Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
MÔ HÌNH TÍCH HỢP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ ĐỂ GIẢI THÍCH
CHO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CỨU
THỰC NGHIỆM VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Lưu Thị Hoàng Vy1, Phạm Thành Thái2,
Bạch Ngọc Hoàng Ánh3, Nguyễn Hữu Trí3, Nguyễn Thị Như Yến4
TÓM TẮT
Chất lượng dịch vụ - nhân tố cốt yếu tạo nên sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng là vấn đề được các học giả lẫn
các nhà quản trị dành rất nhiều sự quan tâm trong thời gian qua.
Trong xu thế ngành dịch vụ ngày càng đa dạng và phát triển, khái
niệm chất lượng dịch vụ cần phải liên tục được cập nhật, đo
lường và tích hợp cùng các khái niệm khác để phục vụ cho việc
giải thích về thái độ và các hành vi hậu tiêu dùng của khách hàng.
Vì vậy, bài báo này tích hợp các yếu tố trong chất lượng dịch vụ
cùng một khái niệm lý thuyết khá mới mẻ đó là sự thuận tiện dịch
vụ nhằm xây dựng mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách
hàng. Để kiểm chứng mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu
được lựa chọn là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên
cứu định lượng với cỡ mẫu (n=250) đã chấp nhận tất cả 6 giả
thuyết được đề xuất, cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện
dịch vụ có vai trò quan trọng ngang nhau giải thích cho sự hài
lòng của khách hàng.
Title: Model integrates service
quality and service convenience
to
explain
for
customer
satisfaction - an empirical study
in e-banking service
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự
thuận tiện dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng.
Keywords: Service quality,
service convenience, customer
satisfaction.
Thông tin chung:
Ngày nhận bài: 12/7/2019;
Ngày nhận kết quả bình duyệt:
20/7/2019;
Ngày chấp nhận đăng bài:
25/7/2019.
ABSTRACT
Service quality is a matter of great interest from scholars and
administrators, as it is crucial factors to build up customer
satisfaction and loyalty. In the diverse development of service
industries, this concept also needs to be constantly updated,
measured and integrated with other concepts to serve the demand
for explanations of attitude and post-consumer behavior of
customers. Therefore, this article integrates service quality with a
fairly new concept - service convenient to build models that
explain customer satisfaction. To verify the theoretical model, the
research subject was selected as the e-banking service of Bank for
Investment and Development of Vietnam at Binh Thuan Province.
Quantitative research with sample size (n = 250) accepted all 6
hypotheses proposed, showing that service quality and service
convenience together explain for customer satisfaction.
Tác giả:
1Ngân hàng BIDV Bình Thuận
2 Trường Đại học Nha Trang
3 Trường Đại học Yersin Đà Lạt
4Trường Chính trị tỉnh Bình Thuận
Email:
Tập 5 (8/2019)
26
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
1. Giới thiệu
Nghiên cứ u này, chúng tôi lự a chọn dịch
vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Bình Thuận là đoi tượ ng nghiên cứ u. Các yếu
tố về chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện
dịch vụ sẽ được phân tích, lựa chọn sao cho
phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ
đó xây dự ng mô hıǹ h và những giả thuyết
nghiên cứ u. Kết quả nghiên cứ u có thể làm
tiền đề để xây dựng những chiến lược và
chiến thuật quản trị trung và dài hạn nham
tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành
Trong những năm gần đây, với sự phát
triển mạnh mẽ của khoa học c ông nghệ, điện
thoại di động và mạng internet đã đượ c sử
dụng pho bien tại Việt Nam. Đieu này đã mở
ra một thị trường tiềm năng cho việc cung
cấp các dịch vụ thông qua hệ thong điện tử .
ế
Ngành ngân hàng là một trong nhữ ng ngành
tham gia khá sớ m vào thịtrườ ng này. Thành
phố Phan Thiết thuộc tỉnh Bình Thuận hiện
có tới 20 ngân hàng thương mại đang hoạt
động và cung cap các loại hình dịch vụ
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đau tư
ề
thông qua hệ tho
banking). Đieu đó cho tha
tranh trong việc cung cap các dịch vụ giữ a
các ngân hàng ngày càng gay gat. Seiders và
Berry (1998) cho rang, chất lượng là vũ khí
ế
ng điện tử (gọi ta
�
t là e-
và Phát trien Việt Nam nói riêng và các ngân
hàng thương mại nói chung.
