Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng - Nghiên cứu trường hợp VietcomBank tại TP. Hồ Chí Minh
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG: NGHIÊN
CỨU TRƯỜNG HỢP VIETCOMBANK TẠI TP.HỒ CHÍ MINH
FACTORS AFFECTING SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION FOR
COMERCIAL BANKS: CASE OF VIETCOMBANK IN HOCHIMINH CITY
Nguyễn Văn Thụy(*)
TÓM TẮT
Khách hàng là nhân tố quyết định sự t̀n tại
ABSTRACT
Customers are the key factor to exist
và phát trỉn c̉a một ngân hàng. Nghiên cứu
này được thực hiện nhằm khám phá ra các nhân
tố tác động lên sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ c̉a khách hàng đối v́i ngân hàng thương
mại Vietcombank tại Thành Phố H̀ Ch́ Minh.
Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được
thực hiện v́i đối tượng nghiên cứu là các khách
hàng đang trực tiếp thực hiện giao dịch tại ngân
hàng. Có 347 phiếu điều tra hợp lệ được xử lý
thông qua phân t́ch nhân tố khám phá (EFA)
và kỉm định các giả thuyết nghiên cứu bằng
h̀i quy tuyến t́nh. Kết quả cho thấy, các nhân
tố sự tin cậy, hệ thống, sự đảm bảo, lãi suất và
ph́, các yếu tố hữu h̀nh (cơ sở vật chất và bỉu
m̃u có ảnh hưởng t́ch cực lên sự th̉a mãn c̉a
khách hàng v́i ngân hàng Vietcombank tại H̀
Ch́ Minh. Trong đó, nhấn mạnh tầm quan tṛng
c̉a hai yếu tố lãi suất & ph́ sử dụng dịch vụ và
hệ thống trong việc cải thiện mức độ hài lòng
c̉a khách hàng v́i dịch vụ từ đó nâng cao lòng
trung thành v́i ngân hàng.
and develop of banks. This study was conducted
to discover factors affecting satisfaction on
service quality for commercial banks – case in
Vietcombank Ho Chi Minh city. Quantitative
research methods have been made with the
object of study is the direct customers conduct
transactions at the bank. There are 347
responses were processed through Exploration
Factor Analysis (EFA) and ANOVA test to test
the research hypotheses. The results showed
that the reliability, system, assurance, interest
rates and fees, the tangibles have a positive
effect on customer satisfaction to Vietcombank
that they are using. In particular, emphasized
the importance of two factors interest rates &
fees and system to improve the level of customer
satisfaction with services thus improving loyalty
to the bank.
Keywords: satisfaction, service quality,
reliability, system, assurance, tangibles, empathy,
responsiveness, interest rates and fees.
Từ khoá: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ
1. GIỚI THIỆU
các ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem
đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi
sử dụng dịch vụ tại ngân hàng mình và thu hút
khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Do vậy, yêu
cầu đặt ra đối với các ngân hàng phải nhận diện
được các nhân tố làm hài lòng khách hàng và định
lượng nó. Như vậy, trong bài nghiên cứu này tôi sẽ
trình bày 3 vấn đề (i) Hệ thống hoá cơ sở lý luận
về các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay,
khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu, đòi hỏi
được đáp ứng. Nhiều chuyên gia nhận định rằng
khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của
doanh nghiệp. Ngân hàng muốn cạnh tranh bền
vững không thể không quan tâm đến việc giữ
khách hàng sẵn có và thu hút khách hàng tiềm
năng. Biết được tầm quan trọng của khách hàng,
(*) TS. GV. Khoa Quản trị Kinh doanh – Trừng Đại ḥc Ngân hàng TP. H̀ Ch́ Minh. Email: thuybanker@yahoo.com
56
Tác động của chất lượng dịch vụ . . .
trong lĩnh vực ngân hàng; (ii) Phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
ngân hàng Vietcombank tại Hồ Chí Minh; (iii) Kết
luận và gợi ý.
