Tài liệu hướng dẫn thực hành (Dành cho cán bộ xã hội cấp cơ sở): Quản lý trường hợp
BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH
(Dành cho cán bộ xã hội cấp cơ sở)
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
Hà Nội, năm 2016
LỜI MỞ ĐẦU
Quản lý trường hợp (QLTH) là một trong các phương pháp can thiệp của công
tác xã hội (CTXH) được nhân viên xã hội (NVXH) thực hiện để trợ giúp cá nhân
và gia đình khi họ gặp những khó khăn không thể tự vượt qua được. Phương
pháp này nhấn mạnh vào việc đánh giá nhu cầu của thân chủ (TC), xác định
các nguồn lực từ cá nhân, gia đình TC và từ cộng đồng, điều phối, kết nối
nguồn lực, tổ chức thực hiện và giám sát tiến trình trợ giúp TC. Mục đích của
các hoạt động này nhằm cung cấp các dịch vụ an sinh xã hội, giúp TC giải
quyết các khó khăn mà họ đang gặp phải trong cuộc sống, đồng thời giúp
tăng cường năng lực, phát triển tiềm năng bản thân để hòa nhập cộng đồng
và xã hội.
Tài liệu QLTH này nhằm cung cấp kiến thức kỹ năng cơ bản cho NVXH tại
tuyến cơ sở đang làm việc trực tiếp với các nhóm đối tượng yếu thế như trẻ
em, người cao tuổi, phụ nữ với các vấn đề mà họ đang đối đầu như bị bạo
hành, ngược đãi hay bị xâm hại, hoặc các nhóm khuyết tật, tâm thần, nhiễm
HIV hiện đang cần sự trợ giúp tại cộng đồng. Với tài liệu này, chúng tôi hi vọng
các NVXH tại các cơ sở đang làm việc trực tiếp với các nhóm TC có thể nắm
vững những đặc điểm lý thuyết đặc trưng về QLTH cũng như có thể áp dụng
thực hành các kỹ năng làm việc trong thực tế với từng nhóm TC khác nhau,
từ đó nâng cao được hiệu quả của quá trình trợ giúp, hỗ trợ TC cũng như kinh
nghiệm làm việc trong thực tế của NVXH.
Mục đích và kết cấu của tài liệu:
* Mục đích: Tài liệu được biên soạn như cẩm nang để NVXH thuận tiện sử
dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ trợ giúp các nhóm TC. Do vậy, tài liệu
tập trung vào các nội dung thực hành các kĩ năng trong QTQLTH hơn là việc
trình bày về lý thuyết QLTH. Những kiến thức chung, mang tính khái quátvề
QLTH sẽ được giới thiệu trong Phần 1 của tài liệu. Phần 2 sẽ tập trung hướng
dẫn các kỹ năng, các biểu mẫu và cách sử dụng với tất cả các nhóm có thể là
TC trong QLTH.
*Kết cấu tài liệu: Tài liệu được thiết kế với 2 phần chính:
Phần I – Khái quát về Quản lý trường hợp
Phần này giới thiệu khái niệm về QLTH, mục đích, đặc điểm và một số nguyên
tắc của QLTH, vai trò của cán bộ QLTH.
2
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
Phần II – Tiến trình Quản lý trường hợp
Đây là nội dung chính bao gồm 5 phần tương ứng với 5 giai đoạn trong tiến trình QLTH,
trong đó trình bày về các kiến thức và các kỹ năng cơ bản tương ứng với mỗi giai đoạn
như kỹ năng thu thập thông tin, đánh giá, biện hộ, kỹ năng điều phối, kỹ năng lập hồ
sơ và kỹ năng lưu trữ thông tin.
Phần phụ lục gồm các biểu mẫu cần được sử dụng trong các bước của QTQLTH.
Trong quá trình thực hiện, chúng tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới tổ chức Hỗ trợ
Người khuyết tật Việt Nam VNAH cùng các tư vấn độc lập đã giúp đỡ về chuyên môn kỹ
thuật cho dự án, và sự tài trợ của nhân dân Hoa Kỳ thông qua Cơ quan Phát triển Quốc
tế Hoa Kỳ USAID. Nội dung tài liệu này thuộc trách nhiệm của tổ chức VNAH và Cục Bảo
trợ xã hội, không phản ánh quan điểm của USAID hoặc Chính phủ Hoa Kỳ.
Tài liệu được biên soạn lần đầu nên khó tránh khỏi những hạn chế, Chúng tôi xin chân
thành cảm ơn và ghi nhận sâu sắc những ý kiến đóng góp quý báu nhằm mục đích
hoàn chỉnh cuốn tài liệu này được tốt hơn.
