Tài liệu đào tạo người đỡ đẻ có kỹ năng
MỤC LỤC
MỤC LỤC ..........................................................................................................................i
LỜI GIỚI THIỆU ..........................................................................................................vii
HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG TÀI LIỆU...........................................................................ix
SƠ SINH.............................................................................................................................1
Bài 1. Giao tiếp, tư vấn trong chăm sóc sức khỏe sinh sản...............................................3
Bài 4. Hướng dẫn nuôi con bằng sữa mẹ.........................................................................29
VÀ BẤT THƯỜNG........................................................................................................39
thời kỳ thai nghén .............................................................................................................41
Bài 6. Phát hiện, xử trí sản giật.........................................................................................47
Bài 7. Xác định bắt đầu chuyển dạ...................................................................................53
Bài 8. Xác định và xử trí chuyển dạ đình trệ ...................................................................59
Bài 9. Phát hiện và xử trí chảy máu sau đẻ......................................................................63
Bài 10. Theo dõi, chăm sóc bà mẹ và trẻ sơ sinh thời kỳ sau đẻ ....................................69
Bài 11. Hỗ trợ những người đỡ đẻ không có kỹ năng.....................................................77
SINH.................................................................................................................................87
Bài 13. Khám thai.............................................................................................................89
Bài 15. Theo dõi chuyển dạ bằng biểu đồ chuyển dạ....................................................101
Bài 17. Các thủ thuật xử trí chảy máu sau đẻ ................................................................119
được (hồi sức sơ sinh).....................................................................................................123
i
ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Bà mẹ trẻ em
BMTE
BLTQĐTD Bệnh lây truyền qua đường tình dục
CBYT
CCSK
FIGO
Cán bộ y tế
Cấp cứu sản khoa
Liên đoàn Sản phụ khoa quốc tế (International
Federation of Gynecology and Obstetrics)
Giảng viên
GV
ICM
Hiệp hội Hộ sinh quốc tế (International Confederation of
Midwives)
KHHGĐ Kế hoạch hóa gia đình
MDG5
Mục tiêu thiên niên kỷ 5(Millennium Development Goals)
NĐĐCKN Người đỡ đẻ có kỹ năng
NTĐSS
SKSS
TV
Nhiễm trùng đường sinh sản
Sức khỏe sinh sản
Tư vấn
WHO
Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization)
iii
iv
DANH SÁCH CÁN BỘ THAM GIA XÂY DỰNG TÀI LIỆU
Chủ biên:
PGS. Ts. Nguyễn Viết Tiến Thứ trưởng Bộ Y tế
Ban biên soạn:
Ts Phan Trung Hòa
Bệnh viện Từ Dũ
PGS. Ts. Lưu Thị Hồng
Ts Nguyễn Duy Khê
Ths Bùi Thị Phương
Vụ trưởng Vụ Sức khỏe Bà mẹ - Trẻ em
Bộ Y tế
Nguyên Vụ trưởng Vụ Sức khỏe Bà mẹ - Trẻ em
Bộ Y tế
Giảng viên trường Cao đẳng Y tế Hà Nội
Ts Vũ Văn Tâm
Phó Giám đốc Bệnh viện Phụ sản Hải Phòng
Ths Phan Thị Kim Thủy
Chuyên viên chính
Cục Khoa học Công nghệ và Đào tạo
Bộ Y tế
Nhóm thư ký:
Cn Hoàng Thị Vân Anh
Ban Quản lý dự án VNM8P02
Ban Quản lý dự án VNM8P02
Cn Nguyễn Thị Kim Cúc
Ths Nghiêm Thị Xuân Hạnh Chuyên viên Vụ Sức khỏe Bà mẹ - Trẻ em
Bộ Y tế
Ths Đinh Anh Tuấn
Chuyên viên chính Vụ Sức khỏe Bà mẹ - Trẻ em
Bộ Y tế
Bs Hoàng Anh Tuấn
Chuyên viên Vụ Sức khỏe Bà mẹ - Trẻ em
Bộ Y tế
v
vi
LỜI GIỚI THIỆU
Một trong các chỉ số đánh giá thực hiện Mục tiêu thiên niên kỷ 5 là tỉ lệ các
cuộc đẻ do người đỡ đẻ có kỹ năng (NĐĐCKN) hỗ trợ. Tỉ lệ này rất khác biệt giữa
các quốc gia thành viên khối ASEAN. Một trong lý do chính là chưa có sự thống
nhất về định nghĩa NĐĐCKN, thiếu hệ thống đào tạo với các đầu ra là các kỹ năng
cần có của NĐĐCKN. Một số nghiên cứu và đánh giá nhu cầu quốc gia cho thấy
phần lớn người làm công việc đỡ đẻ hiện nay không đạt đầy đủ các tiêu chuẩn của
NĐĐCKN theo các khuyến cáo quốc tế, để đảm bảo cho một cuộc đẻ được an toàn.
