Mô hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ - Ứng dụng cho các lớp tập huấn khuyến nông
Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51
Trường Đại học An Giang
MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: ỨNG DỤNG CHO CÁC
LỚP TẬP HUẤN KHUYẾN NÔNG
Đoàn Ngọc Phả1
1ThS. Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh An Giang
Thông tin chung:
Ngày nhận bài: 23/03/14
Ngày nhận kết quả bình duyệt:
17/04/14
Ngày chấp nhận đăng:
30/07/14
ABSTRACT
Study objective is developing the model for quality assessment of agricultural
promotion, which has not concerned rarely. Methods include SERVQUAL quality
scale with supplemented effectiveness factors, rating using Likert scale of 1 to 7,
randomly sampling 7 of 11 training courses on "một phải, năm giảm" (“One
Right, Five Reduction”) in Fall-Summer crop in 2011 in An Giang province. The
Cronbach's Alpha coefficient and the exploranary factor analysis are used to test
the reliability of scales. The regression modelwas resulted with Adj-R2 = 48%
and independent variables of convenience, training, consideration, economic
effectiveness, and environmental effectiveness statistically significant at
confidence level of ...). The derived model is the suitable model for quality
assessment of training for agricultural promotion- and identification of the
important factors to improve the training quality.
Title:
A quantitative model assessing
the quality of agricultural
promotion: An application for
agricultural promotion
training
Từ khóa:
TÓM TẮT
Khuyến nông, chất lượng dịch
vụ, SERVQUAL, hiệu quả kinh
tế, hiệu quả môi trường, hài
lòng
Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
khuyến nông, là lĩnh vực ít được nghiên cứu. Áp dụng thang đo chất lượng dịch
vụ SERVQUAL và bổ sung yếu tố hiệu quả, cho điểm theo thang đo Likert từ 1-7,
lấy mẫu ngẫu nhiên 7/11 lớp tập huấn "Một phải năm giảm" ở An Giang vụ Hè
Thu 2011. Các thang đo được kiểm định đạt độ tin cậy và giá trị. Mô hình hồi qui
chất lượng dẫn đến hài lòng có Adj.R2= 48%, các biến độc lập: Tiện ích, Giảng
dạy, Quan tâm, Hiệu quả kinh tế và Hiệu quả môi trường có ý nghĩa thống kê.
Mô hình thích hợp để đánh giá chất lượng tập huấn khuyến nông, nhận ra các
nhân tố quan trọng để tác động nhằm cải thiện chất lượng tập huấn khuyến nông.
Keywords:
Agricultural extention, service
quality, SERVQUAL,
effectiveness, satisfaction
dịch vụ chủ yếu được tiến hành trên các lĩnh vực
thương mại, dịch vụ mà ít có trên lĩnh vực nông
1. GIỚI THIỆU
Trong sản xuất nông nghiệp, tiến bộ kỹ thuật,
công nghệ mới được đưa đến nông dân chủ yếu
thông qua các hoạt động khuyến nông, là loại là
loại hình dịch vụ trong nông nghiệp. Hoạt động
khuyến nông được triển khai chủ yếu là tập huấn
kết hợp mô hình trình diễn (Van den Ban &
Hawkins, 1996). Khuyến nông có chất lượng tốt
sẽ giúp chuyển giao hiệu quả công nghệ mới cho
nông dân, giúp nâng năng lực của nông dân để sản
xuất hiệu quả, tăng thu nhập, cải thiện đời sống
cho người trồng lúa (Qamar, 2005; Valera, 1987).
Tuy nhiên, đến nay, các nghiên cứu về chất lượng
nghiệp. Do đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ vào
lĩnh vực khuyến nông là rất cần thiết, mục tiêu là
xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ,
xác định các yếu tố quan trọng của nó, từ đó gợi ý
giải pháp nâng cao chất lượng các lớp tập huấn
khuyến nông trong thời gian tới.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
43
Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51
Trường Đại học An Giang
Chất lượng là tất cả đặc điểm, đặc tính của sản
phẩm, dịch vụ liên quan tới khả năng làm thỏa
mãn những nhu cầu hàm ẩn hoặc được xác định.
Sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng khi nó đáp
ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng (Kotler
& Keller, 2009). Parasuraman, A.; Zeithhaml, A.,
Valerie và Berry, L., Leonard (1985) tổng hợp
được dịch vụ có ba đặc tính là: vô hình
(intangibility), khác biệt (heterogeneity) và không
thể tách rời (inseparability) và đến năm 1988 đưa
ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo
lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ
bản (Parasuraman & cs., 1988):
hài lòng của khách hàng, không nên đo lường chất
lượng dịch vụ mà không đánh giá hài lòng của
khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Kotler &
Keller, 2009; Olajide, 2011). Mặt khác, nông dân
cũng rất quan tâm đến hiệu quả sản xuất và tác
động của thâm canh đến sức khỏe, môi trường của
kỹ thuật, công nghệ mới (Sanzidur Rahman &
Gopal B. Thapha, 1999; Võ Thị Lang & cs.,
2008). Do đó, mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ tập huấn khuyến nông "Một phải năm
giảm" cơ bản vẫn áp dụng thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL nhưng bổ sung yếu tố cảm
nhận về hiệu quả của công nghệ mới trong nông
nghiệp.
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Sự thể hiện
bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự.
Phương tiện
hữu hình
(2) Tin cậy (Reliability). Khả năng thực hiện dịch
vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
Tin cậy
(3) Đáp ứng (Responsiveness). Sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
Đáp ứng
Hài lòng
Đảm bảo
(4) Đảm bảo (Assurance). Kiến thức chuyên môn
và sự lịch lãm của nhân viên, khả năng làm cho
khách hàng tin cậy, tin tưởng.
Cảm thông
Hiệu quả
(5) Cảm thông (Empathy). Ân cần, quan tâm đến
từng cá nhân khách hàng.
Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành
dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất
lượng dịch vụ rút ra được có thể ít họăc nhiều hơn
5 thành phần kể trên, có thể đưa thêm vào thang
đo các mục hỏi phù hợp với thành phần của thang
đo, các mục hỏi không phù hợp bất cứ thành phần
nào của thang đo SERVQUAL có thể hữu ích khi
đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn nhưng phải được
xử lý riêng khi phân tích (Parasuraman & cs.,
1991); những nhân tố của chất lượng dịch vụ có
thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực
nghiên cứu (Cronin & Taylor, 1992). Cronin và
Taylor (1992) tranh luận rằng chỉ có cảm nhận về
thể hiện của dịch vụ mới đo lường chất lượng dịch
vụ có hiệu quả và sử dụng thang đo chỉ đánh giá
cảm nhận sự thể hiện.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
2.2 Phương pháp nghiên cứu
Chọn ngẫu nhiên 7 trong số 11 lớp tập huấn "Một
phải năm giảm" (viết tắt là 1P5G) trong vụ Hè
Thu 2011, có tổng số 181 mẫu được chọn. Phát
bảng câu hỏi, hướng dẫn trả lời và thu lại ngay
trong buổi tổng kết lớp tập huấn, không ghi tên
người trả lời. Bảng câu hỏi được thiết kế theo 5
nhân tố của Thang đo SERVQUAL có 23 câu hỏi
và bổ sung thang đo hiệu quả với 4 câu hỏi; thang
đo hài lòng có 5 câu hỏi. Các câu hỏi là câu hỏi
đóng, cho điểm theo thang điểm Likert từ 1 (hoàn
toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý).
Kiểm định thang đo về độ tin cậy bằng hệ số
Cronbach's Alpha và giá trị bằng phân tích nhân
tố khám phá (EFA). Độ tin cậy của thang đo đạt
yêu cầu khi Hệ số Cronbach's Alpha > 0,6; phân
tích nhân tố đạt yêu cầu khi có Hệ số KMO > 0,5
và kiểm định Barlett's test of sphericity tương
quan giữa các biến chi bình phương có sig. <
0,05, Eigenvalue > 1 (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), tổng phương sai trích
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng
của một người bắt nguồn từ việc so sánh sự thể
hiện của sản phẩm, dịch vụ cảm nhận được với
mong đợi của khách hàng. Nếu sản phẩm đáp ứng
mong đợi thì khách hàng hài lòng và nếu vượt quá
mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui thích
(Kotler & Keller, 2009). Chất lượng và hài lòng
có liên quan nhau, dịch vụ có chất lượng dẫn tới
44
Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51
Trường Đại học An Giang
đạt từ 50% trở lên (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hồi
qui tuyến tính bội hài lòng theo các thành phần
thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo hiệu quả
theo phương pháp bình phương bé nhất (OLS).
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, tự tương quan
giữa các phần dư, phương sai không đồng đều để
xác nhận mô hình hồi qui sử dụng được. Sử dụng
phần mềm SPSS 13.0 để phân tích.