ề
ế
y mứ c độ cạnh
ế
2. Cơ sở lý thuyết
�
2.1. Ngân hàng điện tử
�
Ngân hàng điện tử (e-banking) là một
dạng của thương mại điện tử ứng dụng
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là tất cả các dạng
giao dịch do ngân hàng cung cấp cho khách
hàng và được khách hàng tự thao tác thực
hiện dự a trên quá trı̀nh xử lý và chuyen giao
cạnh tranh mạnh mẽ nhất, Kurtz và Clow
(1998) nhận định chất lượng dịch vụ là yếu
tố sống còn của một tổ chức. Vì thế, việc cải
tie
ế
n và nâng cao cha
ế
t lượ ng dịch vụ là giải
pháp đe
ể
tối đa hóa sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992) - một trong
nhữ ng nhân to quyet định đen sự ton tại và
phát trien của các to chứ c nói chung và của
ngân hàng nói riêng.
dữ liệu so hoá (ứ ng dụng công nghệ thông
ế
tin và truyen thông, ứ ng dụng kỹ thuật so,
internet,... và các dạng công nghệ hiện đại
khác) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn nhất định của khách hàng.
Bên cạnh chất lượng dịch vụ, khái niệm
sự thuận tiện của dịch vụ cũng được các học
giả dành nhiều sự quan tâm trong những
thập niên gần đây. Ngoài việc thỏa mãn
khách hàng thông qua những tính năng cốt
lõi của dịch vụ, sự tiện lợi củ a dic̣ h vụ cũ ng
tác động rất đáng kể đến cảm nhận, thái độ
và hành vi sau mua của khách hàng (Venetis
và Ghauri, 2004). Vì vậy, sự thuận tiện trong
dịch vụ và chất lượng dịch vụ là hai khía
cạnh song hành mà nhà quản trị cần dành
nhiều sự quan tâm. Tuy nhiên, việc kết hợp
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
(Customer satisfaction)
Theo Fornell và cộng sự (1996), sự hài
lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách
hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng
với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi
tiêu dùng nó.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988),
sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của
họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
cả hai nhân to
vẫn chưa được các học giả áp dụng rộng rãi.
ế
trên vào mô hı̀nh nghiên cứu
Tập 5 (8/2019)
27
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
nghiệm đã biết và sự mong đợi. Sự hài lòng
của khách hàng là một thái độ tong the của
khách hàng đoi vớ i một nhà cung cap dic̣ h
dịch. Bởi vì hai yếu tố trên có sự liên quan
chặt chẽ v ớ i d ịch vụ ngân hàng điện tử và sẽ
tiếp tục được làm rõ ở phần tiếp theo.
ế
ế
vụ , hoặc một cảm xú c phản ứ ng vớ i sự khác
biệt giữ a nhữ ng gı̀ khách hàng dự đoán
trướ c và nhữ ng gı̀họ tiep nhận (Hansemark
& Albinsson, 2004).