Người đỡ đẻ có kỹ năng được định nghĩa “là cán bộ y tế được thẩm định
chất lượng, ví dụ như nữ hộ sinh, bác sĩ hoặc điều dưỡng, được đào tạo có kiến thức
và kỹ năng cơ bản để có thể chăm sóc thai nghén, đỡ đẻ thường, chăm sóc sau đẻ,
phát hiện và tiến hành xử trí ban đầu, chuyển tuyến khi có tai biến sản khoa”
Căn cứ “Hướng dẫn cơ bản về đào tạo và công nhận Người đỡ đẻ có kỹ năng
khu vực ASEAN”, Bộ Y tế đã có ban hành tiêu chuẩn “Kỹ năng cơ bản của Người
đỡ đẻ” kèm theo Quyết định số 3982/QĐ-BYT ngày 03/10/2014; Căn cứ khuyến
cáo của Tổ chức Y tế thế giới về “Chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh trong và
ngay sau đẻ” Bộ Y tế đã ban hành Hướng dẫn về “Chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ
sơ sinh trong và ngay sau đẻ” kèm theo Quyết định số 4673/QĐ-BYT ngày
10/11/2014. Trên cơ sở các Quyết định nói trên, Vụ Sức khỏe Bà mẹ - Trẻ em đã
xây dựng chương trình đào tạo và công nhận “Người đỡ đẻ có kỹ năng” cho những
người đã có bằng tốt nghiệp y khoa, là nhân viên y tế đang làm công tác sản khoa
tại tuyến y tế cơ sở có nhu cầu được công nhận “Người đỡ đẻ có kỹ năng”. Việc đào
tạo và công nhận “Người đỡ đẻ có kỹ năng” sẽ nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ em, nâng cao chất lượng sức khỏe bà mẹ, trẻ em
nói riêng và sức khỏe nhân dân nói chung.
VỤ SỨC KHỎE BÀ MẸ - TRẺ EM
vii
viii
HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG TÀI LIỆU
Tài liệu dành cho học viên đáp ứng dạy học Chương trình đào tạo liên tục
“Người đỡ đẻ có kỹ năng” được xây dựng theo quy định của Thông tư 22/2013/TT-
BYT ngày 09/8/2013 của Bộ Y tế về việc hướng dẫn công tác đào tạo liên tục đối
với cán bộ y tế.
Chương trình đào tạo “Người đỡ đẻ có kỹ năng” được thiết kế linh hoạt, đáp
ứng nhu cầu đào tạo cho nhiều đối tượng khác nhau, với thời gian đào tạo khác
nhau nhưng để đạt được mục tiêu giống nhau và các chuẩn mực như nhau. Với mục
tiêu đó, việc dạy học trong chương trình đào tạo này sẽ giống nhau cho cả 3 nhóm
đối tượng học viên, nhưng thời gian khác nhau. Vì vậy, tài liệu dành cho học viên
được biên soạn dành cho cả 3 nhóm đối tượng đào tạo và những người không tham
gia đào tạo nhưng có nhu cầu tự hoàn thiện để tham gia đánh giá lấy chứng nhận
“Người đỡ đẻ có kỹ năng”.