Riêng trong lĩnh vực ngân hàng, cũng đã
có rất nhiều nhà nghiên cứu nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ ngân hàng và họ đều có cùng một
nhận định rằng chất lượng dịch vụ tạo lợi thế cạnh
tranh cho ngân hàng. Berry & cộng sự (1988) cho
rằng chất lượng dịch vụ rất quan trọng để phân
khúc được các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán
lẻ cũng như trong lĩnh vực ngân hàng. Các ngân
hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận nhận ra rằng
muốn giữ chân khách hàng phải có chất lượng
dịch vụ tốt, ngược lại khách hàng sẽ rời bỏ ngân
hàng. Lewis (1993) thì chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ là phương tiện hữu hiệu nhất để tạo được
lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận. Roger
(1995) cho rằng muốn thiết lập lợi thế cạnh tranh,
ngân hàng phải đo lường và xác định mức độ chất
lượng dịch vụ ngân hàng để giữ chân khách hàng
và đáp ứng được các nhu cầu cùa họ.
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo quan điểm của Zeithaml & Bitner
(2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Còn theo
chuyên gia marketing Philip Kotler, ông cho
rằng “Dịch vụ là mọi hoạt động hay lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là
vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn
với một sản phẩm vật chất”. Theo TCVN ISO
8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động
tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu
nhiều trong các tài liệu, nhận định chung của các
nhà nghiên cứu cho rằng đây là hai khái niệm
riêng biệt, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự hài lòng. Theo Parasuraman & cộng
sự (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy
là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên
sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ,
còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ. Theo Oliver
(1993), Cronin & Taylor (1992), đã kiểm định
mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng
dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ liên quan đến cung cấp dịch
vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải
thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách
hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng
với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry
(1988): “Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết
định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực
tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những
yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận,
hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”.
Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ
là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó
là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được”.
57
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao,
thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại,
nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Giả thuyết H1: Có mối tương quan dương
giữa hệ thống và sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.4.3. Mức độ tin cậy (Reliability - REL)
2.4. Các khái niệm nghiên cứu
Độ tin cậy được hiểu là khả năng thực hiện
dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu
tiên, năng lực của nhân viên để thi hành lời hứa
một cách chính xác. Độ tin cậy là thành phần chất
lượng dịch vụ được nghiên cứu như: Karatepe &
cộng sự (2005); Manshor và cộng sự (2011),….
Theo Kwan & Hee (1994), Yavas & cộng sự
(2004) độ tin cậy là thành phần quan trọng nhất.
Nghiên cứu của Newman & Cowling (1994),
Tahir & Bakar (2007) thì độ tin cậy không phải
là thành phần quan trọng nhất mà chỉ đứng ở vị
trí thứ 2 hoặc thứ 3. Qua nhiều nghiên cứu như
trên, ta có thể nhìn thấy rằng độ tin cậy là một
thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Vậy giả thuyết đặt ra rằng độ tin cậy có tác dộng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng.
2.4.1. Sự hài lòng về dịch vụ (Satisfaction
- SAS )
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự
hài lòng của khách hàng. Theo Kotler và Keller
(2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
2.4.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ
(Systemization of service delivery - SYS)
Giả thuyết H2: Có mối tương quan dương
giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Hệ thống hoá cung ứng dịch vụ là việc sắp
xếp có trật tự và cung cấp dịch vụ ngân hàng
thông qua các thủ tục và quy trình hiệu quả,
được đơn giản hóa và tiêu chuẩn hóa. Các ngân
hàng ngoài những quy trình dịch vụ bắt buộc,
còn có những quy trình linh động theo mỗi
ngân hàng. Việc một ngân hàng có quy trình
thủ tục nhanh gọn, hợp lý góp phần vào việc
đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh
nhất và chính xác nhất, từ đó có thể làm hài
lòng khách hàng. Nghiên cứu của Abdullah
và cộng sự (2010) tại Malaysia khẳng định hệ
thống cung ứng dịch vụ là thành phần quan
trọng nhất của chất lượng dịch vụ ngân hàng
ảnh hưởng đến nhận thức tổng thể của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,
khách hàng nhận thức hệ thống dịch vụ là quan
trọng hơn các thành phần khác trong việc xác
định chất lượng của các dịch vụ mà họ nhận
được. Vậy giả thuyết đặt ra là hệ thống có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
2.4.4. Sự đồng cảm (Empathyness - EMP )
Đồng cảm được hiểu là việc quan tâm chăm
sóc đến từng cá nhân khách hàng. Nghiên cứu
gần đây nhất của Ladhari và cộng sự (2010)
nghiên cứu về sự khác biệt chất lượng dịch vụ
tại Canada và Tunisia kết luận rằng sự đồng
cảm là yếu tố quan trọng nhất trong thành phần
chất lượng dịch vụ tại Canada. Nhận định này
đúng trong nghiên cứu của Newman & Cowling
(1994); Lasser & cộng sự (2002) và cũng phù
hợp với nghiên cứu của Karatepe và cộng sự
(2005), Newman (2001) (đồng cảm là thành
phần quan trọng thứ 2). Tuy nhiên, cũng có các
nghiên cứu cho rằng sự đồng cảm là thành phần
ít quan trọng nhất (Beerli và cộng sự, 2004;
Tahir & Bakar, 2007). Nhìn chung, sự đồng cảm
là thành phần của chất lượng dịch vụ, tác giả có
giả thuyết như sau:
58
Tác động của chất lượng dịch vụ . . .
