Xây dựng chiến lược định hướng khách hàng và thị trường tại doanh nghiệp may

XÂY DNG CHIN LƯỢC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG  
VÀ TH TRƯỜNG TI DOANH NGHIP MAY  
Nguyn Za Ly, Nguyn Th Hng Nhung, Lê Th Lan Anh,  
Nguyn Th Hng Ngân, Đỗ Th Ngc Dim  
Khoa Kiến trúc Mthut, Trường Đại hc Công nghTP.HChí Minh  
GVHD: TS. Nguyn ThNgc Quyên  
TÓM TT  
Trong nhng năm qua, sn phm trong ngành may mc đã góp phn đáng kvào sphát trin  
kinh tế và xã hi Vit Nam. Tương lai ca ngành may mc ca Vit Nam đầy trin vng vì doanh  
nghip và Nhà nước đang không ngng nlc để tăng cường vthế cnh tranh ca Vit Nam trong  
thị trường may mc toàn cu bng cách tn dng trit để các chiến lược cnh tranh như: ngun lao  
động di dào, có kỹ năng, scông nhn đối vi sn phm dt may cht lượng cao sthu hút được  
khách hàng, htrtcác hip định thương mi tdo vi các thị trường xut khu ln. Trong bài  
báo, nhóm tác sgii thiu các chiến lược định hướng vkhách hàng và thị trường ca các doanh  
nghip dt may.  
T khóa: Ngành dt may, chiến lược, khách hàng, thị trường.  
1 M ĐẦU  
Hin nay, ngành dt may đáp ứng được khong trên 44% tng nhu cu sn xut trong nước. Mc  
tiêu đặt ra đến năm 2025 phi tăng lên khong 58-60% và đến năm 2030 lên khong 60%. Ngành  
dt may Vit Nam đã cho thy tim lc phát trin mnh m, lc hp dn cho dòng đầu ni địa  
trong nước và các nhà đầu tư nước ngoài vào Vit Nam đầu tư. Tuy nhiên, liu người tiêu dùng còn  
ginhng thói quen mua sm hàng thi trang như trước hay đã thay đổi? Mt hàng nào sẽ được  
chào đón và kênh bán hàng nào slà hu hiu nht do dch bnh Covid-19 bùng phát. Vì vy, điều  
quan trng nht đối vi mt doanh nghipd may là xây dng chiến lược định hướng khách hàng và  
thị trường.  
2 XÂY DNG CHIN LƯỢC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG VÀ TH TRƯỜNG  
2.1 Hiu biết khách hàng và th trường  
Quá trình Doanh nghip xác định nhng mong mun khách hàng để đưa vào các yêu cu cho quá  
trình thhin theo sơ đồ sau:  
593  
Phân nhóm  
Khách hàng  
Thu thp thông tin ca  
Thu thp thông tin ca  
Đối thcnh tranh  
Khách hàng  
Phân tích thông tin và  
dliu  
Xác định mong mun  
Khách hàng  
Sdng thông tin  
Chuyn yêu cu Khách  
hàng thành công vic  
trong tchc  
Điều chnh quá trình &  
công vic theo yêu cu  
Đánh giá phương pháp  
thông tin  
Đánh giá tính hiu quả  
ca thông tin  
Ci tiến  
 đồ 1: Tiến trình xác định mong mun khách hàng  
Thc hin phân nhóm:  
Để xác định các yêu cu khách hàng - nm bt nhng yêu cu thay đổi có thxy ra hin ti và  
tương lai nhm đáp ứng mc cao nht, doanh nghip thc hin phân loi tng nhóm khách  
hàng da vào các yếu tsau:  
Đối vi thị trường trong nước thc hin phân loi theo: Thu nhp, gii tính, la tui, vùng địa  
lý, tp quán, thái độ đối vi sn phm, kênh phân phi.  
Đối vi thị trường nước ngoài thc hin phân loi theo: Thị trường châu Âu - Á, châu M- Phi:  
mi khu vc đều khác nhau vtp quán, mu mã, thông s, yêu cu vtiến độ giao hàng,  
cht lượng sn phm; Thị trường có Quota hay phi Quota; Mc độ phát trin kinh tế, thu nhp  
tng khu vc.  