Cục Bảo trợ xã hội
3
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
DANH MụC Từ VIếT TắT
Quản lý trường hợp:
Cán bộ quản lý trường hợp:
Công tác xã hội:
QLTH
CBQLTH
CTXH
NVXH
QTQLTH
TC
Nhân viên xã hội:
Quy trình quản lý trường hợp:
Thân chủ:
4
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
5
Q
MỤC LỤC
PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
I. KHÁI NIỆM QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
II. MụC ĐÍCH CỦA QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
III. NGUYÊN TắC TRONG QLTH
1. Dịch vụ toàn diện
8
8
9
10
10
10
10
10
11
11
11
11
12
12
12
12
13
13
13
13
14
2. Dịch vụ liên tục
3. Đảm bảo công bằng
4. Dịch vụ chất lượng
5. Trao quyền
IV.NHỮNG NHIỆM Vụ CỦA CBQLTH
V. VAI TRÒ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
1. Biện hộ
2. Kết nối
3. Điều phối
4. Người tạo điều kiện thuận lợi
VI. BẢO MẬT TRONG QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
VII. KIếN THỨC NỀN TẢNG, KỸ NĂNG VÀ CÁC CHỈ DẪN CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
1. Kiến thức
2. Kỹ năng cần thiết cho CBQLTH
3. Các chỉ dẫn
VIII. TIếN TRÌNH QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
PHẦN 2. QUY TRÌNH QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
GIAI ĐOẠN 1: TIếP NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ
I. TIếP NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ
1. Hình thức tiếp nhận
16
16
16
16
16
17
17
18
18
22
29
29
29
29
29
30
36
39
2. Trọng tâm thông tin thu thập
3. Một số lưu ý trong thu thập thông tin ban đầu
4. Đánh giá sơ bộ
II. THU THẬP THÔNG TIN VÀ ĐÁNH GIÁ TOÀN DIỆN
1. Thu thập thông tin
2. Đánh giá toàn diện
GIAI ĐOẠN 2: LẬP Kế HOẠCH
I. Ý NGHĨA CỦA VIỆC LẬP Kế HOẠCH
II. CÁC NỘI DUNG TRONG BẢN Kế HOẠCH
III. CÁC BƯỚC TRONG LẬP Kế HOẠCH
1. Xác định vấn đề ưu tiên của TC
2. Xác định nhu cầu ưu tiên của TC, trên cơ sở đó xác định mục tiêu trợ giúp
3. Xây dựng các hoạt động can thiệp
4. Phương án tổ chức thực hiện
6
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
GIAI ĐOẠN 3: TỔ CHỨC THỰC HIỆN Kế HOẠCH
I. MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN Kế HOẠCH
1. Kết nối, vận động
41
41
41
41
44
45
45
45
45
46
47
48
48
48
48
48
49
49
49
50
50
50
51
51
52
52
53
2. Cung cấp dịch vụ
3. Một số yêu cầu về thái độ của người cung cấp dịch vụ
II. MỘT SỐ KỸ NĂNG
1. Lắng nghe
2. Tóm lược
3. Thấu cảm
4. Huy động nguồn lực
5. Vãng gia
GIAI ĐOẠN 4: GIÁM SÁT, RÀ SOÁT
I. GIÁM SÁT
1. Ý nghĩa của giám sát
2. Yêu cầu của giám sát hiệu quả
3. Một số lưu ý trong giám sát
II. RÀ SOÁT
1. Ý nghĩa của rà soát
2. Yêu cầu về rà soát
GIAI ĐOẠN 5: LƯỢNG GIÁ VÀ KếT THÚC
I. LƯỢNG GIÁ
1. Lượng giá về sự thay đổi
2. Lượng giá về sự phát triển chuyên môn của cán bộ quản lý trường hợp
Các nội dung cần lượng giá
II. KếT THÚC QUÁ TRÌNH QLTH:
2.1. Việc kết thúc (chấm dứt) QTQLTH được thực hiện khi nào?
2.2 . Tiến trình thực hiện kết thúc QLTH
THÔNG TIN TIẾP NHẬN THÂN CHỦ
54
57
59
64
66
67
THU THẬP THÔNG TIN VÀ ĐÁNH GIÁ TOÀN DIỆN
PHIẾU TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ NGUY CƠ TỰ SÁT
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
GIÁM SÁT, RÀ SOÁT THỰC HIỆN KẾ HOẠCH
KẾT LUẬN TRƯỜNG HỢP SAU KHI KẾT THÚC KẾ HOẠCH
7
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ
TRƯỜNG HỢP
I. KHÁI NIỆM QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
Quản lý trường hợp (tiếng Anh là Case Management) còn được gọi là quản lý ca,
trong tài liệu này xin gọi chung là Quản lý trường hợp.
Quản lý trường hợp là quá trình điều phối các dịch vụ, trong đó NVXH làm việc
với TC để xác định dịch vụ cần thiết, tìm kiếm và kết nối các nguồn lực, tổ chức
thực hiện và theo dõi sự chuyển giao các dịch vụ đó tới TC một cách hiệu quả
(Social Work Practice, 1995).
Trong thực tế, nhiều người cần sự trợ giúp không phải chỉ gặp khó khăn đơn
thuần là một hoặc một vài vấn đề riêng lẻ, rất nhiều người cần được đáp ứng và
hỗ trợ các dịch vụ khác nhau, trong một khoảng thời gian dài để có thể duy trì
cuộc sống hoặc phục hồi các chức năng đã bị suy giảm. Ở một số nước, QLTH
được sử dụng trong các lĩnh vực cung cấp dịch vụ an sinh cho con người (QLTH
trong y tế nhằm chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân; QLTH với người nghiện ma
túy, người nhiễm HIV/AIDS...) và cả trong lĩnh vực luật pháp (luật sư tư vấn luật
cho các TC...)
