
4
DD1, DD2, DD3
Địa điểm
DD
QC
QC1, QC2, QC3, QC4
Quảng cáo và Khuyến mãi
CN1, CN2, CN3, CN4, Trải nghiệm của khách hàng EX
QT1, QT2, QT3, TN1,
TN2, TN3, TN4
Nguồn: Nhóm tác giả tự nghiên cứu và tổng hợp
4.4. Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích kết quả thu thập được thông qua các bước phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá - EFA, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh
gồm 4 giả thuyết như sau:
H12: Sản phẩm và giá của các sản phẩm tại The Coffee House có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng của khách hàng.
H3: Địa điểm của các cửa hàng The Coffee House có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng.
H4: Các hoạt động quảng cáo của The Coffee House có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng của khách hàng.
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 159
H567: Trải nghiệm của khách hàng tại The Coffee House có ảnh hưởng tích cực đến sự
hài lòng của khách hàng.
4.5. Phân tích hệ số tương quan Pearson
Dựa vào kết quả phân tích, xét ở mức ý nghĩa 5% ta thấy các nhân tố đều có p-value nhỏ
hơn 0,05 đồng thời hệ số Pearson đều dương. Ta khẳng định rằng, tất cả các hệ số tương quan
đều có ý nghĩa. Qua đó, chứng minh được rằng các biến độc lập đều tương quan với biến phụ
thuộc. Mô hình được khẳng định là phù hợp đề tiến hành thực hiện hồi quy.
4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
Mô hình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng với thương hiệu The Coffee House
được xác định là: SAT = f(SP_GC, DD, QC, EX). Với SAT là biến phụ thuộc, SAT được
định lượng bằng tính điểm trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố này. Các biến
SP_GC, DD, QC, EX được định lượng bằng tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm
trong nhân tố đó.
Bảng 5. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Tên biến
Hằng số
Hệ số B
-0,138
Hệ số Beta
Mức ý nghĩa
0,439
VIF
SP_GC
0,000
0,657
0,147
0,000
2,408
1,601
2,589
2,471
0,000
0,759
2.003
DD
QC
EX
Hệ số Sig.F
Hệ số R2 hiệu chỉnh
Hệ số Durbin - Waston
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS, 2021
Trước khi kiểm định mô hình, tác giả thực hiện một số kiểm định thăm dò vi phạm mô hình
hồi quy thông qua chỉ số VIF và Durbin – Watson. Căn cứ cứ vào kết quả hồi quy tuyến tính, ta
thấy các giá trị VIF của tất cả các biến độc lập trong các mô hình hổi quy đều nhỏ hơn 10 rất nhiều,
tuy lớn hơn 2 nhưng không quá 3. Ta có thể khẳng định không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy
ra trong mô hình làm ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Kết quả hổi quy của mô hình có hệ số d
là 2,003 nằm trong khoảng từ 1 đến 3 nên có thể khẳng định không có tự tương quan xảy ra.
Có thể thấy, giá trị Sig. đối với hệ số beta của biến DD là 0,657 và QC là 0,147 lớn hơn 0,05.
Vậy với mức ý nghĩa 5%, kết luận biến DD và QC không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc hay yếu
tố Địa điểm và Quảng Cáo không có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại The Coffee House.
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 160
Giá trị Sig. của các hệ số beta còn lại đều bé hơn 0,05. Vậy với mức ý nghĩa 5%, kết luận được
các biến còn lại đều có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
4.7. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
SAT = 0.313*SP_GC + 0.101*DD + 0.267*QC + 0.325*EX + e
Kiểm định giả thuyết H12:
Từ dữ liệu từ mô hình, giả thuyết H12 được chấp nhận khi hệ số beta của biến độc lập lớn
hơn 0 và có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Kết luận sản phẩm và giá cả có ảnh hưởng tích
cực đến sự hài long của khách hàng với độ tin cậy 95%.