2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết
Thang đo SERVQUAL nổi tiếng của
Parasuraman và cộng sự (1998) bao gồm 5
thành phần phổ biến là: Sự tin cậy
(reliability), sự đáp ứng (responsibility), sự
đảm bảo (assurance), sự đồng cảm
(empathy) và phương tiện hữu hình
(tangibles). Trong ngữ cảnh dịch vụ ngân
hàng điện tử với việc phân phối dịch vụ
được thực hiện qua phương tiện trung gian
là các thiết bị điện tử, một số các yếu tố
trong thang đo về sự tiếp xúc trực tiếp như
sự đồng cảm, phương tiện hữu hình sẽ
không thể được sử dụng. Trong dịch vụ ngân
hàng, tác giả Sohail và Shanmugham (2003)
đã bổ sung thêm thành phần sự bảo mật
(sercurity) để tiêu biểu cho môi trường giao
dịch tiền tệ có tính chất nhiều rủi ro. Yu và
cộng sự (2006), với sự kết hợp cùng thang
đo chất lượng mối quan hệ, tiêu biểu cho
tính tương tác đặc biệt của dịch vụ, đã hình
thành nhân tố năng lực phục vụ, hay với tên
gọi khác là sự đảm bảo (assurance). Vì vậy,
với ngữ cảnh nghiên cứu của bài báo là dịch
vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã tổng hợp,
phân tích và lựa chọn ra ba nhóm yếu tố
quan trọng nhất, tiêu biểu cho tính chất đặc
thù của dịch vụ trên, đó là nhóm yếu tố mang
tính phục vụ bao gồm: Năng lực phục vụ và
sự phản ứng kế t h ừ a t ừ nghiên cứu của Yu
và cộng sự (2006); nhóm yếu tố mang tính
bảo mật gồm: Sự tin cậy và sự bảo mật kế
thừa từ nghiên cứu của Sohail và
2.3. Chất lượng dịch vụ (Service
Quality)
Theo Zeithaml (1988), chất lượng dịch
vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực
thể. Đồng quan điểm trên, Edvardsson
(1997) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa:
“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
2.4. Sự thuận tiện dịch vụ (Service
convenience)
Theo Berry và cộng sự (2002), khái
niệm về sự thuận tiện dịch vụ xuất hiện
trong ngành tiếp thị từ những thập niên 30,
khởi đầu là những hàng hóa, sản phẩm
nhắm đến việc thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng bằng cách toi thiểu hóa thời gian
và nỗ lực mà họ phải bỏ ra. Tác giả Seiders
và cộng sự (2007) đã xây dựng thang đo sự
thuận tiện dịch vụ bao gồm 5 khía cạnh
chính là: Sự thuận tiện trong quyết định, sự
thuận tiện tiếp cận, sự thuận tiện giao dịch,
sự thuận tiện lợi ích và sự thuận tiện hậu
tiêu dùng và kiểm chứng chúng trong môi
trường ngành tiêu dùng bán lẻ tại Mỹ. Trong
bài báo này, với đối tượng nghiên cứu là
ngành dịch vụ ngân hàng điện tử, nhóm tác Shanmugham (2003) và nhóm yếu tố thể
hiện sự thuận tiện dịch vụ gồm: Thuận tiện
tiếp cận và thuận tiện giao dịch kế thừa từ
nghiên cứu của Seiders và cộng sự (2007).
Như vậy, mô hình tích hợp các yếu tố chất
giả lựa chọn hai trong năm yếu tố trên trong
thang đo SERVCON để đo lường cho nhận
thức về sự thuận tiện của khách hàng, đó là
sự thuận tiện tiếp cận và sự thuận tiện giao
Tập 5 (8/2019)
28
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL kết
H2: Sự phản ứng của nhân viên có tác
hợp cùng ba yếu tố mới là sự bảo mật, thuận
tiện tiếp cận và thuận tiện giao dịch. Từ đây,
mô hình nghiên cứu được xây dựng với biến
phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, và
6 biến độc lập được đề cập như sau:
động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy (Reliability)
Sự tin cậy đượ c điṇ h nghıã là khả năng
cung ứ ng dịch vụ chıń h xác, đúng cam ket và
uy tı́n. Parasuraman và cộng sự (1988),
Cronin và Taylor (1992), Bahia và Nantel
Năng lực phục vụ (Assurance)
Năng lự c phục vụ là nhữ ng cảm nhận
chung nhat của khách hàng ve chat lượ ng
phục vụ của nhân viên giao dịch. Trong
nghiên cứ u của Cronin và Taylor (1992),
Bahia và Nantel (2000), năng lự c phục vụ
hoặc dướ i tên gọi khác là sự đảm bảo
(2000) kha
ẳ
ng định sự tin cậy là ye
ế
u to quan
ế
trọng quyết định thành phần chất lượng
dịch vụ. Sự tin cậy cũng được chứng minh là
yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng
trong các nghiên cứu của Sohail và
Shanmugham (2003) hay Yu và cộng sự
(2006). Từ đây, giả thuyết của nghiên cứu
được phát biểu như sau:
(assurance) là một trong nhữ ng ye
ế
u to quan
ế
trọng quyet định thành phan chat lượ ng dịch
vụ. Cronin và Taylor (1992), Spreng và
H3: Sự tin cậy có tác động tích cực đến
sự hài lòng của khách hàng.