Trong thực hành Công tác xã hội, đối tượng tác độngcủa QLTH là:
- Người khuyết tật
- Người già
- Bệnh nhân HIV/AIDS
- Bệnh nhân với vấn đề sức khỏe tâm thần;
8
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
- Người khuyết tật phát triển;
- Trẻ gặp vấn đề tại nhà trường;
- Những người mẹ trẻ vị thành niên;
- Người nghiện;
- Người mắc bệnh kinh niên;
- ….
Những nhóm TC này thường gặp nhiều vấn đề trong cuộc sống, chẳng hạn như tâm
lý không ổn định, không có khả năng đảm bảo cuộc sống vật chất vì gặp phải các vấn
đề sức khỏe, đời sống tinh thần sa sút, phải đối mặt với nhiều bất ổn, căng thẳng...Do
vậy, họ cần được hỗ trợ để tìm ra giải pháp cũng như có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu
sinh hoạt trong khoảng thời gian dài. QLTH sẽ hỗ trợ họ tìm kiếm các nguồn lực dịch
vụ phù hợp, kết nối và điều phối cung cấp cho các TC và gia đình để đáp ứng các nhu
cầu thiết yếu cho họ.
Trên thế giới, QLTH ngày càng được sử dụng rộng rãi trong các cơ sở cung cấp dịch vụ
xã hội để hỗ trợ cho cá nhân và gia đình vì một số đặc điểm sau:
- Tiến trình QLTH đi theo quy trình phổ biến của CTXH, đó là đánh giá, lập kế hoạch
và thực hiện kế hoạch. Đây là tiến trình mang tính hệ thống có logic, hợp lý.
- Các kỹ năng cần thiết cho một cán bộ QLTH có thể đào tạo được chứ không nhất
thiết phải dựa trên một nền tảng kiến thức của một lĩnh vực chuyên môn nào đó
trước đây của họ, ví dụ như kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đánh giá, kỹ năng ghi
chép hoặc lưu trữ hồ sơ…
- Những ghi chép trong hồ sơ của QLTH là bằng chứng thuyết phục về tính hiệu
quả của hoạt động CTXH vì các bước thực hiện, phương pháp thực hiện và kết
quả của các hoạt động trợ giúp đã được CBQLTH ghi chép lại một cách bài bản.
II. MụC ĐÍCH CỦA QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
Có ba mục đích chính trong QLTH:
- Nối kết TC tới các nguồn lực của những cá nhân và cộng đồng để họ có thể giải
quyết vấn đề của mình;
- Tăng cường khả năng tự giải quyết và đối phó vấn đề của TC;
- Thiết lập và thúc đẩy hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt động hiệu quả, huy động
nguồn lực xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu TC, góp phần cho sự phát triển và hình
thành chính sách xã hội.
Để đáp ứng các nhu cầu cho TC, NVXH cần phải xác định được các nguồn lực từ chính
cá nhân TC, gia đình TC và cộng đồng. NVXH phải điều phối tổ chức một cách khoa học
để TC có thể tiếp cận các dịch vụ này một cách hiệu quả nhất.
QLTH là một phương pháp CTXH. Tăng cường năng lực và tiến tới trao quyền cho TC là
mục tiêu cần được đặt lên hàng đầu trong QLTH. Do vậy, trong kế hoạch QLTH, ngoài
9
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
việc cung cấp các dịch vụ về y tế, giáo dục, pháp lý, các hỗ trợ để đảm bảo an toàn về thể
chất…., CBQLTH cần có kế hoạch trang bị các kiến thức kỹ năng cần thiết để TC có khả
năng tiến tới tự quản lý cuộc sống của mình sau này.
III. NGUYÊN TắC TRONG QLTH
Ngoài các nguyên tắc tổng quát CTXH như tôn trọng, không phán xét, bí mật, thu hút sự
tham gia, dành quyền tự quyết cho TC, trong QLTH, người ta nhấn mạnh một số nguyên
tắc đặc trưng sau:
1. Dịch vụ toàn diện
Nguyên tắc Dịch vụ toàn diện đảm bảo rằng TC sẽ nhận được đầy đủ các dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu của mình.Mỗi TC trong QLTH thường gặp nhiều vấn đề.Để giải quyết
triệt để các khó khăn, hỗ trợ TC phục hồi và phát triển toàn diện, họ cần được đáp ứng
nhiều nhu cầu.Ví dụ, khi quản lý một trẻ khuyết tật do tai nạn thương tích, các dịch vụ
cần cung cấp cho trẻ thường là: khám điều trị bệnh tật, chăm sóc sinh hoạt hàng ngày,
hỗ trợ phương tiện đi lại hoặc người chăm sóc, hỗ trợ giáo dục và hỗ trợ tâm lý… Ngoài
ra, các dịch vụ hỗ trợ gia đình để tạo ra môi trường an toàn cho trẻ cũng được quan tâm.
Bỏ qua việc đáp ứng một nhu cầu bất kỳ trong kế hoạch trợ giúp này sẽ có thể tác động
tới kết quả trợ giúp của các dịch vụ khác. Chẳng hạn, nếu dịch vụ hỗ trợ tâm lý không
được quan tâm, tâm lý khủng hoảng sẽ vẫn ảnh hưởng tới sức khỏe thể chất, thậm chí
có thể dẫn đến các hành vi khiến gây tổn hại bản thân của TC.