Kiểm định giả thuyết H3:
Qua dữ liệu ta thấy, hệ số p-value của DD là 0,657 lớn hơn 0,05. Như vậy, ta kết luận được
ở độ tin cậy 95%, yếu tố Địa điểm không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm định giả thuyết H4:
Qua dữ liệu ta thấy, hệ số p-value của QC là 0,147 lớn hơn 0,05. Như vậy, ta kết luận được
ở độ tin cậy 95%, yếu tố Quảng cáo không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm định giả thuyết H567:
Xét mô hình từ dữ liệu nghiên cứu, giả thuyết H567 được chấp nhận khi hệ số beta của biến
độc lập lớn hơn 0 và có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Kết luận trải nghiệm của khách hàng
có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95%.
5. Kết luận, kiến nghị, hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo
Với kết quả nghiên cứu và phương trình hồi quy thu được, sự hài lòng của khách hàng về
thương hiệu The Coffee House trên địa bàn TP. HCM chịu tác động bởi 2 yếu tố được gộp lại bởi
các yếu tố Marketing Mix 7Ps đó là Sản phẩm + Giá cả và Trải nghiệm của khách hàng (bao gồm
các yếu tố Con người, Quy Trình và Trải nghiệm thực tế). Yếu tố Trải nghiệm của khách hàng có
ảnh hưởng mạnh hơn tới sự hài lòng của khách hàng so với yếu tố Sản phẩm + Giá cả.
Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng với ngành F&B nói chung và thương hiệu The Coffee House nói riêng như sau :
Thứ nhất, sản phẩm và giá cả phải được cân nhắc cùng nhau, thường xuyên đổi mới menu
nhằm mục đích đa dạng hóa sản phẩm và tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn với nhiều
mức giá khác nhau phù hợp với cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, việc tập trung vào chất lượng
sản phẩm (hương vị và hình thức) cũng giúp tăng sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu.
Thứ hai, trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành F&B những thời gian
gần đây. Đây cũng là yếu tố mà thương hiệu The Coffee House rất xem trọng và luôn đặt trải
nghiệm của khách hàng lên hàng đầu. Việc tăng hiệu quả trải nghiệm khách hàng qua những yếu
tố con người, quy trình và trải nghiệm thực tế là rất quan trọng để có thể tăng sự hài lòng của khách
hàng đối với thương hiệu.
Bài nghiên cứu của nhóm tác giả còn tồn tại một số hạn chế sau:
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 161
Thứ nhất, nhóm chỉ thu thập dữ liệu của các khách hàng đến The Coffee House tại thành phố
Hồ Chí Minh với số mẫu khoảng 200 mẫu. Điều này không thể phản ánh cho cả thương hiệu The
Coffee House do nó còn các cửa hàng ở những khu vực, vùng miền khác. Đồng thời, với lượng
dân số gần chín triệu người tại thành phố Hồ Chí Minh thì số lượng mẫu còn khá ít nên phạm vi
nghiên cứu của chúng tôi cũng khá nhỏ.
Thứ hai, do mặt hạn chế về thời gian nên các yếu tố trong marketing mix chỉ được đo lường
bằng ba hoặc bốn đặc điểm. Do đó kết quả về tác động ảnh hưởng chỉ mô tả được một phần của
các yếu tố trong marketing mix 7Ps đến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ ba, đa phần người khảo sát là học sinh – sinh viên với độ tuổi từ 18 đến 23. Do nhóm
không tiếp cận được với những khách hàng tại The Coffee House có độ tuổi lớn hơn. Vậy nên
những yếu tố marketing mix ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có thể sẽ có khác biệt so
với kết quả nghiên cứu hiện tại của nhóm.
Thứ tư, mục tiêu ban đầu của chúng tôi là nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố marketing
mix đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nhưng với sự giới hạn về thời gian cũng
như kiến thức, chúng tôi không có nghiên cứu được về nhân tố lòng trung thành của khách hàng.