Thang đo chất lượng dịch vụ tập huấn "Một phải
năm giảm" dựa theo Thang đo SERVQUAL có 5
thành phần. Thành phần Phương tiện hữu hình
(Tangibles) có 5 biến: TAN1, TAN2, TAN3,
TAN4 và TAN5. Thành phần Tin cậy (Reliability)
có 4 biến: REL1, REL2, REL3, REL4. Thành
phần Đảm bảo (Assurance) có 6 biến: ASS1,
ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6. Thành phần
Cảm thông (Empathy) có 4 biến: EMP1, EMP2,
EMP3, EMP4. Các biến được cho điểm theo chiều
thuận với thang đo Likert từ 1 đến 7. Thống kê
mô tả các biến trong thang đo được trình bày ở
Bảng 1.
3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
3.1 Phân tích các thang đo
3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 1. Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ
Tối
thiểu
Độ lệch
chuẩn
Biến
Diễn giải
Tối đa
Trung bình
TAN1
TAN2
TAN3
Nơi học tập thuận tiện, thóang mát, dễ chịu
Dụng cụ thiết bị, tài liệu học tập đầy đủ, phù hợp
Ruộng trình diễn, thực hành tổ chức chu đáo
4,00
3,00
3,00
7,00
7,00
7,00
6,6906
6,5580
6,5470
0,7019
0,9148
0,9032
Bảng tổng hợp kết quả áp dụng "Một phải năm
giảm" cho từng giai đoạn rõ ràng
TAN4
2,00
7,00
6,5746
0,9075
TAN5
REL1
REL2
Kết hợp trong ban tổ chức lớp tốt
2,00
1,00
1,00
7,00
7,00
7,00
6,5304
6,4475
6,3039
0,8853
1,0186
1,2479
Ban tổ chức thực hiện đúng những gì đã hứa
Sinh hoạt, học tập của lớp đúng giờ
REL3
REL4
RES1
GV lắng nghe và giải quyết khó khăn của HV
Thông tin cung cấp cho lớp chính xác
2,00
3,00
1,00
7,00
7,00
7,00
6,6354
6,5912
6,2652
0,7451
0,7737
1,2094
Yêu cầu, đề nghị của học viên được đáp ứng nhanh
chóng
RES2
RES3
RES4
ASS1
ASS2
ASS3
ASS4
ASS5
GV sẵn sàng đến thăm ruộng nông dân
GV chịu khó giải đáp thấu đáo thắc mắc của HV
GV quan tâm giúp đỡ HV sau khóa học
Kỹ thuật “1P5G” được chỉ dẫn rõ ràng, đầy đủ
GV có kinh nghiệm
1,00
2,00
1,00
3,00
1,00
1,00
2,00
2,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
6,5525
6,5580
6,4475
6,6851
6,5691
6,5691
6,4530
6,4751
1,0613
0,8776
1,0508
0,7493
0,9729
0,8380
0,8591
0,8470
Cách trình bày, hướng dẫn của GV dễ hiểu
Thực hành đầy đủ, đi sâu vào thực tiễn
Trao đổi kinh nghiệm trong lớp sôi nổi, thỏai mái
Đối chiếu so sánh năng suất của ruộng trình diễn
vào cuối vụ được thực hiện tốt
ASS6
3,00
7,00
6,3646
0,9543
EMP1
EMP2
EMP3
EMP4
GV quan tâm đến sản xuất, đời sống của HV
Nhóm GV gần gũi, thân mật với HV
1,00
1,00
1,00
3,00
7,00
7,00
7,00
7,00
6,4088
6,5304
6,5470
6,2044
1,0481
0,9162
1,0243
1,0579
GV thông cảm khó khăn trong học tập của HV
GV luôn nhận biết nhu cầu của HV
Cronbach's Alpha của các thành phần là:
Phương tiện hữu hình: Alpha = 0,694
Tin cậy
: Alpha = 0,667
: Alpha = 0,642
: Alpha = 0,675
: Alpha = 0,733
Đáp ứng
Đảm bảo
Cảm thông
45
Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51
Trường Đại học An Giang
Nếu bỏ biến REL2 trong thành phần Tin cậy và
Tiện ích gồm các biến: TAN1, TAN4, ASS3,
ASS2
trong thành phần Đảm bảo, hệ số
EMP3, EMP4.
Cronbach’s Alpha thành phần đó có giá trị lớn
hơn nên hai biến này là biến rác sẽ bị loại ra,
không được đưa vào phân tích nhân tố.