Mục tiêu của khóa đào tạo “Người đỡ đẻ có kỹ năng” là hoàn thiện các kỹ
năng cho người làm công tác chăm sóc sản khoa thiết yếu tại tuyến cơ sở. Vì vậy,
tài liệu dành cho học viên được biên soạn giúp cho người dạy định hướng cho người
học và người học tự nghiên cứu kiến thức/ quy trình thực hành để hoàn thiện các kỹ
năng trong khóa đào tạo. Tài liệu cung cấp các nội dung cơ bản và cập nhật để
người học nghiên cứu trước khi học, xác định những nội dung còn thiếu hụt để khi
học có thể trao đổi với giảng viên, học viên khác và hoàn thiện trong khóa học.
Đồng thời, sau khóa đào tạo, học viên sử dụng tài liệu để duy trì tính bền vững của
các kỹ năng hoặc hỗ trợ cho nhân viên y tế mới/ học sinh, sinh viên thực hành nghề
nghiệp.
Tương ứng với chương trình đào tạo, tài liệu học viên được cấu trúc với 3 chủ
đề như sau:
Chủ đề I: Giáo dục, tư vấn chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ sơ sinh. Chủ đề này
giúp người học hoàn thiện các kỹ năng:
- Giao tiếp hiệu quả với bà mẹ trong quản lý thai nghén, trong sinh đẻ và sau
đẻ.
- Hỗ trợ bà mẹ và gia đình lập kế hoạch cho cuộc đẻ.
- Giáo dục bà mẹ và gia đình về việc tự chăm sóc khi mang thai, sinh đẻ và
sau đẻ.
- Hướng dẫn bà mẹ nuôi con bằng sữa mẹ
- Tư vấn về Kế hoạch hóa gia đình sau đẻ.
- Giáo dục người phụ nữ và gia đình họ về dự phòng bệnh lây truyền qua
đường tình dục, bao gồm cả HIV.
Chủ đề II: Theo dõi, chăm sóc bà mẹ, trẻ sơ sinh bình thường và bất thường
Chủ đề này giúp người học hoàn thiện các kỹ năng sau:
- Phát hiện, xử trí bệnh/ các yếu tố nguy cơ/ các điều kiện bất lợi cho bà mẹ
trong thời kỳ thai nghén.
- Phát hiện, xử trí sản giật.
- Xác định bắt đầu chuyển dạ.
ix
- Xác định và xử trí chuyển dạ đình trệ.
- Phát hiện và xử trí chảy máu sau đẻ.
- Theo dõi, chăm sóc bà mẹ và trẻ sơ sinh thời kỳ sau đẻ.
- Phát hiện bất thường của bà mẹ và trẻ sơ sinh trong thời kỳ sau đẻ.
Chủ đề III: Các quy trình/thủ thuật trong chăm sóc bà mẹ thời kỳ thai nghén,
chuyển dạ đẻ, sau đẻ và chăm sóc sơ sinh.
Chủ đề này giúp người học hoàn thiện các kỹ năng sau:
- Khám thai
- Khám âm đạo đảm bảo an toàn cho bà mẹ và người đỡ đẻ.
- Theo dõi, chăm sóc bà mẹ và thai nhi trong chuyển dạ.
- Ghi chép tình trạng bà mẹ và thai nhi trên biểu đồ chuyển dạ.
- Chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh trong và ngay sau đẻ đối với trẻ sơ
sinh ngay sau đẻ thở được và không thở được.
- Chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh trong và ngay sau đẻ đối với trẻ sơ
sinh ngay sau đẻ không thở được (Hồi sức sơ sinh).
- Các thủ thuật xử trí chảy máu sau đẻ.
-
Cuối mỗi bài học là phần tự lượng giá. Nội dung Tự lượng giá có hình thức
phù hợp với từng chủ đề dạy học, được thiết kế mang tính thực tế. Vì vậy, Tự lượng
giá trong tài liệu này không có đáp án. Khi sử dụng Tự lượng giá trong tài liệu, học
viên sẽ đối chiếu với tài liệu để tự xác định thiếu hụt của bản thân và hoàn thiện
trong và sau khóa đào tạo.