Mackoy (1996) nghiên cứ u ve
ề
moi quan hệ
ế
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng
chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự hài lòng. Trong nghiên cứu của Yu
và cộng sự (2006), năng lực phục vụ là yếu tố
ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Từ đây, giả thuyết đầu tiên của
nghiên cứu được phát biểu như sau:
Thuận tiện tiếp cận (Access
convenience)
Sự thuận tiện tiep cận là khả năng ngân
hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng có thể
tiếp cận, thụ hưởng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách đơn
giản, thuận lợi và nhanh nhất. Nghiên cứu
của Gronroos (1984), Kumar và cộng sự
(2009) đã chỉ ra rằng sự thuận tiện là thành
phần quan trọng quyết định đến chất lượng
dịch vụ. Kết quả các nghiên cứu của Kemal
Avkiran (1994), Bahia và Nantel (2000), cho
thấy sự thuận tiện của dịch vụ sẽ ảnh hưở ng
H1: Năng lực phục vụ của nhân viên có tác
động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự phản ứng (Responsbility)
Sự phản ứng được định nghĩa là sự
phản hồi, giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử
lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn,
vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ
và cần sự hỗ trợ từ ngân hàng. Sự phản ứng
càng kịp thời, càng hiệu quả thì sự hài lòng
của khách hàng sẽ càng cao. Sự phản ứng
cũng đã được chứng minh là một trong
những nguyên nhân chính dẫn đến sự hài
lòng của khách hàng (Babakus & Mangold,
1992; Zeithaml & ctg, 1996; Yu & ctg, 2006).
Từ đây, giả thuyết thứ hai được phát biểu
như sau:
tı́ch cực đen sự hài lòng của khách hàng.
ế
Trên cơ sở đó nhóm tác giả đưa ra giả thuyet
nghiên cứu:
H4: Sự thuận tiện tiếp cận có tác động
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Thuận tiện giao dịch (Transaction
convenience)
Sự thuận tiện giao dịch được định nghĩa
là mức độ dễ dàng và tiết kiệm nỗ lực mà
khách hàng cảm nhận được trong quá trình
Tập 5 (8/2019)
29
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy,
khái niệm thuận tiện giao dịch thể hiện mức
thang đo sự tin cậy và năng lực phục vụ
trong thang đo chất lượng được kế thừa từ
độ dễ dàng, thoải mái của khách hàng trong Yu và cộng sự (2006) và Bahia và Nantel
việc thực hiện các thao tác giao dịch của
(2000); Thang đo Thuận tiện tiếp cận và
Thuận tiện giao dịch được kế thừa của
Seider và cộng sự (2007); Thang đo Tính
bảo mật được kế thừa từ Bahia và Nantel
(2000) và Sohail và Shanmugham (2003);
Thang đo sự hài lòng được kế thừa từ
Seiders và cộng sự (2007). Các thang đo sử
dụng trong đề tài đều là thang đo khoảng
(Likert) với 5 mức độ từ 1- Hoàn toàn không
đồng ý đến 5- Hoàn toàn đồng ý.
mı̀nh. Ket quả nghiên cứu của Seiders và
ế
cộng sự (2007) cho thấy rằng, khi khách
hàng cảm nhận sự giao dịch thuận lợi và dễ
dàng thì họ cảm thấy hài lòng về dịch vụ đó.
Vì vậy, giả thuyết của nghiên cứu được phát
biểu như sau:
H5: Sự thuận tiện giao dịch có tác động
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự bảo mật (Security)
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu
định lượng, được thực hiện thông qua việc
khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV tại
Bình Thuận. Dữ liệu thu thập đượ c phân tı́ch
bằng phần mềm SPSS.