2. Dịch vụ liên tục
Cung cấp dịch vụ liên tụcnhấn mạnh đến việc không gián đoạn trong kế hoạch đáp ứng
nhu cầu cho TC.Mục tiêu của dịch vụ liên tục là cung cấp đầy đủ cho TC những dịch vụ
giúp họ ổn định cuộc sống và có khả năng quản lý tốt cuộc sống của họ.Không vì một
lý do khách quan hay chủ quan nào đó mà CBQLTH cho phép mình dừng cung cấp dịch
vụ khi thấy dịch vụ đó vẫn cần thiết với TC. Dịch vụ liên tục hỗ trợ TC phục hồi ổn định,
tiến tới tự quản lý cuộc sống của mình,chính bằng khai thác tiềm năng bản thân và các
nguồn lực từ mối quan hệ của TC, gia đình TC trong hệ thống gia đình mở rộng cũng
như cộng đồng xã hội. Dịch vụ liên tục giúp duy trì được kết quả trợ giúp và tránh được
các nguy cơ tổn hại tới TC, đặc biệt trong cácdịch vụ hỗ trợ tâm lý. Ngoài ra, dịch vụ liên
tục còn có ý nghĩa là sự chuyển tiếp TC tới các dịch vụ phù hợp, duy trì mối quan hệ với
TC, gia đình TC để theo dõi giám sát sự thay đổi và hỗ trợ kịp thời.
3. Đảm bảo công bằng
Đảm bảo công bằng trong quản lý trường hợp có nghĩa là mỗi TCđều có các quyền như
nhau khi tiếp cận các dịch vụ.Các CBQLTH phải có thái độ khách quan và công bằng khi
xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện kế hoạch trợ giúp đối với tất cả các TC mà họ
đang quản lý.
4. Dịch vụ chất lượng
Nguyên tắc này nhấn mạnh tới sự cam kết của CBQLTH đối với việc tôn trọng quyền của
TC và trách nhiệm của họ khi cung cấp dịch vụ. Trong các hoàn cảnh khác nhau, CBQLTH
có thể gặp những khó khăn nhất định trong việc tìm kiếm và kết nối nguồn lực, tuy
nhiên, thái độ và ý thức trong công việc, cũng như năng lực chuyên môn sẽ có tác động
10
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
lớn tới chất lượng dịch vụ. Do vậy, để làm tốt nguyên tắc này, CBQLTH phải tuân thủ tốt
các nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp, tăng cường trau dồi chuyên môn và phát triển
năng lực tự nhận thức bản thân để có khả năng kết nối, điều hành, giám sát và trực tiếp
cung cấp các dịch vụ thực sự chất lượng nhất cho TC.
5. Trao quyền
Trao quyền trong QLTH là việc tôn trọng sự khác biệt của mỗi TC, dành quyền tự quyết
định cho TC, xây dựng kế hoạch dựa trên tiềm năng và lợi ích của TC, tạo cơ hội tham
gia và tăng khả năng tự đáp ứng của TC. Để làm tốt nguyên tắc này, CBQLTH cần đảm
bảo sự tham gia của TC trong cả tiến trình từ thu thập thông tin, đánh giá, xác định
nhu cầu, xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện kế hoạch cũng như đánh giá dịch
vụ. Ngoài ra, CBQLTH cần trang bị cho TC các kỹ năng điều phối dịch vụ và các kỹ năng
phát triển khác, đặc biệt là khuyến khích họ trong việc tự quản lý tình huống của mình.
IV.NHỮNG NHIỆM Vụ CỦA CBQLTH
- Giúp TC có niềm tin vào nhân viên xã hội và cơ sở cung cấp dịch vụ;
- Hỗ trợ TC nhận thức đúng về hoàn cảnh và điều kiện hiện tại của chính bảnthân của
TC;
- Hướng dẫn để TC tham gia một cách tích cực vào quá trình nhận biết những hạn chế,
điểm mạnh của bản thân, qua đó huy động mạng lưới trợ giúp của chính gia đình TC;
- Tìm hiểu về cách thức giải quyết vấn đề mà TC, người thân TC mong muốn từ đó xây
dựng kế hoạch hỗ trợ dựa trên các tiềm năng và những mong muốn của chính TC;
- Hỗ trợ TC trong suốt tiến trình trợ giúp bằng việc khích lệ, tạo sự tin cậy từ phía TC và
gia đình TC
- Chuyển TC tới các dịch vụ chuyên sâu như y tế, tham vấn trị liệu khi cần thiết;
- Hỗ trợ TC giải quyết các khó khăn trở ngại liên quan tới các mối quan hệ tiêu cực
trong gia đình, môi trường hoặc từ bản thân TC;
- Sử dụng các kỹ thuật củng cố đúng cách như khuyến khích, ngợi khen TC để khích
lệ sự tham gia và tăng cường sự tự tin của TC.
V. VAI TRÒ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
1. Biện hộ
Biện hộ là vai trò quan trọng của CBQLTH trong việc hỗ trợ TC bảo vệ quyền của
mình,thông qua đó sẽ thúc đẩy phúc lợi cho TC.Bằng việc hỗ trợ TC có thêm những
hiểu biết về quyền của mìnhvới nhiều hình thức khác nhau, TC sẽ có được quyền lợi
một cách chính đáng vàsẽ có khả năng tự biện hộ cho mình một cách hiệu quả.NVXH
sẽ hỗ trợ TC biết được mình có quyền yêu cầu chủ nhà phải tuân thủ hợp đồng cho
thuê nhà là một ví dụ về biện hộ.Nếu TC làm việc với chủ nhà về việc đáp ứng quyền lợi
của người thuê nhà không thành công, NVXH sẽ trang bị cho TC kiến thức, cách thức để
đề nghị sự can thiệp của chính quyền, như cấp xã, huyện và có thể cao hơn nếu TC vẫn
chưa được đáp ứng hay giải quyết các quyền lợi. Vì vậy, biện hộ được thực hiện theo
nguyên tắc từ thấp đến cao, từ tuyến cơ sở tới tuyến trung ương.