Tài liệu này được biên soạn trên cơ sở các quy định và tài liệu của Bộ Y tế đã
ban hành. Đồng thời, các tài liệu này cũng là tài liệu để giảng viên và học viên có
thể tham khảo trong quá trình dạy học và hành nghề, nhằm hoàn thiện các kỹ năng
cơ bản trong chăm sóc sản khoa thiết yếu tại các tuyến y tế. Các tài liệu đó là:
- Hướng dẫn quốc gia về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản - Bộ Y tế
2009
- Tài liệu đào tạo Hướng dẫn quốc gia về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh
sản - Bộ Y tế 2009
- Tài liệu đào tạo Hộ sinh trung cấp - Bộ Y tế 2005
- Tài liệu đào tạo Hộ sinh - Bộ Y tế 2010. Ban hành kèm theo công văn số
683/BYT-K2ĐT ngày 16/2/2012. Đăng tải trên trang thông tin điện tử của
- Sản phụ khoa - Bộ Y tế 2009
Tài liệu này biên soạn dành cho cả giảng viên và học viên sử dụng trước, trong
và sau khóa đào tạo. Vì vậy, toàn thể giảng viên và học viên cần nghiên cứu cuốn
"Tài liệu dành cho học viên" đồng thời với chương trình đào tạo và kế hoạch dạy học,
để chuẩn bị bài chu đáo, đạt hiệu quả cao trong quá trình học tập và tham gia đánh giá
cuối khóa đào tạo.
VỤ SỨC KHỎE BÀ MẸ - TRẺ EM
x
2
BÀI 1. GIAO TIẾP, TƯ VẤN TRONG CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN
Mục tiêu bài học.
Sau khi học xong bài này, người học thực hiện được:
1. Trình bày được 10 quyền của khách hàng mà người cung cấp dịch vụ phải tôn
trọng.
2. Kể đầy đủ 4 phẩm chất cần có của người làm tư vấn.
3. Trình bày được 7 kỹ năng tư vấn.
4. Nói được 4 điều nên làm và 4 điều nên tránh trong khi tư vấn.
5. Thực hiện đúng 6 bước trong tư vấn về chăm sóc sức khỏe sinh sản, đảm bảo tính
riêng tư, tôn trọng văn hóa, tập quán của địa phương.
Tư vấn là một dạng truyền thông (giao tiếp hai chiều) trực tiếp giữa người làm
tư vấn với cá nhân người phụ nữ hay cặp vợ chồng là khách hàng về những vấn đề
riêng tư (thậm chí bí mật không thể chia sẻ với người khác) theo yêu cầu của họ
trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sinh sản.
1. Vai trò của tư vấn
Giúp khách hàng có kiến thức và kỹ năng thực hành tự chăm sóc sức khỏe nói
chung và lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sinh sản nói riêng, phù hợp với trạng thái của
riêng mình trong từng giai đoạn của cuộc đời.
2. Quyền của khách hàng trong các dịch vụ chăm sóc SKSS
Khách hàng là những người có nhu cầu đến với các dịch vụ chăm sóc SKSS
để tư vấn hoặc sử dụng các dịch vụ như: KHHGĐ, khám thai, sinh đẻ, khám bệnh
hay điều trị các tình trạng nhiễm trùng đường sinh dục/ BLTQĐTD. Khách hàng có
10 quyền phải được người cung cấp dịch vụ tôn trọng là:
2.1. Quyền được thông tin
- Khách hàng phải được biết các loại dịch vụ SKSS mà cơ sở có sẵn;
- Khách hàng phải được chỉ dẫn cụ thể để đến được nơi đáp ứng đúng nhu cầu của
họ: địa điểm, người cung cấp dịch vụ, giá dịch vụ...
2.2. Quyền được tiếp cận dịch vụ
- Khách hàng được tiếp cận với cơ sở cung cấp dịch vụ thuận tiện nhất.
- Được đón tiếp niềm nở, tận tình, chỉ dẫn và phục vụ chu đáo.