Bài nghiên cứu của chúng tôi giúp tạo nên một số cơ sở, tiền đề cho những nghiên cứu tiếp
theo cụ thể là: Trong quá trình lược khảo tài liệu, chúng tôi thấy rằng, trên thế giới đã có rất nhiều
bài nghiên cứu chuyên sâu hơn như nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự quay lại quán cà
phê của khách hàng Ý do Berlianto thực hiện vào năm 2019. Hay nghiên cứu của Sudari và cộng
sự vào năm 2019 nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố Marketing Mix đến lòng trung thành
của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng biến trung gian chính là sự hài lòng của khách hàng. Từ các
nghiên cứu đó, chúng ta có thể nghiên cứu thêm về những nhân tố bị ảnh hưởng bởi các yếu tố
marketing mix. Trước những nhược điểm trong bài nghiên cứu của nhóm, các nghiên cứu sau cũng
có thể mở rộng thêm phạm vi nghiên cứu đối với thương hiệu The Coffee House, không những
chỉ ở Thành phố Hồ Chí Minh hay nghiên cứu thêm về các đối tượng có độ tuổi lớn hơn để xem
những nhân tố ảnh hưởng có bị thay đổi không.
Tài liệu tham khảo
Akroush, M. & Al-Dmour, H. (2006), “The Relationship between Brand-Building Factors and
Branding Benefits in Commercial Banks Operating in Jordan: An Empirical Investigation of
managers’ perspectives”, Jordan Journal of Business Administration, Vol. 2 No. 3, pp. 464 - 486.
Al-Dmour, H., Zu'bi, M. F., & Kakeesh, D. (2013), “The effect of services marketing mix
elements on customer-based brand equity: An empirical study on mobile telecom service recipients
in Jordan”, International Journal of Business and Management, Vol. 8 No. 11, p.13.
Amin, M., Yahya, Z., Ismayatim, W.F.A., Nasharuddin, S.Z. & Kassim, E. (2013), “Service
quality dimension and customer satisfaction: An empirical study in the Malaysian hotel industry”,
Services Marketing Quarterly, Vol. 34 No. 2, pp. 115 - 125.
Araci, U.E., Bulut, Z.A. & Kocak, N. (2017), “The relation among experiential marketing,
customer satisfaction, and behavioral intention: A study on food and beverage businesses”,
Economic and Social Development: Book of Proceedings, pp. 361 - 371.
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 162
Berlianto, M. P. (2019), “The Influencing Factors on Coffee Shop Customers' Revisit
Intention”, In 2018 International Conference on Islamic Economics and Business (ICONIES
2018), Atlantis Press, pp. 167 – 173.
Caruana, A., Money, A.H. & Berthon, P.R. (2000), “Service quality and satisfaction–the
moderating role of value”, European Journal of marketing.
Chelliah, S., Kwon, C.K., Annamalah, S. & Munusamy, J. (2013), “Does marketing mix still
relevant? A study on herbal coffee in Malaysia”, International Journal of Management and
Innovation, Vol. 5 No. 1, p. 31.
Dodds, W. B., Monroe, K. B., & Grewal, D. (1991), “Effects of price, brand, and store
information on buyers’ product evaluations”, Journal of marketing research, Vol. 28 No. 3, pp.
307 - 319.
Godovykh, M., & Tasci, A. D. (2020), “Customer experience in tourism: A review of
definitions, components, and measurements”, Tourism Management Perspectives, p. 35
Goi, C.L. (1970), “Marketing Mix: A review of' P”, The Journal of Internet Banking and
Commerce, Vol. 10 No. 2, pp. 1 - 11.
Grădinaru, C., Toma, S.G. & Marinescu, P. (2016), “Marketing mix in services”, Ovidius”
University Annals.
Isac, F.L. & Rusu, S. (2014), “Theories of consumer’s satisfaction and the operationalization
of the expectation disconfirmation paradigm”, Economy Series, Vol. 2 No. 2, pp. 82 - 88.