594  
Xác định yêu cu: Xác định các yêu cu, mong đợi ca tng nhóm khách hàng bng cách tiếp  
cn và thu thp thông tin khác nhau:  
Đối vi thị trường trong nước: Đại lý- ca hàng là kênh phân phi chyếu ca Công ty thị  
trường ni địa. Hàng năm, doanh nghip tchc hi nghkhách hàng để tiếp thu ý kiến về  
kiu dáng, số lượng, phương thc mua bán - thanh toán, các góp ý, yêu cầu,… Hàng tháng,  
tiếp xúc trc tiếp vi đại lý để xác định yêu cu tng thi điểm. Người tiêu dùng: Thông qua  
các đại lý, người tiêu dùng là khách hàng cui cùng quyết định mc độ tha mãn ca sn  
phm và cũng người quyết định cho công ty sn xut gì, sn lượng bao nhiêu… Các đối  
đối thcnh tranh thường tn dng, khai thác thị trường tiêu dùng vi mc giá thp, chng  
loi đa dng như sn phm may mc Trung Quc, Hàn Quc, sn phm ca nhân nhỏ…  
vì vy, để givng thị trường này, doanh nghip thc hin thăm dò ý kiến ngưi tiêu dùng  
như: Sdng phiếu thăm dò ý kiến thông qua hthng đại lý, ca hàng, siêu th. Thu thp  
thông tin trc tiếp tcác hi ch. Tiếp nhn các yêu cu - góp ý thông qua: thư, điện thoi,  
Báo Sài Gòn Tiếp th, báo Người tiêu dùng.  
Đối vi thị trường nước ngoài: Đặc bit là Asean, Hoa K, Nht EU, Canada, Nga.  
Khách hàng chyếu: Đặt gia công và mua sn phm để xut khu. Đặc điểm ca khách  
hàng này là đặt hàng vi số lượng ln, vì vy, hot động sn xut kinh doanh ca doanh  
nghip phthuc rt nhiu strung thành ca h. Doanh nghip ly nhu cu ca Khách  
hàng thông qua: Tiếp xúc, đàm phán trc tiếp; Tiếp xúc thông qua fax, email, điện thoi; Cử  
cán bra nước ngoài tiếp th, tìm hiu, khai thác thị trường, tham gia hi ch, trin lãm -  
Tham gia các cuc hi tho trong và ngoài nước. Tiếp nhn thông tin tcác Đại squán, các  
tp chí trong và ngoài nước, các thông tin từ cơ quan chc năng, truy cp qua mng internet.  
Xác định thái độ mua hàng ca khách hàng trong tương lai:  
Vic xác định thái độ mua hàng ca khách hàng trong tương lai là rt quan trng, đây là mt  
trong nhng csở để xây dng chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược thâm nhp thị  
trường và phát trin sn phm mi. Các nhân viên marketting ca công ty (vi vai trò là người  
tiêu dùng) trc tiếp đến đại lý, ca hàng làm vic vi khách hàng, vi người tiêu dùng (kcả  
khách hàng ca đối thcnh tranh) để tìm hiu v: Khách hàng có tha mãn vi công ty  
đang làm vic hin nay? Có lý do gì khách hàng cn thay đổi công ty làm vic? Công ty nào  
có ththay thế công ty đang làm vic hin ti? Ý định tiếp tc hp tác vi công ty hin ti?  
Khả năng gii thiu công ty vi các khách hàng khác? Nhng ưu điểm vsn phm và dch  
vca đối thcnh tranh? Tt cthông tin thu thp đều được phân tích, tng hp để đưa ra  
các bin pháp thiết lp mi quan hvà tha mãn, thu hút khách hàng thhin Bng 1.  
595  
Bng 1: Yêu cu/mi quan tâm ca khách hàng và bin pháp đáp ứng  
Khách hàng  
Yêu cu/mi quan tâm  
Bin pháp  
Nước ngoài  
Thi gian giao hàng  
Chất lượng sn phm  
Giá  
Cng cố và tăng cường uy tín, quan hmt thiết vi  
Khách hàng ‚lắng nghe và thỏa mãn’’ các yêu cu  
khách hàng.  