2.3. Quyền được tự do lựa chọn và từ chối dịch vụ khi không muốn
Người cung cấp dịch vụ phải giúp đỡ khách hàng để họ tự lựa chọn một
phương pháp chăm sóc thích hợp nhất, không được áp đặt họ một biện pháp nào đó
cơ sở mình có sẵn hoặc bản thân người cung cấp dịch vụ cho là tốt. Khi khách hàng
không muốn thực hiện dịch vụ nữa thì dù bất cứ lý do gì cũng phải giúp họ ngừng
dịch vụ và giúp họ tìm một dịch vụ khác thích hợp hơn.
3
2.4. Quyền được thụ hưởng dịch vụ an toàn ở mức cao nhất
Mọi thao tác, thủ thuật thực hiện trên khách hàng phải thực hiện theo đúng
quy trình, chuẩn mực hướng dẫn về nội dung chăm sóc để hạn chế tác hại và tai
biến; ví dụ các quy định về khống chế nhiễm khuẩn, các bước quy định về thăm
khám, chăm sóc, theo dõi hay điều trị...
2.5. Quyền được tuyệt đối bí mật
- Người cung cấp dịch vụ phải tôn trọng và giữ kín như không để lộ tên, địa chỉ
khách hàng đã đến tư vấn hay thực hiện dịch vụ, không để lọt ra ngoài những
giấy tờ ghi chép về khách hàng.
- Không đem chuyện của khách hàng kể cho người khác ngay cả với người trong
gia đình họ dù với lý do để giáo dục hay canh chừng.
- Không ép buộc khách hàng phải nói ra những bí mật mà họ muốn giấu.
2.6. Quyền được tế nhị, kín đáo
- Cơ sở chăm sóc phục vụ khách hàng, kể cả nơi tư vấn phải đảm bảo sạch sẽ, kín
đáo, không để người ngoài nhìn thấy, nghe thấy nội dung cuộc tư vấn, đặc biệt là
các cuộc tư vấn có những tình tiết rất riêng tư và khách hàng muốn được hoàn
toàn bí mật hoặc khi cần quan sát hoặc khám các bộ phận kín đáo trên cơ thể của
khách hàng.
- Nếu muốn lấy trường hợp của khách hàng là một nhân chứng để thuyết phục các
khách hàng khác, người cung cấp dịch vụ phải xin phép và chỉ sử dụng khi được
sự đồng ý của người đó.
- Khi trao đổi trong tư vấn với khách hàng khác, không được nói ra tên thật và địa
chỉ của người đã cho phép làm nhân chứng đó.
2.7. Quyền được tôn trọng
- Trong giao tiếp, người cung cấp dịch vụ cần tôn trọng khách hàng, quan tâm,
đồng cảm với những nỗi lo âu, đau đớn của khách hàng; có lời lẽ, thái độ, cử
chỉ thích hợp.
- Trong cách ứng xử, không được phân biệt tuổi tác (dù khách hàng còn là vị
thành niên), chức vị, nam nữ, giàu nghèo hoặc có thân quen với mình hay
không.
2.8. Quyền được thoải mái khi tiếp nhận dịch vụ
- Không để khách hàng phải chờ đợi, thực hiện thứ tự trước sau một cách nghiêm
túc.
- Không để khách hàng phải chờ đợi vì sự vắng mặt của người cung cấp dịch vụ
hoặc do đang làm việc riêng hay đang nói chuyện riêng.
- Cơ sở cần có nơi ngồi nghỉ chờ đợi thoải mái, mát mẻ, được trang trí đẹp mắt
phù hợp với phong tục, văn hoá từng vùng; có sách báo, tranh ảnh, khẩu hiệu
thích hợp.
- Nơi tư vấn, khám bệnh hay chờ đợi cũng phải có phòng vệ sinh sạch sẽ, không
có mùi hôi hám khó chịu.
- Khi làm tư vấn hay truyền thông hoặc giải thích cho khách hàng cần tìm lời lẽ dễ
hiểu, không dùng từ chuyên môn. Cách nói phải ngắn, gọn nhưng vui vẻ để
khách hàng thoải mái, dễ tiếp thu.