11
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
2. Kết nối
Đây là vai trò mà NVXH giúp TC, gia đình TC hoặc người chăm sóc tiếp cận được các
nguồn lựchoặc các dịch vụ tại cộng đồng.Vai trò này yêu cầu NVXH phải có một mạng
lưới các dịch vụ toàn diện để có thể kết nối bất cứ khi nào cần thiết.Chẳng hạn như nhà
tạm lánh, dịch vụ y tế cho những TC bị xâm hại, chương trình phát xe lăn hoặc đưa đón
đi học cho những TC khuyết tật, trẻ em khuyết tật, nhóm thanh niên tình nguyện hỗ trợ
học tập, chương trình vay vốn cho một gia đình gặp khó khăn về tài chính từ ngân hàng
chính sách…
3. Điều phối
Điều phối nhằm đảm bảo việc tổ chức thực hiện các hoạt động can thiệp được tiến
hành một cách nghiêm túc và hiệu quả. CBQLTH thực hiện vai trò điều phối thông qua
việcsắp xếp, theo dõi và giám sátcung cấp dịch vụgiúp TC giải quyết vấn đề của họ. Với
vai trò điều phối của CBQLTH, nhu cầu của các cá nhân, gia đình, cộng đồng được đáp
ứng bằng các dịch vụ phù hợp hiện có.
4. Người tạo điều kiện thuận lợi
Với vai trò là người tạo điều kiện thuận lợi, CBQLTH chủ động tìm kiếm và tạo ra các cơ
hội để TC, gia đình có thể tiếp cận với các thông tin trao đổi, hợp tác với các cá nhân, tổ
chức xã hội, cơ quan đoàn thể hoặc mạng lưới dịch vụ để hỗ trợ TC một cách tốt nhất.
Ngoài ra, với vai trò là người tạo điều kiện thuận lợi, CBQLTH cần thu hút TC vào việc
cùng ra quyết định và thiết lập một cơ chế mà trong đó mọi người có thể tham gia với
sự hỗ trợ và các dịch vụ mà họ cảm thấy là hiệu quả để đạt được mục đích của mình.
Thực hiện tốt các vai trò trên, CBQLTH đã có phương pháp tiếp cận toàn diện, điều này
hoàn toàn phù hợp với các yêu cầu của QLTH vì khi một ai đó được đưa vào quản lý luôn
có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, đặc biệt với người khuyết tật và những người mắc bệnh
kinh niên. Phương pháp tiếp cận tổng thể này giống như khi làm việc với người khuyết
tật, thường nhấn mạnh vào:
- Phòng ngừa và phòng ngừa sớm;
- Tập trung vào con người;
- Tập trung vào gia đình;
- Tập trung vào điểm mạnh;
- Thu hút sự tham gia của cộng đồng.
VI. BẢO MẬT TRONG QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
Bảo mật là một nguyên tắc cơ bản cần được tuân thủ, qua đó có thể thiết lập và phát
triển được mối quan hệ giữa người giúp đỡ và người được giúp đỡ. Khi TC biết được các
thông tin họ chia sẻ được giữ bí mật, họ sẽ thấy yên tâm hơn khi tiếp tục chia sẻ các mối
quan tâm, vấn đề của họ cũng như khi làm việc với người giúp đỡ. Trong QLTH, giữ bí
mật các thông tin giúp CBQLTH có cơ hội thu thập được các thông tin quý giá về TC và
hoàn cảnh của họ, cũng như tạo lập niềm tin đối với TC. Điều này sẽ hỗ trợ cho việc đánh
giá và lập kế hoạch can thiệp một cách chính xác và phù hợp.
12
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
*5 tiêu chí cho nguyên tắc bảo mật:
- Thông tin được giữ bảo mật trừ khi TC định làm hại chính mình hoặc ai đó;
- Khi TC muốn chia sẻ thông tin với người khác, cần tư vấn TC nên nói với ai, lý do gì cho họ biết thông tin đó và
nhữngthông tin gì có thể chia sẻ;
- Thông tin chỉ có thể được chia sẻ cho gia đình và bạn bè của TC khi có sự đồng ý của TC;
- CBQLTH cần phải xác nhận những thông tin liên quan tới TCđối với các cơ quan pháp luật có thẩm quyền:
công an, tòa án…
- CBQLTH phải được phép của TC khi muốn tiết lộ thông tin liên quan tới họ.
Tuy nhiên, bảo đảm nguyên tắc bí mật trong QLTH cũng có những khó khăn nhất định trong thực tiễn vì trong
rất nhiều trường hợp, TC không muốn thông tin được tiết lộ cho gia đình vì nhiều lý do. Vì thế, đòi hỏi những
người trong hệ thống cung cấp dịch vụ phải ý thức tốt về nguyên tắc này, có cách giao tiếp chuyên nghiệp để
giúp TC vượt qua các rào cản tâm lý, sẵn sàng cho phép tiết lộ các thông tin cần thiết cho những người có trách
nhiệm (đặc biệt là cha mẹ) để thúc đẩy tiến trình trợ giúp nhanh hơn.