Tổ chức lớp gồm các biến: TAN3, TAN5, REL1,
REL3.
Giảng dạy gồm các biến: TAN2, RES3, ASS3.
Quan tâm gồm các biến: RES2, EMP2.
Qua phân tích nhân tố EFA với phép quay
Varimax, loại dần các biến có hệ số tải nhân tố
(factor loadings) < 0,50. Kết quả sau 3 vòng:
KMO = 0,787, kiểm định Barlett's test chi bình
phương có p = 0,000, Eigenvalue = 1,158, tổng
phương trích = 64,454%; thang đo được sắp xếp
lại thành 4 nhân tố theo hệ số tải nhân tố. Các
nhân tố được sắp xếp lại là:
Hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố này đều
đạt yêu cầu lớn hơn 0,6 (Bảng 2).
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ được sắp
xếp lại 4 thành phần có giá trị phân biệt và độ tin
cậy đạt yêu cầu.
Bảng 2. Thang đo Chất lượng dịch vụ (sắp xếp theo hệ số tải nhân tố)
Nhân tố
Tiện ích
Tổ chức lớp
Giảng dạy Quan tâm
TAN1-Nơi học tập thuận lợi dễ chịu
0,609
0,616
TAN2-Dụng cụ thiết bị, tài liệu học tập đầy đủ, phù hợp
0,705
TAN3-ruộng trình diễn/thực hành của lớp được tổ chức chu
đáo
TAN4 -Bảng tổng hợp kết quả áp dụng 1P5G cho từng giai
đọan rõ ràng
0,681
TAN5-Có sự kết hợp tốt trong ban tổ chức lớp học
0,751
0,685
REL1-Ban tổ chức thực hiện đúng những gì đã nói với lớp
học
REL3-Giảng viên luôn lắng nghe và giải quyết khó khăn của
học viên
0,731
RES2-Giảng viên sẵn sàng đến thăm ruộng nông dân trong
suốt khóa học
0,850
0,867
RES3-Giảng viên chịu khó giảng giải thấu đáo thắc mắc của
học viên
ASS3-Cách trình bày hướng dẫn của giảng viên dễ hiểu
0,653
0,776
ASS6-Việc so sánh đối chiếu năng suất chi phí của ruộng
trình diễn với ruộng nông dân vào cuối vụ thực hiện tốt
EMP2-Nhóm giảng viên gần gũi thân mật với học viên
0,719
EMP3-Giảng viên thông cảm khó khăn trong học tập của học
viên
EMP4-Giảng viên luôn nhận biết học viên có nhu cầu gì
0,694
0,615
% Phương sai trích
Cronbach's Alpha
17,919%
0,758
17,433%
0,774
16,073%
0,722
13,029%
0,800
3.1.2 Thang đo hiệu quả
Thang đo hiệu quả thiết kế có 4 biến: EFF1, EFF2, EFF3, EFF4 và có số liệu thống kê ở Bảng 3.
Bảng 3. Thống kê mô tả thang đo Hiệu quả
Tối
thiểu
3,00
Trung Độ lệch
Tối đa
7,00
bình
chuẩn
EFF1-"Một phải năm giảm" giúp giảm chi phí tăng hiệu quả sản xuất
EFF2-"Một phải năm giảm" giúp cây lúa khỏe, ruộng lúa phát triển tốt
6,6961
0,7004
4,00
7,00
6,6519
0,6875
EFF3-"Một phải năm giảm" giúp hạn chế các tác động xấu đến môi trường
EFF4-"Một phải năm giảm" giúp hạn chế tác động xấu đến sức khỏe nông dân
3,00
1,00
7,00
7,00
6,6409
6,6685
0,6899
0,7678
46
Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51
Trường Đại học An Giang
Thang đo có Cronbach's Alpha = 0,65 nên các
biến đều được đưa vào phân tích nhân tố. Qua
phân tích nhân tố: KMO = 0,534, Kiểm định
Barlett chi bình phương có p = 0,000, Eigenvalue
= 1,073, tổng phương sai trích = 75,761%, thang
đo này tách ra thành 2 nhân tố: Hiệu quả kinh tế
và hiệu quả môi trường; hệ số của hai thành phần
này có Cronbach's Alpha > 0,6 (Bảng 4).