sử dụng dịch vụ là thành phần quan trọng thứ 3.
Tại ngân hàng tại Việt Nam chi phí giao dịch
và sử dụng dịch vụ có phải là thành phần chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng hay không, đó là giả thuyết được đặt
ra ở đây:
Giả thuyết H5: Có mối tương quan giữa chi
phí giao dịch và sử dụng dịch vụ với sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Giả thuyết H3: Có mối tương quan dương
giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.4.5. Khả năng đáp ứng
(Responsiveness - RES)
Khả năng đáp ứng thể hiện qua sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng. Nếu trong nghiên
cứu của Ladhari và cộng sự (2010) nghiên cứu
về sự khác biệt chất lượng dịch vụ tại Canada
và Tunisia kết luận rằng sự đồng cảm là yếu tố
quan trọng nhất trong thành phần chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng ở Canada, thì tại các ngân
hàng ở Tunisia, độ tin cậy và đáp ứng là thành
phần quan trọng của chất lượng dịch vụ, đó là
các yếu tố dự báo quan trọng nhất của sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khả
năng đáp ứng khách hàng cũng được đánh giá
là thành phần quan trọng của chất lượng dịch
vụ trong nghiên cứu của Newman (2001), Wang
và cộng sự (2003), Tahir & Bakar (2007). Việc
ngân hàng sẵn sàng giúp khách hàng và đáp ứng
nhanh chóng, chính xác các yêu cầu của khách
hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đó
là giả thuyết mà tác giả đặt ra để nghiên cứu.
Giả thuyết H4: Có mối tương quan dương
giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.4.7. Phương tiện hữu hình
(Tangible – TAG)
Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại
hình, trang phục của nhân viên và các trang thiết
bị, tài sản hữu hình hỗ trợ cho dịch vụ. Hiện nay,
có nhiều ý kiến trái chiều rằng phương tiện hữu
hình có là thành phần của chất lượng dịch vụ ngân
hàng hay không. Theo nghiên cứu của Yavas &
cộng sự (1997) cho rằng phương tiện hữu hình
là thành phần quan trọng nhất, trong nghiên cứu
của Kwan & Hee (1994), Tahir & Bakar (2007)
chiếm vị trí không cao. Trái ngược với kết luận
của các nghiên cứu trên, nghiên cứu về sự khác
biệt chất lượng dịch vụ tại Canada và Tunisia của
Ladhari và cộng sự (2010) lại khẳng định rằng
phương tiện hữu hình không quan trọng tại cả
Canada và Tunisia. Ý kiến của Arasli & cộng sự
(2005) cho rằng mặc dù các ngân hàng thay đổi
môi trường, khách hàng vẫn đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong điều kiện của hỗ
trợ cá nhân, họ nhận được từ các nhân viên, chứ
không phải là cải tiến kỹ thuật. Còn theo Molina
& cộng sự (2007), mặc dù công nghệ ngân hàng
tự động hóa, khách hàng vẫn muốn giao dịch giữa
người với người. Vì vậy câu hỏi đặt ra rằng liệu
phương tiện hữu hình có là một thành phần của
chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng hay không?