VII. KIếN THỨC NỀN TẢNG, KỸ NĂNG VÀ CÁC CHỈ DẪN CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
1. Kiến thức
- Hiểu biết về tâm lý cá nhân và gia đình;
- Hiểu biết về các mối quan hệ giữa các yếu tố văn hóa, xã hội kinh tế và tâm lý xã hội;
- Có kiến thức về chính sách, chương trình của nhà nước và tại địa phương dành cho các nhóm đối tượng yếu
thế;
- Kiến thức về các chương trình dịch vụ an sinh hiện có trong cộng đồng.
2. Kỹ năng cần thiết cho CBQLTH
- Làm việc hiệu quả để thúc đẩy sự phát triển;
- Làm việc với đa lĩnh vực;
- Xác định được nhu cầu của TC;
- Ghi chép chính xác và lưu trữ hồ sơ một cách khoa học;
- Dành quyền chủ động trong lập kế hoạch các dịch vụ;
- Phát hiện và triển khai một cách sáng tạo các nguồn lực trong cộng đồng để đáp ứng nhu cầu cho TC.
3. Các chỉ dẫn
- Lập kế hoạch kịp thời;
- Chịu trách nhiệm;
- Hỗ trợ TC và gia đình TC có tinh thần lạc quan;
- Thu hút TC cùng tham gia trong các hoạt động;
- Cùng TC trong các hoạt động;
13
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
- Thúc đẩy sự tự lập của TC;
- Phát triển nguồn lực;
VIII. TIếN TRÌNH QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
* Tiến trình QLTH bao gồm các giai đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Tiếp nhận và đánh giá
- Giai đoạn 2: Lập kế hoạch
- Giai đoạn 3: Thực hiện kế hoạch (kết nối, điều hành và điều phối dịch vụ)
- Giai đoạn 4: Giám sát, rà soát
- Giai đoạn 5: Lượng giá và kết thúc
* Trong tiến trình trợ giúp này, CBQLTH sẽ cần đảm bảo một số yêu cầu chuyên môn như sau:
- Thiết lập mối quan hệ với TC;
- Thu thập thông tin, cùng TC và các bên liên quan phân tích thông tin, đánh giá nhu
cầu của TC;
- Xây dựng kế hoạchtrợ giúp TCtheo các mục tiêu đã xác định.
- Liên kết, điều phối và thúc đẩy mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ.
- Thiết lập hồ sơ và lưu trữ hồ sơ của TC đảm bảotheo đúng nguyên tắc và làm cơ sở
theo dõi cho quá trình can thiệp trợ giúp. Phần trình bày chi tiết sẽ được trình bày
trong nội dung của phần 2.
14
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
15
QUY TRÌNH QUẢN LÝ
TRƯỜNG HỢP
2
GIAI ĐOẠN 1: TIếP NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ
I. TIếP NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ
1. Hình thức tiếp nhận
- Trực tiếp gặp mặt TC: TC đến gặp CBQLTH hoặc CBQLTH đến gặp trực tiếp
TC;
- Tiếp nhận qua người khác: Thông tin về TC được cung cấp bởi một người
khác không phải từ TC, thường là thành viên gia đình, hàng xóm, đại diện
nhà trường, hay cán bộ địa phương, hoặc qua một nhân viên CTXH khác;
- Tiếp nhận hồ sơ của TC từ một cơ sở khác hoặc tuyến dưới: Hồ sơ ban đầu
được địa phương cung cấp, hoặc từ một cơ sở mà TC đã trải qua trước đó.
- Có thể tiếp nhận qua điện thoại: Hình thức này thường được diễn ra với
trường hợp TC bị bạo hành và mang tính khẩn cấp.
2. Trọng tâm thông tin thu thập
Vì lần đầu tiếp nhận TC hoặc thông tin về TC, CBQLTH cần quan tâm tới nhu cầu
khẩn cấp để đáp ứng kịp thời trước khi quyết định về việc TC có đủ điều kiện
để đưa vào QLTH hay không, CBQLTH cần chú ý tới một số câu hỏi trọng tâm để
phát hiện ra sự tổn hại hoặc nguy cơ cao mà TC hiện đang gặp phải để lên kế
hoạch trợ giúp khẩn cấp. Một số câu hỏi để tìm hiểu về tình trạng thể chất và
tâm lý của TC như:
16
QUẢN LÝTRƯỜNGHỢP
- TC có bị đau đớn thể xác không? Nếu có, đau nhiều không? Đó là chỗ nào?
- TC có đang bị đói, rét không?
- TC có ở trong tình trạng ổn định về tâm lý không? Các biểu hiện về tình cảm, tâm lý
của TC như thế nào?
Khi đặt câu hỏi cần cố gắng khuyến khích và tìm hiểu liệu TC có nhu cầu gì khẩn cấp
không? Ví dụ:thực phẩm, nước uống, thuốc điều trị, sơ cứu khẩn cấp, hay quần áo để
đảm bảo ấm…, hoặc TC có đi lại được bình thường, hoặc có cần một nơi tạm lánh an
toàn không?...