Bảng 4. Thang đo hiệu quả (sắp xếp theo hệ số tải nhân tố)
Thành phần
Hiệu quả kinh tế
Hiệu quả môi trường
EFF1- "Một phải năm giảm" giúp giảm chi phí tăng hiệu quả sản
0,876
xuất
EFF2- "Một phải năm giảm" giúp cây lúa khỏe, ruộng lúa phát
0,839
triển tốt
EFF3- "Một phải năm giảm" giúp hạn chế các tác động xấu đến
môi trường
0,866
0,856
EFF4- "Một phải năm giảm" giúp hạn chế tác động xấu đến sức
khỏe nông dân
% phương sai trích
37,615
0,672
38,145
0,681
Hệ số Cronbach's Alpha
Như vậy thang đo hiệu quả với 2 thành phần có giá trị phân biệt và độ tin cậy đạt yêu cầu.
3.1.3 Thang đo hài lòng
Thang đo sự hài lòng gồm có 5 biến là SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 và SAT5. Các trị số thống kê mô tả ở
Bảng 5. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,779.
Bảng 5. Thống kê mô tả thang đo hài lòng
Tối
thiểu
Độ lệch
chuẩn
Tối đa
Trung bình
SAT1-Mức độ hài lòng về kiến thức kỹ năng tiếp thu được qua
tập huấn
SAT2-Mức độ hài lòng với hiệu quả của "Một phải năm giảm"
3,00
4,00
3,00
7,00
6,4254
0,8636
0,7572
0,7029
7,00
7,00
6,4862
6,6133
SAT3- Muốn tiếp tục dự các lớp tập huấn nâng cao kỹ thuật vừa
học được
SAT4-Tin tưởng rằng mình chỉ dẫn được cho nông dân khác áp
dụng "Một phải năm giảm"
SAT5-Mức độ hài lòng với chất lượng tập huấn
3,00
2,00
7,00
7,00
6,2431
6,4751
0,9641
0,7642
Kết quả phân tích nhân tố xác định thang đo hài lòng là thang đo đơn hướng, đạt giá trị hội tụ (Bảng 6).
Bảng 6. Thang đo hài lòng
Các biến trong thang đo
Hệ số tải nhân tố
SAT1- Mức độ hài lòng về kiến thức kỹ năng tiếp thu được qua tập huấn
SAT2-Mức độ hài lòng với hiệu quả của "Một phải năm giảm"
SAT3- Muốn tiếp tục dự các lớp tập huấn nâng cao kỹ thuật vừa học được
SAT4-Tin tưởng rằng mình chỉ dẫn được cho nông dân khác áp dụng "Một phải năm giảm"
SAT5-Mức độ hài lòng với chất lượng tập huấn
0,760
0,785
0,628
0,678
0,811
Tổng phương sai trích
54,109%
47
Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51
3.2 Phân tích hồi qui
Trường Đại học An Giang
Qua kết quả phân tích nhân tố, mô hình hồi qui
được điều chỉnh như Hình 2.
Tiện ích
Tổ chức lớp
Hài lòng = B0 + B1 * Tiện ích + B2 * Tổ chức
lớp + B3 * Giảng dạy + B4*Quan tâm + B5 *
Hiệu quả kinh tế + B6 * Hiệu quả môi trường + e
Giảng dạy
Quan tâm
Hài lòng
Các biến độc lập, biến phụ thuộc được định lượng
bằng cách tính điểm trung bình của các biến quan
sát (mục hỏi) thuộc biến đó.
Hiệu quả
kinh tế
Hiệu quả
môi trường
Hình 2. Mô hình điều chỉnh
Bảng 7. Ma trận tương quan giữa các biến
Hiệu
Tổ chức Giảng
Quan
tâm
quả
kinh tế
Hiệu quả
môi trường
Hài
lòng
Tiện ích lớp
dạy
Tiện ích Hệ số tương quan Pearson
Giá trị p (2-đuôi)
1
Tổ chức Hệ số tương quan Pearson
lớp
0,458**
0,000
1
Giá trị p (2-đuôi)
Giảng
dạy
Hệ số tương quan Pearson
Giá trị p (2-đuôi)
0,511** 0,495**
0,000 0,000
1
Quan
tâm
Hệ số tương quan Pearson
0,329** 0,347** 0,406**
0,000 0,000 0,000
1
Giá trị p (2-đuôi)
Hiệu
quả kinh
tế
Hệ số tương quan Pearson
0,421** 0,311** 0,385** 0,239**
0,000 0,000 0,000 0,001
0,302** 0,452** 0,426** 0,117
1
Giá trị p (2-đuôi)
Hiệu
quả môi
trường
Hệ số tương quan Pearson
0,292**
0,000
1
Giá trị p (2-đuôi)
0,000
0,563** .375**
0,000 0,000
.000
0,000
0,117
Hài lòng Hệ số tương quan Pearson
Giá trị p (2-tđuôi)
0,512** 0,450** 0,503** 0,360**
.000 0,000 0,000 0,000
1
Bảng 7 cho thấy nhiều biến độc lập có tương quan
với nhau nên cần kiểm tra tính đa cộng tuyến. Các
biến độc lập đều có tương quan với biến phụ
thuộc nên đều được đưa vào phân tích hồi qui.