4
2.9. Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ
- Khi khách hàng muốn thay thế một dịch vụ này bằng một dịch vụ khác hoặc
muốn được theo dõi ở một cơ sở dịch vụ khác thì nguyện vọng đó phải được
người cung cấp dịch vụ thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi cho họ, vui vẻ giới thiệu
họ đến cơ sở họ mong muốn.
- Khách hàng cũng cần được nhắc nhở về thời hạn cần đến thăm khám lại để theo
dõi và tư vấn thêm.
- Người cung cấp dịch vụ cũng phải luôn luôn cho khách hàng biết họ có thể quay
trở lại bất cứ lúc nào họ mong muốn và sẽ được đón tiếp nhiệt tình.
2.10. Quyền được tỏ bày ý kiến
- Khách hàng có quyền được nhận xét, góp ý kiến phê bình cơ sở và người cung
cấp dịch vụ. Người cung cấp/ cơ sở cung cấp dịch vụ cần cảm ơn, tiếp thu để rút
kinh nghiệm cho công tác phục vụ khách hàng mỗi ngày một tốt hơn.
- Việc lấy ý kiến xây dựng của khách hàng nên làm trực tiếp, thường xuyên và
nghiêm túc qua phỏng vấn.
3. Mục đích của tư vấn về chăm sóc SKSS
Tư vấn nhằm mục đích giúp cho khách hàng có thêm nhận thức mới đúng đắn,
chuyển đổi được thái độ, và cuối cùng thay đổi được hành vi theo hướng có lợi cho
SKSS của bản thân họ.
4. Các phẩm chất cần có của người làm tư vấn (4 chữ “T”)
4.1. Tôn trọng khách hàng
- Không phân biệt đối xử dù khách hàng ở bất cứ thành phần nào trong xã hội.
- Chấp nhận khách hàng vô điều kiện, không phán xét họ.
- Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng để nắm bắt đầy đủ nhu cầu của họ.
- Phải thực hiện đầy đủ các quyền của khách hàng.
4.2. Thông cảm và thấu hiểu khách hàng
- Cần đặt mình vào vị trí, tình huống của khách hàng.
- Nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng đề xuất.
- Tìm hiểu tâm tư, mong muốn của khách hàng để đáp ứng.
- Đảm bảo tính riêng tư, bí mật, kín đáo và tế nhị với khách hàng.
4.3. Thành thật với khách hàng
- Cần nói thật cho khách biết tình trạng thực về SKSS của họ và các biện pháp
phòng ngừa hay điều trị.
- Khi nói về các biện pháp kỹ thuật có thể áp dụng cho khách hàng, cần nói đủ cả
các ưu điểm, nhược điểm, thuận lợi và không thuận lợi, thậm chí cả biến chứng
nếu có dù ở mức độ thấp.
- Không được từ chối cung cấp thông tin cho khách hàng. Trường hợp người tư
vấn chưa biết rõ hay chưa có đủ về thông tin đó thì hẹn khách hàng trả lời sau,
không được vì sĩ diện cá nhân trả lời bừa.
- Trước khi kết thúc tư vấn cần hỏi xem khách hàng còn băn khoăn hay chưa rõ
điều gì; nếu có, phải giải thích thêm cho tới khi họ hoàn toàn hài lòng.
5
4.4. Thông tin rõ ràng, có trọng tâm cho khách hàng
- Dùng câu từ ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu, hạn chế các từ ngữ chuyên môn, đặc
biệt với khách hàng có trình độ văn hoá thấp, còn ít tiếp xúc với các cuộc tư vấn
về SKSS.
- Sử dụng nhiều phương tiện hỗ trợ như tranh ảnh, mô hình, sách lật, hiện vật và
khuyến khích khách hàng quan sát trực tiếp (quan sát vỉ thuốc, sờ vào dụng cụ tử
cung, xé bao cao su ra xem xét...) và có khi cần hướng dẫn khách hàng thực
hành ngay trong khi tư vấn (dùng bao cao su, pha chế oresol).