Sự bảo mật được định nghĩa là khả năng
đảm bảo thông tin tài khoản của khách hàng
được an toàn khi sử dụng, không bị lạm
dụng, không bịmat cap. Công nghệ càng phát
trien, tı̀nh trạng đánh cap thông tin, đánh cap
tien trên tài khoản của khách hàng có khả
ề
4. Kết quả nghiên cứu
năng gia tăng. Do đó, sự bảo mật thông tin để
đảm bảo an toàn cho tài khoản khách hàng có
ý nghĩa rất quan trọng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử. Trong nghiên cứu của Sohail và
Shanmugham (2003), sự bảo mật là yếu tố
quan trọng tác động đến sự hài lòng của
khách hàng. Từ đây, giả thuyết cuối cùng của
nghiên cứu được phát biểu như sau:
4.1. Thông tin mẫu
Vớ i phương pháp chọn mau thuận tiện,
nhóm đã thu về được 270 phieu khảo sát.
ế
Sau khi loại bỏ 20 phiếu khảo sát không hợp
lệ do thiếu thông tin, có 250 phiếu khảo sát
được giữ lại để phân tích. Theo Hair và cộng
sự (2012), cỡ mẫu này lớ n hơn gap 5 lần số
ế
H6: Sự bảo mật tác động tích cực đến sự
hài lòng của khách hàng.
biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 31
biến (31x5), và thỏa mãn yêu cầu về cỡ mẫu
tối thiểu theo Nguyễn Đình Thọ (2011).
3. Phương pháp nghiên cứu
4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s
Alpha
Nghiên cứu được thực hiện qua hai
bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng công cụ thảo
Các hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha
luận nhóm với đối tượng là các khách hàng và hệ số tương quan biến tổng của các biến
và nhân viên ngân hàng để hiệu chỉnh và bổ
sung cho các biến quan sát của các thang đo
quan sát được thể hiện ở bảng 1 bên dưới.
Trong đó, độ tin cậy Cronbach’s Alpha của
phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu là dịch vụ các thang đo giao động từ 0,707 đến 0,791
ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
(>0,7) và các hệ số tương quan biến tổng
đều đạt trên mức 0,3 cho thấy các thang đo
đều thỏa mãn độ tin cậy.
Các thang đo trong nghiên cứu được kế
thừa từ các nghiên cứu trước đây. Cụ thể,
Tập 5 (8/2019)
30
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
hiện hệ số tải cao lên duy nhất các nhân tố
thang đo tương ứng với hệ số tải lớn hơn 0,5
và không có biến nào tải lên hai nhân tố với
khác biệt hệ số tải nhỏ hơn 0,3. Như vậy, có
thể kết luận rằng 31 biến quan sát đại diện
cho 7 thang đo trong đề tài đã thỏa mãn độ
tin cậy, độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân
biệt theo các tiêu chuẩn kiểm định được đề
xuất bởi Nguyễn Đình Thọ (2011).