Kết quả hồi qui cho thấy hệ số xác định điều
chỉnh là adj. R2 = 0,48, tức là mô hình giải thích
được 48% biến thiên của biến phụ thuộc (Bảng
8):
48
Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51
Bảng 8. Tóm tắt mô hình
Trường Đại học An Giang
R
R2
R2 điều chỉnh
Sai số chuẩn của ước lượng
0,42876
Durbin-Watson
0,705
0,497
0,480
2,079
Kiểm định F có sig. < 0,01 (Bảng 9). Như vậy mô hình lý thuyết được xây dựng phù hợp.
Bảng 9. Phân tích phương sai
Biến thiên
Tổng bình phương Độ tự do
Trung bình bình phương
Giá trị F
Giá trị p
Hồi qui (Regression)
Phần dư (Residual)
Tổng
31,623
31,987
63,610
6
5,271
0,184
28,670
0,000
174
180
Bảng 10 cho biết thông số thống kê các biến.
Biến Quan tâm có p = 0,000 < 0,01. Sự quan tâm
của giảng viên có tác động đến hài lòng của nông
dân dự lớp tập huấn với độ tin cậy 99%. Khi sự
quan tâm tăng 1 điểm thì hài lòng tăng 0,158 điểm
Biến Tiện ích có p = 0,000 < 0,01. Tiện ích của
lớp tập huấn có tác động dương đến hài lòng của
nông dân dự lớp tập huấn với độ tin cậy 99%. Khi
biến Tiện ích tăng lên 1 điểm thì Hài lòng tăng
0,259 điểm.
Biến Tổ chức lớp có p = 0,491 > 0,05. Biến Tổ
chức lớp không có tác động có ý nghĩa đến sự hài
lòng của nông dân dự lớp tập huấn.
Biến Hiệu quả kinh tế có p = 0,000 < 0,01. Hiệu
quả sản xuất của công nghệ "Một phải năm giảm"
có tác động đến hài lòng của nông dân dự lớp tập
huấn với độ tin cậy 99%.
Biến Hiệu quả môi trường có p = 0,034 < 0,05.
Hiệu quả môi trường của công nghệ "Một phải
năm giảm" có tác động đến hài lòng của nông dân
dự lớp tập huấn với độ tin cậy 95%.
Biến Giảng dạy có p = 0,057 < 0,10. Biến này
cũng có tác động đến sự hài lòng của học viên ở
độ tin cậy 90%. Khi Giảng dạy tăng 1 điểm thì
Hài lòng tăng 0,116 điểm.
Bảng 10. Thông số thống kê các biến
Hệ số
Hệ số
chuẩn hóa
Đa cộng
tuyến
T
Giá trị p
B
Sai số chuẩn
VIF
(hằng số)
Tiện ích
0,780
0,466
0,060
0,059
0,060
0,040
0,061
0,059
1,675
4,312
-0,690
1,919
3,942
4,002
2,134
0,096
0,000
0,491
0,057
0,000
0,000
0,034
0,259
-0,041
0,116
0,158
0,243
0,127
0,291
-0,047
0,137
0,240
0,246
0,135
1,580
1,618
1,768
1,283
1,305
1,395
Tổ chức lớp
Giảng dạy
Quan tâm
Hiệu quả kinh tế
Hiệu quả môi trường
Kiểm định mô hình hồi qui cho thấy không có
hiện tượng vi phạm giả định cơ bản:
-
Hiện tượng phương sai thay đổi
(Heteroskedasticity). Kiểm định Park: Mô hình Ln
ˆ
ˆ
(e2) = ao + a1 Ln
Y
,
Y
là ước lượng của biến
- Hiện tượng tương quan giữa các phần dư. Trị số
Durbin-Watson bằng 2,079 (Bảng 8). Với cỡ mẫu
lớn, khi 1 < DW = 2,079 < 3 kết luận mô hình
không có hiện tượng tự tương quan.
phụ thuộc trong mô hình hồi qui gốc, Y= Hài
lòng. Giả thuyết H0: không có hiện tượng phương
sai thay đổi. Bác bỏ giả thuyết H0 khi độ dốc a1
có sig > 0,05. Kết quả kiểm định Park có R2=
0,017, độ dốc a1 = -3,714 giá trị p = 0,084 > 0,05;
49
Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51
Trường Đại học An Giang
cho thấy không có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
Như vậy, không có hiện tượng phương sai thay
đổi.