- Tìm hiểu phản hồi của khách hàng qua quan sát thái độ, sự chăm chú lắng nghe,
cách đật câu hỏi hay các câu trả lời của khách hàng khi được hỏi lại.
- Tóm tắt và nhấn mạnh những điểm quan trọng cho khách hàng dễ nhớ.
5. Các kỹ năng tư vấn
Để công tác tư vấn có kết quả, người làm tư vấn cần có các kỹ năng sau đây:
5.1. Tạo mối quan hệ:
- Khi khách hàng tới, chủ động đón tiếp, chào hỏi niềm nở, thân tình.
- Quan sát nhanh dáng vẻ của khách hàng để nhận thức được trạng thái cảm xúc
của họ khi đến tư vấn và từ đó lựa chọn cách ứng xử phù hợp.
- Tiếp xúc với khách hàng cả bằng lời nói và cử chỉ (ánh mắt, nụ cười, nét mặt, dáng
điệu).
5.2. Lắng nghe:
Mục đích lắng nghe:
- Hiểu được tâm tư, tình cảm, nỗi lo lắng bức xúc của khách hàng.
- Biết rõ yêu cầu của khách cần tư vấn.
- Gợi hỏi được khách hàng các câu hỏi thích hợp.
Để làm được điều này người tư vấn cần:
- Lắng nghe một cách chăm chú, không bao giờ tỏ ra sốt ruột, khó chịu.
- Không bao giờ cắt ngang lời khách hàng đang nói.
- Cần biểu lộ tình cảm và sự cảm thông với khách qua nét mặt, ánh mắt, cử chỉ,
nhất là khi họ có những vấn đề bức xúc, lo lắng, tủi thân hay tuyệt vọng.
- Gợi cho khách nói khi thấy họ lúng túng trong diễn đạt.
- Không làm công việc khác khi đang nghe khách hàng nói.
5.3. Đồng cảm với khách hàng.
Người làm tư vấn cần thấu hiểu hoàn cảnh và những vấn đề của họ nêu ra, từ
đó mới suy nghĩ tìm ra được những giải pháp giúp cho khách hàng giống như tự
giúp chính bản thân mình. Khi có được sự đồng cảm, người làm tư vấn sẽ thiết lập
được dễ dàng mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo nên được không khí tin cậy, cởi
mở, giải tỏa nỗi mặc cảm, lo lắng trong lòng khách hàng.
5.4. Gợi hỏi.
- Nên sử dụng nhiều câu hỏi mở để khách hàng trả lời chi tiết, đầy đủ thông tin
hơn. Những câu hỏi này thường được hỏi bằng các cụm từ “như thế nào”, “vì
sao”, “điều gì đã xảy ra”, “phải chăng có thể là...”.
6
- Người tư vấn nên đưa ra những câu hỏi thăm dò nhằm thu thập thông tin phản
hồi của khách hàng xem họ có hiểu được đúng những điều đã được trao đổi khi
tư vấn.
5.5. Phát hiện.
Người làm tư vấn cần thực hiện đầy đủ các kỹ năng lắng nghe, gợi hỏi, đồng
cảm và phải biết phân tích, lý giải hoàn cảnh của khách hàng để xác định được vấn
đề chính để giúp khách hướng xử trí.
5.6. Giải quyết vấn đề.
- Cần giúp khách hàng xác định rõ “vấn đề gì” đang tồn tại, có cần thay đổi hay
không? thay đổi như thế nào?
- Thảo luận với khách hàng các giải pháp khác nhau để giải quyết vấn đề đã được
xác định. Giúp khách hàng cân nhắc trong việc lựa chọn một giải pháp cho họ
sau này.
- Người tư vấn không áp đặt mà để khách hàng tự lựa chọn giải pháp nào họ cho
là phù hợp nhất đối với hoàn cảnh sinh sống và lao động của họ.
5.7. Tóm tắt
- Nói gọn lại những vấn đề của khách hàng đã đề xuất.
- Tóm tắt lại những điều đã được bàn luận giữa khách hàng và người làm tư vấn.