2.4.6. Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ
(Price & Fees - PRI)
Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ là các
vấn đề liên quan đến chi phí mà khách hàng phải
bỏ ra. Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào,
không chỉ trong riêng ngành ngân hàng, chi phí
khách hàng sẵn sàng bỏ ra để có được hàng hóa
hay dịch vụ luôn là vấn đề khách hàng và doanh
nghiệp quan tâm. Để khách hàng có thể chi một
món tiền để mua hàng hóa, dịch vụ thì bản thân
hàng hóa dịch vụ đó phải đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng từ đó mới dẫn đến sự hài lòng
của khách hàng. Nghiên cứu của Bahia & Nantel
(2000) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng tại Canada đã cho thấy chi phí giao dịch và
Giả thuyết H6: Có mối tương quan dương
giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.5. Mô hình nghiên cứu
Theo như các giả thuyết nêu trên, ta thấy các
59
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
3.1. Mô tả mẫu
nhân tố: hệ thống, mức độ tin cậy, sự đồng cảm,
khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, chi phí
giao dịch và sử dụng dịch vụ đều có mối tương
Theo kết quả khảo sát 347 khách hàng thì thời
gian sử dụng dịch vụ có 78.1% khách hàng đã sử
dụng trên 1 năm và 21.9 %. khách hàng sử dụng
dịch vụ tại VCB dưới 1 năm. Về Trình độ học vấn
kết quả cho thấy mẫu nghiên cứu đã được dàn trải
đủ các đối tượng có trình độ học vấn khác nhau,
trong đó có 49.6% khách hàng có trình độ từ trung
cấp trở lên, có trình độ đánh giá tốt, phù hợp với
nghiên cứu của tôi. Về Thu nhập: Trong 347 khách
hàng được khảo sát, có 23.1% khách hàng có thu
nhập từ 10-20 triệu/tháng, 53.9% khách hàng có
thu nhập từ 5-10 triệu, nhóm khách hàng này có
thu nhập thường xuyên, đối tượng này phù hợp với
nghiên cứu của tôi.
3.2. Đánh giá thang đo (Cronbach’sAlpha)
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua
hai công cụ là hệ số Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng
để loại các biến “rác”, các biến có hệ số tương
quan tổng biến (Corrected item total correlation)
nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn
khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Độ
tin cậy được dùng để mô tả độ lỗi của phép đo,
bởi vì ta không thể biết chính xác mức độ biến
thiên của biến đúng và biến lỗi, không thể tính
được trực tiếp mức độ tin cậy của thang đo. Tuy
nhiên, chúng ta có thể thiết lập độ tin cậy dựa vào
hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số này cho biết mức
độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi,
được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và
mối tương quan giữa các biến (Hoàng Trọng &
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
quan dương với sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ta có mô hình
nghiên cứu như hình 1.1 dưới đây:
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Để ứng dụng mô hình trong thực tiễn, từ
01/03/2015 – 15/05/2015 đã tiến hành điều tra
khách hàng đang thực hiện giao dịch tại các chi
nhánh của ngân hàng Vietcombank tại TP.Hồ Chí
Minh. Số phiếu phát ra là 400 phiếu và thu về là
347 phiếu hợp lệ. Phương pháp lấy mẫu thuận
tiện và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang giao
dịch với bảng câu hỏi thiết kế theo 6 nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ ngân hàng và thang điểm từ 1 đến 5.
Bảng 1: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha
Hệ số
Cronbach’s alpha
STT
Nhân tố
1
2
Hệ thống phân phối
Mức độ tin cậy
0.876
0.823
60
Tác động của chất lượng dịch vụ . . .
3
4
5
6
7
Sự đồng cảm
0.796
0.818
0.750
0.750
0.866
Khả năng đáp ứng
Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ
Các phương tiện hữu hình
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra
Bảng 1 tổng hợp các hệ số Cronbach’s
alpha, cho thấy các thành phần chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng có độ tin cậy khá cao (từ 0.750
- 0.876), và có mối tương quan biến tổng đều
lớn hơn 0,4. Do vậy, tất cả các biến đều phù
hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá
EFA tiếp theo.