4.2 Khuyến nghị
(1) Qua kết quả phân tích hồi qui, các nhân tố
quan trọng của chất lượng dịch vụ, có ảnh hưởng
đến hài lòng của nông dân về chất lượng tập huấn
khuyến nông là Tiện ích, Giảng dạy, Quan tâm.
Do đó, để nâng cao chất lượng tập huấn khuyến
nông, cần tập trung cải thiện các yếu tố sau:
Hiện tượng Đa cộng tuyến giữa các biến độc lập
không xảy ra vì hệ số phóng đại VIF của các biến
độc lập nằm trong khoảng từ 1,283 đến 1,768 nhỏ
hơn 10 rất nhiều (Bảng 10).
- Tiện ích của lớp tập huấn. Cải thiện nơi học tập
cho thoáng mát, dễ chịu; bảng tổng hợp kết quả áp
dụng "Một phải năm giảm" rõ ràng; đối chiếu, so
sánh năng suất, chi phí, hiệu quả của ruộng trình
diễn với ruộng nông dân vào cuối vụ được thực
hiện tốt; giảng viên thông cảm khó khăn trong học
tập của học viên và luôn nhận biết nhu cầu của
học viên.
3.3 Thảo luận
Qua phân tích nhân tố, Thang đo chất lượng dịch
vụ SERVQUAL khi áp dụng vào dịch vụ tập huấn
khuyến nông có sự sắp xếp lại các thành phần phù
hợp với nhận xét của Cronin và Taylor (1992);
việc đưa thang đo hiệu quả để bổ sung cho mô
hình dịch vụ nhưng phân tích nhân tố riêng là phù
hợp với khuyến cáo của Parasuraman và cs.
(1991) và hữu ích vì các thành phần của nó đều có
ý nghĩa thống kê. Các thang đo: Chất lượng dịch
vụ, hiệu quả, hài lòng xây dựng được đều đạt giá
trị phân biệt, hội tụ và độ tin cậy nên sử dụng
được. Mô hình hồi qui có hệ số điều chỉnh Adj. R2
= 0,48 giải thích 48% biến thiên của biến phụ
thuộc nên áp dụng được cho lĩnh vực dịch vụ tập
huấn khuyến nông. Các thành phần chất lượng
dịch vụ có tác động cùng chiều đến hài lòng là
phù hợp với nhận xét của các nghiên cứu trước
đây (Cronin & Taylor, 1992; Kotler & Keller,
2009).
- Chất lượng giảng dạy. Trang bị dụng cụ học tập,
đầy đủ thích hợp; giảng viên chịu khó giải đáp
thấu đáo các thắc mắc của học viên; cách trình
bày, hướng dẫn của giảng viên dễ hiểu.
- Quan tâm đối với học viên. Giảng viên phải luôn
sẵn sàng đến thăm ruộng của nông dân; tăng
cường gần gũi, thân mật với học viên.
- Ngoài ra, kết quả phân tích cho thấy đánh giá
của nông dân về hiệu quả của công nghệ mới có ý
nghĩa quan trọng nên cần làm rõ hiệu quả kinh tế,
hiệu quả môi trường của công nghệ mới được
chuyển giao qua tập huấn khuyến nông để tăng
hài lòng của nông dân.
4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1 Kết luận
(2) Mô hình định lượng đánh giá chất lượng dịch
vụ trên cơ sở Thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL với sự hỗ trợ của phầm mềm SPSS
rất đơn giản và tiện lợi nên dễ dàng áp dụng rộng
rãi cho các lớp tập huấn khuyến nông tại địa
phương. Việc thu thập số liệu thông qua điều tra
trực tiếp học viên vào cuối đợt tập huấn với câu
hỏi đóng không ghi tên đảm bảo sự khách quan và
tiết kiệm thời gian, công sức nên cần được tiến
hành thường xuyên sau mỗi đợt tập huấn để rút
kinh nghiệm nâng cao chất lượng tập huấn của
các chương trình khuyến nông.