Xây dng quy chế, quy trình đảm bo các yêu cu về  
tiến độ, chất lượng, mc giá  
Tăng giá trị và uy tín  
cnh tranh  
Cho Nhân viên htrkhách hàng khi gp vấn đề khó  
khăn  
Thành lp bphận tư vấn kthut may giúp khách hàng  
gim chi phí  
Tạo điều kin cho khách hàng được li thế cnh tranh  
trên thương trường bng cách nâng uy tín sn phm  
công ty  
Trong nước đại Thun tin khi chn - Cho số dư ngối đầu  
lý  
đặt - nhn hàng  
Trang bbng hiu, Logo, Manequyn  
Htrsố dư nợ gi  
đầu, chiết khu thanh  
toán, thưởng doanh số  
Tchc vn chuyn hàng tới các đại lý trong phm vi  
TP.HCM. Đối vi các tnh thì htr50% chi phí vn  
chuyn  
Htrtrang thiết bị để  
qung cáo, bán hàng  
Htrmt phn chi phí và cho trchậm khi các đại lý  
tham gia hi chợ  
Khuyến mãi  
Thc hin quảng cáo chung theo định kỳ  
Tăng cường số dư nợ trchm trong các thời điểm l, tết  
Khuyến mãi  
Dch vụ tư vấn sdng,  
hướng dẫn người tiêu  
dùng chng hàng gi,  
ca hàng giả  
Thc hin chiết khấu thanh toán và thưởng theo doanh  
số đối vi các kênh phân phi trong tng thời điểm cụ  
th.  
Cho ký gi các sn phm mi  
Giảm giá thành đối vi hàng tn lẻ  
Thc hin kiểm tra thường xuyên để ngăn chn và phát  
hin các ca hàng giả  
596  
Khách hàng  
Yêu cu/mi quan tâm  
Bin pháp  
Người tiêu  
Khi mua hàng: thun Mrng hthng phân phối qua các đại lý, ca hàng,  
dùng  
tiện, nhanh chóng, đầy  
đủ, tiết kim thi gian  
siêu thị ở khp các tnh thành  
Ly chất lượng, mu mã, chi phí làm yếu tcnh tranh.  
Hàng hóa chất lượng,  
mới đẹp, an toàn, đảm  
bo sc khe  
Đa dạng chng loi sn phm, sn xut nhiu kiu  
dáng mi, l, hp thi trang để bt kkhách hàng nào  
vào cửa hàng, đại lý ca công ty không mua sn phm  
này cũng mua sản phm khác.  
Rt nhy cm vi giá  
Các yếu tquan tâm:  
Skin trọng đại  
Sdng cht liu va tt va an toàn cho sc khe, phù  
hp vi khí hu  
Nâng cao thương hiệu để mọi người cm thy khi sử  
dng sn phm ca công ty là sang  
Phong trào ththao  
Phong trào hàng hiu  
Thc hin tt công tác hậu đãi đối với trường hp khách  
hàng mua nhm sn phm li  
Vic thu nhp thông tin không nhng ca khách hàng công ty mà còn ca khách hàng đối thủ  
cnh tranh thông qua các hình thc: tiếp xúc trc tiếp vi đối thcnh tranh, phng vn khách  
hàng ca đối thcnh tranh vi vai trò ngưi tiêu dùng/mt khách hàng, sdng phiếu thăm dò,  
kết qubình chn ca Báo Đại đoàn kết ‚Hàng Vit Nam được người tiêu dùng yêu thích nhất‛, Báo  
Tiếp thị ‚Hàng Vit Nam cht lượng cao‛, kho sát các ca hàng ca đối thcnh tranh và đặc bit  
thông qua khách hàng ca công ty để biết được các thông tin vkhách hàng ca đối thcnh  
tranh vì họ thường dùng thông tin này để gây áp lc đối vi công ty.  