KMO<1) phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu
như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố
có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
(Trọng & Ngọc, 2008).
- Kiểm định Bartlet’s về tương quan của các
biến quan sát (Sig<0,005)
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 29 biến
quan sát, theo kiểm định Cronbach Alpha thì các
quan sát này đều phù hợp. Kiểm định KMO và
Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy sig
= .000 và hệ số KMO rất cao (0.929> 0.5) nên
điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương
quan với nhau trong tổng thể và phân tích EFA
thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các
biến độc lập
Để nhận diện các nhân tố bảng câu hỏi gồm
29 biến quan sát với 6 nhân tố được giả định theo
khung lý thuyết (hình 1). Sử dụng phần mềm
SPSS – Phân tích nhân tố khám phá (Exploretary
Factor analysis) cho kết quả kiểm định sau 4 vòng
với kết quả kiệm định được đảm bảo:
Phân tích nhân tố lần 1: có 4 biến quan sát
có hệ số tải nhân tố hơn 0,5 bị loại, đó là: EMP1
(VCB luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng) có
trọng số nhân tố 0.378 < 0.5; RES2 ( Nhân viên
VCB luôn sắn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng) có trọng số nhân tố 0.397 <
0.5; TAG1 (VCB có hệ thống máy móc hiện đại)
có trọng số nhân tố 0.412 < 0.5; SYS7 (Khách
hàng luôn được cập nhập thông tin mới nhất về các
dịch vụ có tại VCB) có trọng số nhân tố 0.45 < 0.5.
Độ tin cậy của các biến quan sát có hệ số
truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị
loại, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố)
lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%.
- Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin) KMO
là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO (0.5<
61
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Bảng 2: Phân t́ch EFA các thành phần chất lượng dịch vụ
Nhân tố
Đồng
cảm
Phương tiện
hữu hình
Hệ Thống Tin cậy
Đáp ứng Giá&Phí
SYS6
SYS1
SYS4
SYS2
SYS5
SYS8
REL3
REL1
REL4
REL2
REL5
EMP4
EMP5
EMP3
EMP2
RES4
SYS3
RES1
RES3
PRI2
.719
.706
.704
.677
.644
.565
.732
.690
.672
.659
.635
.774
.640
.635
.633
.743
.630
.582
.554
.761
.710
.640
PRI1
PRI3
TAG3
TAG4
TAG2
.769
.734
.602
.733
1.01
Cronbach alpha
Điểm dừng
0.86
9.57
0.823
1.635
0.771
1.452
0.809
1.345
0.75
1.304
Điêm dừng giải thich
được (%)
38.281
14.427
5.54
5.809
5.379
5.215
4.04
Cộng dồn (%)
26.453 36.827
46.996
56.773
65.264
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra
62
Tác động của chất lượng dịch vụ . . .
Phân tích nhân tố lần 2 với 25 biến quan
sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn
điểm dừng (Eigenvalue) lớn hơn 1 thì có 6
nhân tố được rút ra và có tổng phương sai trích
62.264% cho biết 6 nhân tố đầu tiên giải thích
được 62.264% biến thiên của dữ liệu. Dựa vào
kết quả đó, tác giả tiến hành tính toán lại hệ số
Cronbach alpha của các nhân tố kết quả cho thấy
hệ số Cronbach alpha của các nhân tố đều lớn
hơn 0.5 và hệ số tương quan biến tổng của các
biến thành phần đều lơn 0.3. Kết quả sau khi
phân tích nhân tố khám phá được tổng hợp lại
ở bảng 2.
hợp với thành phần đáp ứng được định nghĩa là
sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Vậy sự
thay đổi của biến SYS3 là hợp lý.