Mô hình định lượng áp dụng Thang đo chất lượng
dịch vụ SERQUAL có bổ sung yếu tố hiệu quả
kinh tế, hiệu quả môi trường của công nghệ mới
được chuyển giao qua các lớp tập huấn khuyến
nông là phù hợp để đánh giá chất lượng tập huấn
khuyến nông. Các biến có ảnh hưởng đến hài lòng
của nông dân và chất lượng tập huấn khuyến nông
là: Tiện ích, Giảng dạy, Quan tâm, Hiệu quả kinh
tế, Hiệu quả môi trường. Mô hình định lượng xây
dựng trên đây thích hợp để đánh giá cụ thể chất
lượng tập huấn khuyến nông và hài lòng của nông
dân, nhận ra các yếu tố quan trọng để tác động
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tập huấn
khuyến nông. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ thực
hiện trên các lớp tập huấn “Một phải năm giảm” ở
vụ Hè Thu 2011 nên đề nghị có những nghiên cứu
tiếp theo đối với các lớp tập huấn khuyến nông
khác để bổ sung, hoàn thiện mô hình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Cronin, J., Joseph, Jr., & Steven A. Taylor. (1992).
Measuring Service Quality. Journal of Marketing,
66(2), 55-68.
Hoàng Trọng., & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2005).
Phân tích Dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội:
Nhà xuất bản Thống kê.
50
Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển 3 (2), 43 - 51
Trường Đại học An Giang
Kotler, P., & Keller, L. K. (2009). A Framework for
Marketing Management, fourth edition. Published
by Prentice Hall. Chapter 4 [pdf] Available at:
2426/2484677/MKT101_Ch04.pdf> [Accessed 6
August 2013]
SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 420-
450.
Qamar, M. K. (2005). Modernizing Agricultural
Extension System: A Practical guide for policy-
makers in developing countries. FAO 2005 [pdf]
avalable
at:
ftp://
Nguyễn Đình Thọ. (2011). Phương pháp nghiên cứu
khoa học trong kinh doanh-Thiết kế và thực hiện.
Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động.
[accessed 17 Nov 2013]
Sanzidur, R., & Gopal, B. T. (1999). Environment
impacts of technological change in Bangladesh
agriculture: farmers’perceptions and emperical
evidence. Outlook on Agriculture, 28(4), 233-238.
Valera, J. B. & Plopino R. F. (1987). Philosophy and
priciples of extension. In Valera, Jainme B.,
Vincente A. Martinez and Ramiro F. Plopino, eds.,
An introduction to extension delivery systems.
Manila: Island Publishing House Inc, pp. 51-61.
Olajide, P.O. (2011). Causual Direction between
Satisfaction and Service Quality: A Review of
Literature. European Journal of Humanities and
Social Science, 2(1), 88-96 [online]. Available at:
Van den Ban, A.W.
&
Hawkins, H.S. (1996).
Qh5X7yw [accessed 22 July 2013]
Agriculture extension. (2nd ed.). London: Backwell
Science.
Parasuraman, A., Valarie A. Z., & Leonard L. B.
(1985). A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implications for Future Resaerch. Journal of
Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Valarie A. Z. & Leonard L. B.
(1988). SERVQUAL: A Multi-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality. Journal of Retailing, 63(1), 12-39.
Võ Thị Lang,, Ngô Thị Thanh Trúc,, Huỳnh Thị Đan
Xuân., & Mai Văn Nam. (2008). Nghiên cứu so
sánh mô hình sản xuất lúa theo "Ba giảm ba tăng"
và mô hình truyền thống ở ĐBSCL. Trong: Mai Văn
Nam, hiệu đính. 2008. Cơ sở cho phát triển doanh
nghiệp vừa & nhỏ và nông hộ ở ĐBSCL. Cần Thơ:
Nhà xuất bản Giáo dục (Chi nhánh Cần Thơ), tr.
185-220.
Parasuraman A., Valarie, A. Z. & Leonard L. B.
(1991). Refinement and Reassessment of the
51
9 trang
08/01/2024
21000
Free
Bạn đang xem tài liệu "Mô hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ - Ứng dụng cho các lớp tập huấn khuyến nông", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- mo_hinh_dinh_luong_danh_gia_chat_luong_dich_vu_ung_dung_cho.pdf