Bng 2: Mt sthông tin công ty thu thp về đối thcnh tranh  
Thế mạnh cạnh tranh  
Đối thủ  
Sản phẩm cạnh tranh  
Chất liệu Màu sắc Thông số  
Giá cả  
May 10  
Sơmi  
Jacket  
Kaki  
X
X
Nhà Bè  
Legamex  
X
X
X
X
Luôn lng nghe – đáp ứng yêu cu khách hàng‛. Phòng kinh doanh scó trách nhim phi hp  
vi các phòng ban chc năng thc hin nhng yêu cu, mong đợi khách hàng, đặc bit trong lĩnh  
vc ci tiến, phát trin sn phm và các yếu tố đáp ứng vượt tri hơn các yêu cu khách hàng so  
vi đối thcnh tranh. Định kban lãnh đạo công ty sphi hp vi các phòng ban chc năng  
đánh giá hiu quvic sdng thông tin để ra quyết định tiếp tc duy trì, thay đổi hoc ci tiến  
phương pháp phân nhóm khách hàng thu nhp thôn tin, thông qua: Kết quthc hin đối vi  
tng khách hàng vdoanh s: tăng – gim. Thư góp ý, khiếu ni ca khách hàng. Chng loi sn  
phm đặt hàng lp li. Số lượng khách hàng mi, khách hàng lp li. Hiu quvic sdng  
thông tin phthuc vào tính khách quan, chính xác và đầy đủ ca các thông tin. Để làm được điều  
597  
này, công ty mcác lp đào to cho nhân viên để nâng cao trình độ thu nhp thông tin cũng như  
phương pháp lng nghe ý kiến, mong đợi ca khách hàng khi tiếp xúc trc tiếp vi h. Đặc bit đối  
vi sn phm may mc, vic lng nghe các yêu cu hin ti để dự đoán yêu cu sn phm tương  
lai là rt quan trng. Công ty luôn quan tâm thông tin tcác phong trào hin đại, tương lai, nhng  
thay đổi xã hội… để sn xut các sn phm mi đáp ứng đúng tâm lý người tiêu dùng, đặc bit là  
gii tr.  
2.2 Các quan h vi khách hàng và s tha mãn khách hàng  
2.2.1 Quan h vi khách hàng  
Công ty luôn to điều kin thun li nht cho khách hàng mun tìm kiếm thông tin, hay cn shỗ  
tr, giúp đỡ tphí công ty. Các nhân viên đàm phán được giao cthtrách nhim stiếp xúc vi  
khách hàng nào để tp trung liên lc gia công ty khách hàng. Công ty có đào to mt nhóm  
nhân viên bán hàng quc tế có nhim vtheo dõi các khách hàng tng khu vc: châu Âu, châu  
Á, châu Mỹ… có nhng tiêu chun thích nghi vi nhng yêu cu ca khách hàng. ăn phòng là nơi  
đầu tiên để khách hàng đến liên lc và tìm kiếm thông tin. Điện thoi, fax được nhân viên tng đài  
theo dõi trong sut thi gian làm vic để tiếp nhn tt cnhng thông tin ca khách hàng. Máy vi  
tính có thtiếp nhn thư điện tqua hthng vin thông. Số điện thoi ca Khách hàng được cp  
nht vào danh mc điện thoi công ty. Vic đánh giá mi quan hca công ty vi khách hàng sẽ  
da vào kết quả tăng doanh s, số lượng khách hàng tăng nhưng vn giữ được khách hàng đã và  
đang có.  
Các chun mc quy định cho nhân viên khi tiếp xúc vi khách hàng gm: Phi am hiu vcông ty:  
Quy mô và cu tchc ca công ty, chc năng ca các bphn. Quy trình sn xut. Năng lc  
sn xut, trình độ tay nghcông nhân, sn phm thế mnh. Khả năng đáp ứng nhu cu máy móc  
thiết b. Các chiến lược ca công ty trong tng thi kỳ như: chiến lược khách hàng, chiến lược giá,  
chiến lược sn phm, khả năng đáp ứng Quota... Phi am hiu vkhách hàng: Nhu cu, sthích  
tng khách hàng ca tng khu vc. Năng lc sn xut kinh doanh, hình thc kinh doanh, phương  
thc thanh toán, phương thc giao nhn, các yêu cu được htr.  
Công tác chun b: Luôn cp nht thông tin mi vthị trường khai thác nguyên phliu - tiêu thụ  
sn phm, chun bngun mu mã nguyên phliu, mu mã sn phm hin có. Tiếp nhn thông  
tin, yêu cu tphía khách hàng, báo cáo và đề xut phương án xđể nhn ý kiến chỉ đạo ca  
lãnh đạo để to thế chủ động hơn.  
Quá trình tiếp xúc: Đối vi khách hàng trong nước: nếu quan hmua bán bình thường thì thành  
phn tiếp gm: Trưởng phó phòng, nhân viên..., nếu vượt quá thm quyn hoc đối vi nhng  
Khách hàng có khả năng phát trin theo chiến lược công ty thì tng giám đốc hoc phó tng giám  
đốc trc tiếp làm vic và quyết định. Khách hàng nước ngoài thành phn tiếp: tng phó tng  
giám đốc, trưởng phó phòng, nhân viên nghip vngười có cp bc cao nht squyết định.  