Sau bước phân tích EFA riêng cho các
thang đo với phép trích Principal
Component và phép xoay Varimax, các
thang đo đều thỏa mãn độ tin cậy với các hệ
số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Sau đó tiến
hành phân tích EFA chung với phép trích
Principal Component và phép xoay Varimax,
kết quả cho thấy các biến quan sát đều thể
Bảng 1. Nội dung thang đo và độ tin cậy
TQ
biến
tổng
Ký
hiệu
Biến quan sát
Hệ số
tải
Thuận tiện giao dịch (Transaction convenience): Cronbach’s Alpha =
0,804
TRA1 Có thể đăng ký dịch vụ dễ
0,573 0,818
0,706 0,835
0,622 0,646
0,585 0,646
TRA2 Thao tác sử dụng ngân hàng điện tử BIDV đơn giản
TRA3 Có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng
TRA4 Các thông tin/danh mục trên trang web BIDV rất dễ sử dụng
Sự tin cậy (Reliability): Cronbach’s Alpha = 0,837
Ngân hàng không có những sai sót trong thực hiện lệnh qua e-
banking
An tâm với phương thức xác thực mật khẩu khi thực hiện giao
dịch
Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi anh/chị có thắc mắc
hay khiếu nại
Anh/chị luôn truy cập thành công trang web ngân hàng bất cứ
khi nào
REL1
0,624 0,776
0,695 0,826
0,746 0,827
0,625 0,731
0,515 0,61
REL2
REL3
REL4
Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có thông báo cho khách mỗi khi
có giao dịch được thực hiện
REL5
Sự bảo mật (Security): Cronbach’s Alpha = 0,701
SEC1 Thông tin tài khoản của anh/chị được bảo đảm an toàn
SEC2 Thông tin tài khoản của anh/chị không bị lạm dụng
0,467 0,652
0,541 0,766
Anh/chị cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch qua ngân hàng
điện tử
Ngân hàng điện tử có đầy đủ tính năng bảo vệ tài khoản của
khách hàng
SEC3
0,432 0,578
0,469 0,615
0,449 0,66
SEC4
SEC5 Tính năng bảo mật đáp ứng được yêu cầu bảo mật của khách
hàng
Năng lực phục vụ (Assurance): Cronbach’s Alpha = 0,842
Tập 5 (8/2019)
31
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
Nhân viên có đủ hie
anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử
ể
u bie
ế
t giải đáp hiệu quả tha
�
c mac của
�
AS1
0,535 0,626
AS2
AS3
Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho anh/chị
Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn/lịch sự với anh/chị
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giải thích, hướng dẫn
anh/chị sử dụng dịch vụ
0,666 0,757
0,701 0,794
AS4
AS5
AS6
0,663 0,776
0,673
Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của của khách hàng 0,535
Ngân hàng hướng đến cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử
0,666 0,704
Sự phản ứng (Responsibility): Cronbach’s Alpha = 0,891
Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để giải
đáp thắc mắc của khách hàng
Ngân hàng luôn thông tin kịp thời cho anh/chị khi hệ thống dịch
vụ có sự cố
Ngân hàng luôn hỗ trợ, giải quyết thỏa đáng, kịp thời các khiếu
nại của khách hàng
Ngân hàng bồi thường cho khách hàng khi có sai sót xảy ra do
lỗi ngân hàng
RES1
0,797 0,842
0,799 0,864
0,753 0,797
0,694 0,785
RES2
RES3
RES4
Thuận tiện tiếp cận (Access convenience): Cronbach’s Alpha = 0,849
AC1
Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua nhiều kênh
Khách hàng dễ dàng liên hệ với Trung tâm chăm sóc khách hàng
qua đường dây nóng
0,693 0,816
0,763 0,813
AC2
AC3
AC4
Khách hàng không phải đợi lâu khi liên hệ với ngân hàng
Trang web của ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến
0,649 0,712
0,653 0,781
Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction): Cronbach’s Alpha
= 0,707
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng
điện tử của BIDV?
Các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đã đáp ứng
được nhu cầu của anh/chị?
Anh/Chị nghĩ rằng dùng ngân hàng điện tử của BIDV là trải
nghiệm tuyệt vời
SAT1
0,508 0,713
0,561 0,813
0,532 0,768
SAT2
SAT3
4.4. Phân tích ma trận tương quan
Ket quả phân tı́ch ma trận tương quan
để đánh giá sơ bộ mối quan hệ của các nhân
tố đ ư ợ c t h ể hiện ở bảng 2 bên dưới, cả 6 nhân
tố biến độc lập đều có sự tác động có ý nghĩa
(Sig <0,01) đến biến phụ thuộc là sự hài lòng.
Ngoài ra, hệ số tương quan của các biến độc
lập dao động từ 0,161 đến 0,323 nhỏ hơn rất
nhiều so với mức 1, chứng tỏ rằng các biến
độc lập trong mô hình rất tách biệt với nhau,
và hiện tượng đa cộng tuyến hoàn toàn
không thể xảy ra trong nghiên cứu này.