3. Một số lưu ý trong thu thập thông tin ban đầu
Dù tiếp nhận TCtheo hình thức nào, việc thu thập thông tin ban đầu về TC cũng cần
được thực hiện một cách chuyên nghiệp:
2
- Tạo ra được một môi trường giao tiếp an toàn, dễ chịu cho người cung cấp thông
tin;
- Quan tâm tới cảm xúc của người cung cấp thông tin để trấn an, khích lệ và động
viên họ kịp thời;
- Đặt các câu hỏi trọng tâm để có thể xác định được nhu cầu khẩn cấp nếu có, hoặc
xác định được khả năng được đưa vào QLTH hay không;
- Cần sử dụng các kỹ năng lắng nghe, thấu cảm và quan sát để giúp cho việc có
thông tin cũng như phân tích thông tin chính xác.
4. Đánh giá sơ bộ
Đánh giá sơ bộ là việc CBQLTH phân tích các thông tin ban đầu về TC để xác định nhu
cầu cần hỗ trợ khẩn cấp hay không, đồng thời xác định nhanh vấn đề ban đầu của họ
để có định hướng thu thập thông tin sau này được tốt hơn.
Ý nghĩa của đánh giá sơ bộ: Trong số các TC cần đưa vào quản lý, sẽ không tránh được
những trường hợp có TC đang bị đau đớn về thể xác và tinh thần, hoặc rơi vào những
hoàn cảnh nguy hiểm, họ cần được sự trợ giúp tức thời nếu không sẽ có nguy cơ ảnh
hưởng đến tính mạng. Việc đánh giá nguy cơ sơ bộ sẽ giúp cho CBQLTH có được kế
hoạch trợ giúp kịp thời để ngăn ngừa nguy cơ này.
Các nhu cầu cần đáp ứng trong trường hợp khẩn cấp:Thông thường, các nhu cầu cần
đáp ứng khẩn cấp là:
- Thực phẩm, quần áo, thuốc, dụng cụ sơ cứu y tế cơ bản…
- Nơi ở an toàn;
- Hỗ trợ tâm lý;
Do vậy, việc chuẩn bị các dịch vụ này cần được chuẩn bị sẵn sàng trong các cơ sở để
CBQLTH có thể sử dụng khi phát hiện thấy TC của mình có nhu cầu.
17
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
II. THU THẬP THÔNG TIN VÀ ĐÁNH GIÁ TOÀN DIỆN
1. Thu thập thông tin
1.1.Nguồn thu thập thông tin
Thu thập thông tin toàn diện để nhằm đánh giá toàn diện về TC trước khi xây dựng kế
hoạch cung cấp dịch vụ. Do vậy, nguồn thu thập thông tin cần liên quan tới TC và những
người có liên quan tới TC trong việc chăm sóc, nuôi dưỡng và trong các mối quan hệ xã
hội:
- Bản thân TC;
- Gia đình TC gồm anh chị em, bố mẹ, ông bà, cô gì chú bác…
- Bạn bè, đồng nghiệp tại trường học, cơ quan hay tại khu dân cư;
- Các cán bộ cơ sở biết về TC, có tiếp xúc và đã có mối quan hệ…
1.2. Phương pháp thu thập thông tin
- Phỏng vấn: trao đổi qua việc đặt những câu hỏi liên quan tới mục đích của việc thu
thập thông tin;
- Quan sát: qua quan sát TC để có các thông tin về sức khỏe thể chất, tinh thần và
kiểm chứng những gì đã nghe được qua các kênh thông tin khác;
- Chuyện trò: tạo ra bầu không khí thân thiện để TC chia sẻ các thông tin một cách
thoải mái.
1.3. Nội dung thông tin cần thu thập
Thông tin nhân khẩu
- Họ Và Tên:
- Giới Tính:
Thành Phần Gia Đình:
Học Vấn:
- Ngày Sinh:
- Nơi Sinh Sống:
Ai Giới Thiệu:
Lý Do Giới Thiệu/ Chuyển Giao:
Thông tin về cá nhân TC
- Thông tin liên quan tới TC về mặt thể lực và trí lực,
- Vấn đề khó khăn hiện nay theo quan điểm của TC?
- Vấn đề theo quan điểm của người xung quanh? (CB QLTH, gia đình…)
- Vấn đề có ảnh hưởng tới cuộc sống của TC như thế nào?
- Tiểu sử vấn đề: Đã từng có can thiệp trợ giúp chưa? (Đó là gì, từ bao giờ, tiến triển
như thế nào?)
- Mong muốn/nhu cầu của TC?
18
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
Thông tin về gia đình
- Hoàn cảnh gia đình, khả năng nuôi dưỡng, giáo dụccủa cha mẹ hoặc người bảo
hộ: kinh tế, mức thu nhập, sức khỏe của người nuôi dưỡng, kiến thức về chăm sóc
và giáo dục…
- Văn hóa, quy định, niềm tin đặc thù của gia đình;
- Các mối quan hệ giữa các thành viên gia đình với TC và giữa các thành viên với
nhau: Ai là người kiểm soát? Ai là người có ảnh hưởng về kinh tế? Ai có ảnh hưởng
với ai? Có chia bè phái trong các thành viên gia đình không? Đó là các nhóm nào?
Sự khác biệt của các nhóm đó là gì?