Thái độ trong tiếp xúc: Luôn lng nghe. Hoà nhã, ci m, cu tiến, sn sàng đáp ứng các yêu cu  
ca khách hàng. Xlý các nhu cu ca khách hàng. Gii thiu và cung cp thông tin vcông ty mà  
khách hàng đang quan tâm. Tiếp nhn yêu cu ca khách hàng, trli ngay các ni dung có thể  
598  
đáp ứng. Vchào giá: nếu khách hàng đã gi trước thông tin thì phi chào được giá trong cuc tiếp  
xúc, trường hp khách hàng đột xut hoc không hn trước nhưng có nhu cu đột xut thì tùy  
trường hp để xlý: có thbáo giá, có thhn báo giá sau nhưng không quá 3 ngày làm vic. Về  
may mu, cung cp mu chào hàng luôn chủ động ngun mu đa dng vkiu dáng, nguyên  
phliu, màu sc, giá... để chào mu cho khách hàng. Trường hp khách hàng yêu cu may mu  
đã cung cp đầy đủ nguyên phliu để may thì thi gian hoàn thành t1-3 ngày, nếu phi tìm  
nguyên phliu để may mu thì thi gian hoàn thành không quá 7 ngày. Mu trước khi giao phi  
được kim tra kỹ để đảm bo đã đáp ứng được yêu cu ca khách hàng. Đáp ng nhu cu tham  
quan kho sát công ty ca khách hàng: do tng phó tng giám đốc, trưởng phòng nghip vthc  
hin hướng dn giúp khách hàng nm bt thông tin đầy đủ, chính xác và nhanh chóng nht. To  
điều kin thun li cho khách hàng trong quá trình nhn hàng  đối vi thị trường ni địa) trong vòng  
8 tiếng phi ra hoá đơn bán hàng và giao hàng. Hun luyn nhân viên bán hàng am hiu vcông  
tác bán hàng, vn hướng dn cho người tiêu dùng cách nhn biết sdng sn phm công ty,  
biết cách tiếp xúc, tiếp nhn góp ý và gii đáp thc mc ca khách hàng. Quy định cách gii quyết  
cho công nhân khi khách hàng góp ý cht lượng: phi ci m, hoà nhã, ci tiến, tiếp thu, không  
bo th, không tthái độ khó chu, bt hp tác, nếu khách hàng góp ý không đúng hoc chưa phù  
hp thì phi gii thích rõ ràng để khách hàng hiu.  
2.2.2 Xác định s tho mãn khách hàng  
Quá trình xác định mc độ thomãn khách hàng thưng xuyên được đánh giá để điều chnh và  
ci tiến, hot động này là do nhóm nghiên cu thị trường đảm nhim thông qua các chsố đã  
nêu Phn 2.1 và lĩnh vc, đối thcnh tranh vượt trước công ty. Hàng quý, nhóm nghiên cu thị  
trường stng hp các thông tin thu nhp trình ban lãnh đạo để thiết lp các chun mc thoả  
mãn khách hàng.  
3 KT LUN  
Như vy xây dng chiến lược định hướng khách hàng và thị trường phi da trên shiu biết khách  
hàng và thị trường theo tng phân nhóm, phân khúc thị trường để xác định được yêu cu và mi  
quan tâm ca khách hàng, thị trường để xây dng gii pháp phù hp. Phi thiết lp mi quan hệ  
vi khách hàng bng các bin pháp kthut và đo lường được stha mãn khách hàng để ci tiến  
hthng, quy trình ngày mt tt hơn.  
TÀI LIU THAM KHO  
[1]  
Nguyn ThNgc Quyên (2015), Qun lý cht lượng ngành may, Đại hc Công nghTP.HCM.  
[2]  
Nguyn Quang Ton (2001), ISO 9000 và TQM Thiết lp hthng qun lý tp trung vào cht  
lượng và hướng vào khách hàng, NXB Đại hc Quc gia.  
[3]  
[4]  
Tài liu Công ty May Vit Tiến.  
Tài liu Công ty May Nhà Bè.  
599  
pdf 7 trang baolam 14/05/2022 3200
Bạn đang xem tài liệu "Xây dựng chiến lược định hướng khách hàng và thị trường tại doanh nghiệp may", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

  • pdfxay_dung_chien_luoc_dinh_huong_khach_hang_va_thi_truong_tai.pdf