ế
Tập 5 (8/2019)
32
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
Bảng 2. Ma trận tương quan giữa các yếu tố
Các yếu tố
(1)
1
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(1). Sự hài lòng
(2). Thuận tiện giao dịch ,287**
1
(3). Sự tin cậy
,262** ,162*
,268** ,160*
1
(4). Tính bảo mật
,162*
1
(5). Năng lực phục vụ
,293** ,271** ,208** ,276**
1
(6). Sự phản ứng
,323** ,264** ,268** ,181** ,205**
1
,197** ,239** ,255**
(7). Thuận tiện tiếp cận ,315** ,277** ,161*
1
4.5. Mô hình hồi quy đa biến
thấp hơn rất nhiều so với 5, chứng tỏ rằng
hoàn toàn không có hiện tượng đa cộng
tuyến xảy ra. Kết quả kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu được thể hiện ở bảng 3
bên dưới, tất cả 6 giả thuyết đều được chấp
nhận (Sig<0,05), các biến độc lập đều có sự
tác động dương có ý nghĩa đến sự hài lòng
của khách hàng.
Kết quả mô hình hồi quy đa biến cho
thấy, kiểm định ANOVA có Sig = 0,00 (<0,05)
mô hình phù hợp, với hệ số xác định R2 hiệu
chỉnh = 0,226 cho thấy 6 biến độc lập đã giải
thích được 22,6% biến thiên của biến phụ
thuộc là sự hài lòng. Ngoài ra, các chỉ số VIF
của các biến độc lập đều dao động ở mức 1,1
Bảng 3. Kết quả mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết
Hệ số hồi
quy đã
chuẩn hóa
Giả
thuyết
Kiểm định Mức ý nghĩa
Bien độc lập
Kết luận
T
Sig.
Hằng số
2,141
0,033
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
H5
H3
H6
H1
H2
H4
Thuận tiện giao dic̣ h
Sự tin cậy
0,123
0,124
0,132
0,124
0,167
0,163
2,027
2,092
2,232
2,037
2,746
2,701
0,044
0,037
0,027
0,043
0,006
0,007
Tính bảo mật
Năng lực phục vụ
Sự phản ứng
Thuận tiện tiếp cận
Tập 5 (8/2019)
33
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
cứu trên còn khá hạn chế. Rất cần có các
5. Kết luận
nghiên cứu tiếp theo bổ sung thêm các tiền
tố quan trọng khác để giải thích cho sự hài
lòng của khách hàng như giá trị cảm nhận,
hình ảnh thương hiệu hoặc các tiền tố c ó yeu
Thông qua việc tích hợp hai khung lý
thuyết lớn là chất lượng dịch vụ và sự thuận
tiện dịch vụ, đề tài đã xây dựng mô hình
nghiên cứu để giải thích cho sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện
tử, bao gồm 3 nhóm tiền tố chính là: Năng
lực phục vụ, tính an toàn và sự thuận tiện
trong dịch vụ. Việc tích hợp 3 nhóm tiền tố
trên là điểm mới về học thuật của đề tài, đáp
ứng những đề xuất nghiên cứu của các tác
giả đi trước như Seiders và cộng sự (2007),
Yu và cộng sự (2006). Kết quả của mô hình
nghiên cứu cho thấy tất cả 6 nhân tố biến
độc lập đều có sự tác động ngang nhau đến
sự hài lòng của khách hàng, với mức độ giải
thích của mô hình nghiên cứu đạt 22,6%.
to
liên quan rat nhieu đen lıñ h vự c công nghệ,
nhưng trong mô hı̀nh còn thieu các tien to
ve công nghệ có the ảnh hưở ng đen sự hài
ế
công nghệ vı̀ dịch vụ ngân hàng điện tử
ế
ề
ế
ề
ể
ế
lòng của khách hàng. Hơn nữ a, đề tài nghiên
cứu còn có hạn chế đó là các đối tượng khảo
sát chỉ từ một ngân hàng duy nhất, nên chưa
phản ánh bao quát cho tất cả các khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh
Bình Thuận nói riêng và Việt Nam nói chung.
Vì vậy, rất cần có các nghiên cứu tiếp theo
mở rộng phạm vi, nội dung nghiên cứu để có
được kết quả mang tính phổ quát hơn và có
tính ứng dụng cao hơn.
Như vậy, tuy được tích hợp thành công,
nhưng tính giải thích của mô hình nghiên
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992).