- Nhấn mạnh giải pháp đã được khách hàng lựa chọn.
6. Những điều nên làm và nên tránh khi làm tư vấn
Nên
Không nên
- Luôn vui vẻ, cởi mở, cảm thông với - Có thái độ lạnh nhạt, thờ ơ, coi
khách hàng.
thường, bực bội với khách hàng dù
trong bất cứ hoàn cảnh nào.
- Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác,
khách quan với lời dễ hiểu, ít sử dụng từ - Nói cho xong chuyện, trả lời bừa khi
chuyên môn.
chính bản thân mình không hiểu biết
rõ thông tin.
- Cần kết hợp lắng nghe, gợi hỏi và giải
thích khi cung cấp thông tin cho khách - Áp đặt khách hàng chấp nhận giải
hàng để họ tự chọn giải pháp thích
pháp do mình lựa chọn.
hợp.
- Đưa ra quá nhiều thông tin không
phù hợp với trình độ của khách
hàng.
- Tự rút kinh nghiệm sau mỗi lần tư vấn,
đối chiếu theo bảng kiểm để không
ngừng nâng cao kỹ năng tư vấn.
7
7. Các bước tiến hành tư vấn (6 chữ “G”)
Thực hiện theo bảng kiểm.
Bảng kiểm: Tư vấn trong dịch vụ chăm sóc SKSS
Ghi
chú
TT
Nội dung Có Không
A - Gặp gỡ
1
Tiếp đón, chào hỏi khách hàng niềm nở, gây thiện cảm
để họ an tâm ngay từ khi tiếp xúc. Mời khách hàng
ngồi ngang hàng với người tư vấn.
2
Tự giới thiệu: tên, chức vụ, nhiệm vụ chính tại cơ sở y
tế của người làm tư vấn.
B - Gợi hỏi
3
4
Hỏi tên, tuổi, địa chỉ của khách hàng.
Hỏi khách hàng về hoàn cảnh sinh sống, về gia đình,
con cái, những thuận lợi hoặc khó khăn chính trong
cuộc sống của khách hàng (nếu có).
5
6
Hỏi về lý do khách hàng cần tư vấn.
Tư vấn đề do khách hàng đặt ra, gợi hỏi thêm các chi tiết
cần thiết để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; biết được
nhận thức, quan niệm, hành vi ứng xử, kể cả nỗi lo lắng
của khách hàng.
7
Thái độ thân mật, gần gũi, lắng nghe, quan tâm, đồng
cảm với khách hàng trong những vấn đề họ biểu lộ.
C - Giới thiệu thông tin
8
Dựa trên nhu cầu của khách hàng, cung cấp những
thông tin chính xác, phù hợp và cần thiết cho khách
hàng.
9
Cung cấp đủ thông tin từng vấn đề và giới thiệu các giải
pháp đề nghị khách hàng suy nghĩ, lựa chọn sao cho phù
hợp với hoàn cảnh của họ.
10 Luôn quan sát thái độ cử chỉ của khách hàng và thỉnh
thoảng đặt câu hỏi cho khách trả lời về những điều đã
giới thiệu để đánh giá họ có hiểu đúng các điều đã
được nghe (phản hồi).
11 Cần sử dụng tất cả các phương tiện sẵn có về truyền
thông tư vấn của cơ sở kết hợp với phần ngôn ngữ để
giới thiệu thông tin.
D - Giúp đỡ
12 Giúp khách hàng hiểu được thực chất vấn đề trong hoàn
cảnh cụ thể của họ để tự lựa chọn một giải pháp họ cho
là tốt và phù hợp với họ nhất.
E - Giải thích
13 Giải thích đầy đủ với cách nói cụ thể, dễ hiểu, hạn chế
từ chuyên môn, phù hợp trình độ nhận thức của khách
hàng về những giải pháp họ đã lựa chọn.
8
Tải về để xem bản đầy đủ
147 trang
06/05/2022
5960
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tài liệu đào tạo người đỡ đẻ có kỹ năng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- tai_lieu_dao_tao_nguoi_do_de_co_ky_nang.doc