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến
phụ thuộc
Nhân tố sự hài lòng có 4 biến quan sát được
đưa vào phân tích có độ hội tụ cao và gom vào
thành 1 nhân tố, các biến này đều có hệ số tải
nhân tố lớn hơn 0.5
(bảng 3.23) và phương sai trích được là
71.450 %;
Bảng 3: Kết quả EFA sự hài lòng về chất
sig =.000 và KMO là 0.801>0.5, điểm dừng
(Eigenvalue) = 2.858 >1.
lượng dịch vụ
Biến quan sát
SAS4
Sự hài lòng
.864
3.4 Kiểm định mô hình
Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng, tác giả sử dụng phương pháp hồi
quy tuyến tính bội giữa 6 nhân tố ảnh hưởng thu
được từ phần phân tích nhân tố khám phá ở trên
bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đồng cảm; (3)
Khả năng đáp ứng; (4) Phương tiện hữu hình;
(5) Hệ thống; (6) Chi phí giao dịch và sử dụng
dịch vụ, với biến phụ thuộc là sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân
hàng. Ta có mô hình kiểm định như sau:
SAS2
.860
SAS3
SAS1
.855
.799
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra
Tuy nhiên, khi kết thúc phân tích nhân tố
EFA, biến SYS3 thuộc thành phần hệ thống bị
chuyển qua thành phần khả năng đáp ứng. Có
thể lý giải được vấn đề này như sau, vì SYS3
(VCB có thủ tục, quy trình giải đáp những khiếu
nại nhanh chóng, hiệu quả) thể hiện yếu tố quy
trình trong giải đáp thắc mắc khiếu nại nên phù
SAS= β0+ β1SYS + β2REL+ β3EMP+β4RES
+ β5PRI + β6TAG + ε
Bảng 4: Đánh giá độ phù hợp c̉a mô h̀nh
Ước lượng sai số
chuẩn
Mô hình
1
R
R2
R2 hiệu chỉnh
0.684
Durbin-Watson
1.625
.802a
0.693
0.7185
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra
Kết quả này cho thấy mô hình hồi quy đưa
ra khá phù hợp với mức ý nghĩa 0.05. Hệ số R2
hiệu chỉnh = 0.684, giá trị R2 hiệu chỉnh cho
biết rằng 68.4% biến thiên được giải thích nhóm
6 biến độc lập: hệ thống (SYS); mức độ tin cậy
(REL); sự đồng cảm (EMP); khả năng đáp ứng
(RES); chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ
(PRI) và phương tiện hữu hình (TAG) cho biến
phụ thuộc Sự hài lòng chất lượng dịch vụ.
Các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ngân hàng, tất cả các nhân tố thuộc mô hình
đều có ý nghĩa và có tương quan thuận chiều với
sự hài lòng của khách hàng, các hệ số hồi quy β
63
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
đều > 0. Hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình với VIF
của mỗi biến lớn nhất bằng 1.00 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng
tuyến (Trọng & Ngọc, 2005). Theo bảng kết quả hồi quy theo phương pháp enter (Bảng 5), ta xác định
được phương trình hồi quy bội như sau:
SAS= 1.54E-17 + 0.366*SYS + 0.273*REL+ 0.225*EMP+ 0.204*RES + 0.402*PRI + 0.174*TAG
Bảng 5: Kết quả h̀i quy mô h̀nh nghiên cứu
Hệ số không chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
Beta
Mô hình
t
Sig.
B
Sai số chuẩn
Hằng số
SYS
1547E-17
.366
.039
.039
.039
.039
.039
.039
.039
.000
9.464
7.058
5.838
5.293
4.512
1.000
.366
.000
.000
.000
.000
.000
.000
REL
EMP
RES
.273
.273
.225
.204
.174
.402
1
.225
.204
TAG
PRI
.174
.402
10.409
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra
3.5. Kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả thiết H1: Có mối tương quan dương
= 5.293, sig = 0.000 nên giả thuyết này được
chấp nhận.
giữa hệ thống và sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành phần hệ
thống có β = 0.366, giá trị t = 9.464, sig = 0.000
nên giả thuyết này được chấp nhận.
Giả thiết H5: Có mối tương quan dương
giữa chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ với sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Thành phần chi phí giao dịch và sử
dụng dịch vụ có β = 0.402, giá trị t =10.409, sig
= 0.000 nên giả thuyết này được chấp nhận.