Khadka, K., & Maharjan, S. (2017), Customer satisfaction and customer loyalty: Case trivsel
städtjänster (trivsel siivouspalvelut), Thesis in Business Manegement, University of Applied
Science.
Kombenjamas, W. & Lertrattananon, N. (2011), “Services marketing mix of foreign coffee
franchiser in Bangkok”,
Kotler, P., Armstrong. G., Adam, S. & Denize, S. (2014), Principles of marketing, Pearson,
Australia.
Marques, A., Lacerda, D.P., Camargo, L.F.R. & Teixeira, R. (2014), “Exploring the
relationship between marketing and operations: Neural network analysis of marketing decision
impacts on delivery performance”, International Journal of Production Economics 153, pp. 178 -
190.
Nuseir, M.T. & Madanat, H. (2015), “4Ps: A strategy to secure customers' loyalty via
customer satisfaction”, International Journal of Marketing Studies, Vol. 7 No. 4, p. 78.
Oh, H. (2000), “The effect of brand class, brand awareness, and price on customer value and
behavioral intentions”, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 24 No. 2, pp. 136 - 162.
Othman, B., Harun, A., Sadq, Z.M., Rashid, W.N., Abdullah, K.M., Mohammed, H.O. &
Faeq, D.K. (2020), “Effects of Service Marketing Mix on Umrah Customer Satisfaction: Empirical
Study on Umrah Traveling Industry in Malaysia”, TEST Engineering and Management, p. 83.
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 163
Paniandi, T.A., Albattat, A.R., Bijami, M., Alexander, A. & Balekrisnan, V. (2018), “Marketing
mix and destination image, case study: Batu Caves as a religious destination”, Almatourism-Journal
of Tourism, Culture and Territorial Development, Vol. 9 No. 17, pp. 165 - 186.
Phạm, H.H. (2020), “Các yếu tố marketing mix tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành
của khách du lịch nội địa - Nghiên cứu trường hợp khu du lịch Cồn Phụng tỉnh Bến Tre”, Tạp chí
Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 56(3D), tr. 246 - 257.
Saidani, B. & Sudiarditha, I.K.R. (2019), “Marketing Mix-7Ps: The Effect on Customer
Satisfaction”, Journal Pendidikan Ekonomi Dan Bisnis (JPEB), Vol. 7 No. 1, pp. 72 - 86.
Sarianti, R., Maliha, D.W. & Wandebori, H. (2019), “The Factor Analysis of Marketing Mix
for Coffee Franchise (Case Study: Bengras Kopi)”, In Third Padang International Conference On
Economics Education, Economics, Business and Management, Accounting and Entrepreneurship
(PICEEBA 2019), Atlantis Press, pp. 398 - 405.
Sudari, S., Tarofder, A., Khatibi, A. & Tham, J. (2019), “Measuring the critical effect of
marketing mix on customer loyalty through customer satisfaction in food and beverage products”,
Management Science Letters, Vol. 9 No. 9, pp. 1385 - 1396.
Widelska, U. (2017), “Marketing aspects of an innovative investment project-case study
analysis”, Economic and Social Development: Book of Proceedings, pp. 581 - 588.
Xie, Y. (2020), “The relationship among marketing mix, customer satisfaction and customer
loyalty of Chinese tourists to budget hotel of central Bangkok, International Journal of Business
and Economics.
Yoo, B., Donthu, N., & Lee, S. (2000), “An examination of selected marketing mix elements
and brand equity”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 2, pp. 195 - 211.
FTU Working Paper Series, Vol. 1 No. 2 (06/2021) | 164
18 trang
16/05/2022
4740
Bạn đang xem tài liệu "Ảnh hưởng của Marketing Mix (7Ps) đến sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu cà phê “The Coffee House” trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- anh_huong_cua_marketing_mix_7ps_den_su_hai_long_cua_khach_ha.pdf