- Nguồn lực trợ giúp về vật chất và tinh thần từ gia đình hạt nhân và gia đình mở
rộng của TC;
- Mong muốn của gia đình trong việc trợ giúp TC;
- Kế hoạch dự định của gia đình để đạt được mong muốn đó.
Thông tin về nguồn lực cộng đồng
- Các thông tin liên quan đến các tổ chức đoàn thể có trong cộng đồng: sự kết nối,
sự cam kết hỗ trợ cho TC;
- Nguồn lực về vật chất và con người có liên quan đến kế hoạch giải quyết vấn đề;
- Các chương trình, chính sách hay mô hình đặc biệt cho nhóm TC đặc thù;
- Sự cam kết của các nhóm, tổ chức của cộng đồng với việc hỗ trợ thực hiện
kế hoạch.
1.4. Phỏng vấn thu thập thông tin
Ý nghĩa của phỏng vấn thu thập thông tin: Thông tin thu được chuẩn xác và có giá
trị sẽ đảm bảo cho chất lượng của bản kế hoạch. Do vậy việc có được các kỹ thuật và
phương pháp phù hợp sẽ mang lại các thông tin chính xác từ người cung cấp thông tin.
Việc phỏng vấn là việc chia sẻ thông tin từ cả 2 phía: người phỏng vấn và đối tượng
được phỏng vấn. Người phỏng vấn (CBQLTH) cần cung cấp các thông tin liên quan đến
các dịch vụ mà cơ sở của mình cung cấp trước hoặc trong quá trình thu thập thông tin.
Yêu cầu của phỏng vấn thu thập thông tin
Lựa chọn thời gian phỏng vấn phù hợp để mang lại hiệu quả cao, nên là những lúc mà
người tham gia phỏng vấn thấy thoải mái nhất về tâm lý.
Do vậy cần tránh thực hiện phỏng vấn:
- Trước lúc ăn cơm;
- Lúc có đông người xung quanh;
- Sau khi có bức xúc về ai đó hoặc vấn đề nào đó;
19
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
Thực hiện phỏng vấn nên:
- Có sự thảo luận và thống nhất từ phía người tham gia phỏng vấn về thời gian và
địa điểm phỏng vấn;
- Có sự xác nhận là cảm thấy thoải mái trước buổi làm việc của người tham gia phỏng vấn.
Các giao tiếp trong khi phỏng vấn cần tập trung vào mục đích là để đánh giá, do vậy câu hỏi
cần tập trung vào:
- TC hiện đang mong muốn gì?
- Cuộc sống mà họ đang muốn hướng tới là gì?
- Nhu cầu nào cần đáp ứng để giúp họ đạt được mục tiêu?
- Những khả năng/tiềm năng gì ở bản thân họ và gia đình hiện có để có thể đáp ứng
được các mục tiêu này?
- Tìm hiểu về thái độ của họ với các dịch vụ cần được cung cấp.
Lưu ý:
Trong khi phỏng vấn cần khích lệ, khêu gợi những suy nghĩ tích cực từ phía TC, gia đình
TC để họ thấy được tiềm năng của bản thân trongviệc tham gia giải quyết vấn đề, tránh
việc tạo ra sự mong đợi trông chờ của TC vào nguồn lực bên ngoài.
Thay vì câu hỏi: “Anh/chị thấy ngôi nhà này có quá hẹp với gia đình 5 người của anh chị
không?”nhân viên xã hội có thể hỏi:“Anh/chị dự định cải tạo ngôi nhà của mình như thế
nào để có thể sống thoải mái hơn?” Như vậy, câu hỏi thứ 2 này sẽ giúp cho TC phải suy
ngẫm về những khả năng của họ đểgiải quyết vấn đề nhà chật chội chứ không tạo ra
một suy nghĩ trông chờ rằng: nhân viên xã hội sẽ giúp mình một chỗ ở mới.
Ngoài ra, cũng cần chú ý đến văn hóa giao tiếp khi phỏng vấn: Tùy theo độ tuổi, giới
tính, tôn giáo hay chủng tộc để tránh sự hiểu lầm và ảnh hưởng tới mối quan hệ ban
đầu. Giao tiếp cần rõ ràng, phù hợp với khả năng giao tiếp của người tham gia phỏng
vấn.
Với các TC cụ thể khác nhau, người phỏng vấn cần phải có những chuẩn bị phù hợp về
phương tiện, địa điểm, cách thức hỏi khác nhau để có thể thu được những thông tin có
giá trị cho phần đánh giá.
Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng đặt câu hỏi là khả năng sử dụng nhiều loại câu hỏi khác nhau để thu thập thông
tin cũng như hỗ trợ TC bày tỏ cảm xúc, qua đó, nhà chuyên môn sẽ giúp TC thay đổi được
các cảm xúc và suy nghĩ tiêu cực bằng cảm xúc và suy nghĩ tích cực để cải thiện vấn đề
hiện tại của mình.
Các loại câu hỏi
Câu hỏi đóng/mở:
Câu hỏi đóng là những câu hỏi nhằm có được xác nhận: có, không hoặc một thông tin
được xác định.
20
Tải về để xem bản đầy đủ
71 trang
22160
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tài liệu hướng dẫn thực hành (Dành cho cán bộ xã hội cấp cơ sở): Quản lý trường hợp", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- tai_lieu_huong_dan_thuc_hanh_danh_cho_can_bo_xa_hoi_cap_co_s.pdf