Giả thiết H2: Có mối tương quan dương
giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành
phần mức độ tin cậy có β = 0.273, giá trị t =
7.058, sig = 0.000 nên giả thuyết này được
chấp nhận.
Giả thiết H6: Có mối tương quan dương
giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Thành phần mức phương tiện hữu hình có β =
0.174, giá trị t =4.512, sig = 0.000 nên giả thuyết
này được chấp nhận.
Giả thiết H3: Có mối tương quan dương
giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành phần sự
đồng cảm có β = 0.225, giá trị t = 5.838, sig =
0.000 nên giả thuyết này được chấp nhận.
4. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố được
xem là then chốt trong hoạt động kinh doanh của
bất kì tổ chức nào, đối với NHTM hiện nay đó
là yếu tố sống còn, các Ngân hàng tích cực đưa
ra các giải pháp đem lại sự hài lòng cho khách
hàng thông qua các sản phẩm đa dạng hơn, quy
Giả thiết H4: Có mối tương quan dương
giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành
phần khả năng đáp ứng có β = 0.204, giá trị t
64
Tác động của chất lượng dịch vụ . . .
cách phục vụ chuyên nghiệp, khuyến mãi.... Các
nghiên cứu của nhiều tác giả trên thế giới đã
chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có
mối tương quan dương với nhau. Khi sử dụng
dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có
chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ
đó, khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất
lượng thấp, họ sẽ không hài lòng. Nghiên cứu
này xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng, đã đánh giá được thực
trạng chất lượng dịch vụ tại VCB Hồ Chí Minh.
thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, có một số
vấn đề cần lưu ý là nhân viên VCB chưa thật sự
quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng, chưa
giải thích rõ ràng cho khách hàng về các mức phí,
nên tham khảo điều chỉnh giờ làm việc để thuận
tiện cho khách hàng hơn nữa.
Do đó, một số giải pháp nhằm làm cho khách
hàng hài lòng hơn với dịch vụ tại VCB là (i)
Nhân viên VCB phải luôn giải thích rõ các mức
phí khách hàng phải chi trả, thường xuyên tiến
hành các cuộc khảo sát so sánh mức phí dịch vụ
VCB và các ngân hàng khác, để chủ động đưa ra
mức phí hợp lý nhất cho khách hàng. (ii) VCB
cần tổ chức nhiều hơn các buổi học về kĩ năng
bán hàng, kĩ năng giao tiếp với khách hàng và
cần gia tăng kiểm tra năng lực nhân viên định
kì, có chính sách khen thưởng hợp lý. (iii) Nhân
viên cần phải quan tâm trò chuyện, tư vấn nhiều
hơn cho khách hàng sử dụng được dịch vụ ưng ý
nhất. (iv) Tiến hành các cuộc khảo sát về sự hài
lòng về sản phẩm dịch vụ tại VCB và tiếp nhận
đề xuất của khách hàng để có những sản phẩm
dịch vụ tốt nhất.
Như vậy, thành phần chi phí giao dịch và
sử dụng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng (β=0,402), thứ hai là
thành phần hệ thống (β = 0.366), thứ ba là thành
phần mức độ tin cậy (β=0.273), thứ tư là thành
phần sự đồng cảm (β=0.225), thứ năm là thành
phần khả năng đáp ứng (β = 0.204) và thấp nhất
là thành phần phương tiện hữu hình (β = 0.174).
Khách hàng đánh giá cao đội ngũ nhân viên VCB
có năng lực, làm việc chuyên nghiệp, tác phong
gọn gàng, giao dịch tại VCB nhanh chóng, không
phải chờ đợi lâu và địa điểm giao dịch của VCB
TÀI LIỆU THAM KHẢO
for Financial Institutions”, Dow Jones-Irwin,
Homewood, IL.
[1]. Arasli, H., Mehtap-Smadi, S. and
Katircioglu, S.T. (2005), “Customer service
quality in the Greek Cypriot banking industry”,
Managing Service Quality, Vol. 15 No. 1, pp.
41-56.