Adapting the SERVQUAL scale to
hospital services: an empirical
56(3), 56-68.
Edvardsson, B. (1997). Quality in new
service development: Key concepts
and a frame of reference. International
Journal of Production Economics, 52(1-
2), 31-46.
investigation. Health
research, 26(6), 767.
services
Bahia, K., & Nantel, J. (2000). A reliable and
valid measurement scale for the
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W.,
Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The
American customer satisfaction index:
nature, purpose, and findings. Journal
of marketing, 60(4), 7-18.
perceived
service
quality
of
banks. International journal of bank
marketing, 18(2), 84-91.
Berry, L. L., Seiders, K., & Grewal, D. (2002).
Understanding service convenience.
Gronroos, C. (1984). A service quality
Journal of marketing, 66(3), 1-17.
model
and
its
marketing
implications. European Journal of
marketing, 18(4), 36-44.
Cronin, J & Taylor (1992). Measuring
Service Quality - A Reexamination
and Extension. Journal of Marketing,
Tập 5 (8/2019)
34
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ
Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Mena,
academy of Marketing Science, 35(1),
144-156.
J. A. (2012). An assessment of the use
of partial least squares structural
equation modeling in marketing
research. Journal of the academy of
marketing science, 40(3), 414-433.
Sohail, M. S., & Shanmugham, B. (2003). E-
banking and customer preferences in
Malaysia:
An
empirical
investigation. Information
sciences, 150(3-4), 207-217.
Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004).
Customer satisfaction and retention:
Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An
empirical examination of a model of
perceived service quality and
satisfaction. Journal of retailing, 72(2),
201-214.
the
experiences
of
individual
employees. Managing Service Quality:
An International Journal, 14(1), 40-57.
Kemal Avkiran, N. (1994). Developing an
instrument to measure customer
service quality in branch banking.
Nguyễn Đình Thọ. (2011). Phương pháp
nghiên cứu khoa học trong kinh doanh:
International
journal
of
bank
Thiết kế và thực hiện. TP. Ho Chı́ Minh,
ề
marketing, 12(6), 10-18.
Việt Nam: NXB. Lao động xã hội
Kumar, M., Tat Kee, F., & Taap Manshor, A.
(2009). Determining the relative
importance of critical factors in
delivering service quality of banks: an
application of dominance analysis in
SERVQUAL model. Managing Service
Venetis, K. A., & Ghauri, P. N. (2004).
Service
retention:
quality and customer
building long-term
relationships. European Journal of
marketing, 38(11/12), 1577-1598.
Yu, A. H. C., Morais, D., & Chick, G. (2006).
Service quality in tourism: A case
study of the 2001 study tour of
Taiwan. In In: Peden, John G.; Schuster,
Rudy M., comps., eds. Proceedings of the
2005 northeastern recreation research
symposium; 2005 April 10-12; Bolton
Landing, NY. Gen. Tech. Rep. NE-341.
Newtown Square, PA: US Forest Service,
Northeastern Research Station: 318-215.
Quality:
An
International
Journal, 19(2), 211-228.
Kurtz, D. L., & Clow, K. E (1998). Services
Marketing. Wiley, ISBN 0-471-18034-3
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.
L. (1988). Servqual: A multiple-item
scale for measuring consumer
perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
Seiders, K., & Berry, L. L. (1998). Service
fairness: What it is and why it
matters. Academy of Management
Perspectives, 12(2), 8-20.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer
perceptions of price, quality, and
value:
a
means-end model and
synthesis of evidence. Journal of
marketing, 52(3), 2-22.
Seiders, K., Voss, G. B., Godfrey, A. L., &
Grewal, D. (2007). SERVCON:
development and validation of a
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman,
A. (1996). The behavioral consequences
multidimensional
service
convenience scale. Journal of the
of
service
quality. Journal
of
marketing, 60(2), 31-46.
Tập 5 (8/2019)
35
10 trang
09/01/2024
22060
Free
Bạn đang xem tài liệu "Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- mo_hinh_tich_hop_chat_luong_dich_vu_va_su_thuan_tien_dich_vu.pdf