[5]. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992),
“Measuring service quality: a re-examination
and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56,
July, pp. 55-68
[2]. Bahia, K., and Nantel, J ( 2000), “A
Reliable and Valid Measurement Scale for
the Perceived Service Quality of Banks”,
International Journal of Bank Marketing.
18(2), pp 84-91.
[6]. Abdullah. F, Suhaimi. R, Saban. G and
Hamali. J (2010), “Bank Service Quality (BSQ)
Index: An indicator of service performance”,
International Journal of Quality & Reliability
Management, Vol. 28 No. 5, 2011, pp. 542-555.
[3]. Beerli A., Martin J.D., Quintana A.
(2004). “a model of customer loyalty in the
retail banking market European”, Journal of
Marketing, pp.253-275.
[7]. Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc
(2008), Phân t́ch dữ liệu nghiên cứu v́i SPSS,
NXB Hồng Đức TPHCM
[8]. Karatepe, O.M., Yavas, U. and Babakus, E.
(2005), “Measuring service quality of banks:
scale development and validation”, Journal of
[4]. Berry, L., Bennett, D.R. and Brown, C.W.
(1988), “Service Quality: A Proit Strategy
65
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Retailing and Consumer Services, Vol. 12, pp.
29, No 3-2011, pp 224-246.
373-83.
[16]. Lewis, B.R. (1991), “Service quality: an
international comparison of bank customers’
expectations and perceptions”, Journal of
Marketing Management, Vol. 7, pp. 47-62.
[9]. Kwan, W. and Hee, T.J. (1994),
“Measuring service quality in Singapore retail
banking: a GAP analysis & segmentation
approach”, Singapore Management Review,
Vol. 16 No. 2, pp. 1-12.
[17]. Roger. H (1995), “The relationhships of
customer satisfaction, customer loyalty and
proitability: an empirical study”, International
Journal of Service Industry Managemant, Vol 7
No. 4 1996 ,pp 27-42
[10]. Manshor Amat Taap, Siong Choy
Chong, Mukesh Kumar, Tat Kee Fong (2010),
“Measuring service quality of conventional
and Islamic banks:a comparative analysis”,
International Journal of Quality & Reliability
Management, Vol. 28 No. 8, 2011, pp. 822-840
[18]. Tahir, I.M. and Abu Bakar, N.M.
(2007), “Service quality GAP and customers’
satisfactions of commercial banks in
[11]. Nguyễn Văn Thụy & Đặng Ngọc Đại
(8/2012), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn và lòng
trung thành của khách hàng đối với các ngân
hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp ch́
Kinh tế và Phát trỉn, Số Chuyên san 8/2012,
trang 61-71.
Malaysia”, International Review of Business
Research Papers, Vol. 3 No. 4, pp. 327-36.
[19]. Wang, T., Lo, H.-P. and Hui, Y.V. (2003),
“The antecedents of service quality and product
quality and their inluences on bank reputation:
evidence from the banking industry in China”,
Managing Service Quality, Vol. 13 No. 1, pp.
72-83.
[12]. Oliver,R. (1993), “Cognitive, affective
and attribute bases of the satisfaction
response”, Journal of Consumer Research, 20,
418–430.
[20]. Yavas U., Bilgin Z. and Shemwell D.
J.,1997, “Service Quality in the Banking
Sector in an Emerging Economy: A Consumer
Survey”, International Journal of Bank
Marketing, vol. 15. no. 6 pp. 217-223
[13]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and
Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple
item scale for measuring consumer perception
of service quality”, Journal of Retailing, Vol.
64 No. 1, pp. 12-37.
[21]. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000),
Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm, New York; McGraw-
Hill.
[15]. Ladhari. R, Ladhari. I and Morales.M
(2010), “Bank service quality: comparing
Canadian and Tunisian customer perceptions”,
International Journal of Bank Marketing, Vol.
[22]. Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer
perceptions of price, quality, and value: a
means-end model and synthesis of evidence”,
Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2-22.
66
11 trang
09/01/2024
160
Bạn đang xem tài liệu "Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng - Nghiên cứu trường hợp VietcomBank tại TP. Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- tac_dong_cua_chat_luong_dich_vu_den_su_hai_long_cua_khach_ha.pdf
